SAP SEの顧客は、世界の最大手企業 100 社のうち 99 社で構成されており、合わせて世界全体の商取引の 87% を生み出し、世界で最もミッションクリティカルなプロセスのいくつかを管理しています。 SAP のサポート チームは、これらのプロセスの保護を支援します。 仕事を効果的に遂行するには、できるだけ迅速かつ効率的に業務を遂行し、24 時間365日であらゆる顧客を SAP の強力な推進者に変えることができる必要があります。
ただし、このエクスペリエンスは、さまざまなソリューションにわたる異なるプロセス、ポータル、ツール、用語のパッチワークによって妨げられました。 IT ランドスケープの統合を支援するために SAP ソリューションに依存しているお客様は、問題を解決する際にこの一貫性が欠けていると感じることがありました。 SAP は、顧客がサポートサービスをどのように感じているか、何を変更する必要があるか、そしてそれをどのように達成できるかを知る必要がありました。
プロセスマイニングを活用してカスタマーサポートサービスを SAP Signavioソリューションと調和・改善
Before: 課題と機会
- 断片化されたカスタマー サポート ポータル、プロセス、ツールを統合した、より良いエクスペリエンスの実現
- プロセスマイニング データと顧客エクスペリエンス データおよび顧客フィードバックを組み合わせて、サポートのボトルネックと非効率性、およびそれらを修正するための具体的な方法の特定
Why SAP
- SAP Signavio Journey Modelerソリューションは、導入、ヒート マップ、成熟度評価、プロセス階層、プロセス パフォーマンス指標などの概念を組み込んでサイロの特定を支援
- SAP Signavio Process Managerソリューションは、新しいサポートプロセスのモデル化を支援
- SAP Signavio Process Intelligence ソリューションは、ビジネスプロセス管理基盤をマイニングし、スムーズで一貫したサポート エクスペリエンスを提供する最適な方法に関する洞察を提供
- さまざまなソースからのデータを 1 つの“データに依存しない”プロセス マイニング モデルにフィードする機能
After: 価値導入の結果
- 複数のサポート プラットフォームを、顧客を新しく改善されたツールとプロセスに誘導する 単一の再設計されたポータルに置き換えることにより、顧客サービスを強化
- 顧客が別のサポート チームにリダイレクトされる原因となっていたプロセスを修正し、AI 搭載ツールを使用して顧客のセルフサービスを容易化し、問題解決にかかる時間を短縮
“ProceSAP Signavioソリューションを使用したプロセスマイニングにより、数万の顧客からのデータを分析し、数百万の顧客サポートセッションに基づいてデータに基づいた意思決定を行うことができました。 これは、サポートエクスペリエンスの改革をするのに役立つ画期的な出来事でした。”
Christian Hauschild, Head of Customer Support Processes and Projects,
IE CIS Support Experience Process and Innovation Office, SAP SE