競争の激しい市場で顧客満足度を高めるためのプロセスモデリングの習得
1&1 Telecommunications AGは、1,540 万件以上の顧客契約を持つ、ドイツを代表する通信サービスプロバイダーの 1 つです。 同社は、スマートホームソリューション、IPTV、オンラインストレージなどの付加価値アプリケーションによって補完されるブロードバンド接続とモバイル料金システムの包括的なポートフォリオを提供しています。
激しい競争と複雑な規制環境を特徴とする非常にダイナミックな市場で事業を展開する 1&1 は、重要な戦略として顧客満足を優先しました。 トップダウンのビジネスプロセス モデリングでは、進化するニーズに対応できなくなっていることを認識した 1&1 は、新しいアプローチの採用を検討しました。 目標は、顧客対応プロセスの高度な自動化と最大限の柔軟性を実現することでした。
SAP® Signavio® Process Manager ソリューションを使用してエンド カスタマープロセスの継続的な改善を達成
Before: 課題と機会
- ホームアクセスおよびモバイルエンドカスタマー製品セグメントにおける短期間の市場投入と高い顧客の期待
- 激しい競争と複雑な規制環境
Why SAP
- ビジネスプロセスマネジメント (BPM) ライフサイクルのタスクをサポートするSAP® Signavio® ソリューションの統合スイート
- SAP Signavio Process Managerソリューションが提供する最新の直感的なエンタープライズBPMツール
- アプリケーション開発のためのさまざまなサードパーティソリューションとの相互運用性、および SAP Signavioソリューションのプラットフォーム中立性
After: 価値導入の結果
- ステークホルダーが明確に望んでおり、様々なオーディエンスのニーズにモデリングを活用して、顧客満足度の向上とBPM を最適化
- “BPM for everyone,”を導入し、全社員に1 日トレーニングセッションを提供。ダイアグラムを理解し、潜在的なビジネスプロセスのモデラーを育成
- エンタープライズアーキテクチャーとの密接な連携により、非常に早い段階で有限な計画と見積もりを行いプロセスの迅速な実装を容易化
- さまざまなツールとの相互運用性を利用して、BPM とDMNモデルの組み合わせに基づき、コールルーティングや障害対応サポートなどの顧客サポートプロセスを自動化
“ユーザーのSAP Signavio Process Manager 活用度に驚きました。 これは、ごく一部のソフトウェア製品だけが持つ利点です。 信じられないほどの数のステークホルダー固有のダイアグラムは、日々の成功のためにプロセスモデリングとアーキテクチャマッピングが非常に重要であることを示しています。”
Mark Ross, Enterprise Architect, Solution Design Methods, 1&1 Telecommunications AG