ドイツの大手銀行の 1 つであるDeutsche Kreditbank AG (DKB) の子会社である DKB Service GmbH は、DKB グループの重要なサービス プロバイダーです。 ビジネスおよびパーソナル バンキングの能力と IT サービスを組み合わせた同社は、テクノロジーの革新的かつ創造的なアプリケーションを使用して、カスタマイズされたバンキング サービスの提供における効率とスムーズな顧客対応プロセスを最適化します。
社内のさまざまな部門が独自のソフトウェアを使用してプロセスをマッピングし、チームがファイルをローカルに保存しているため、DKB Service は組織全体の透明性を欠いており、顧客の要求に先立ってプロセスを最適化する能力を妨げていました。
同社は、より積極的なアプローチの採用を検討し、ビジネスプロセス変革活動を一元化し、透明性とコラボレーションを高め、全体的に優れた顧客エクスペリエンスを提供する実績のあるソリューションを求めました。
SAP® Signavio® Journey Modelerを使用し、インサイドアウトの視点 でカスタマー ジャーニー プロセスをマッピング
Before: 課題と機会
- プロセスマッピングに複数の異なるシステムが使用され、銀行グループ全体にわたるプロセス文書の透明性が制限
- サイロ化された部門がサイロ化されたプロセスを作成し、ファイルをローカルに保存
- 監視とプロセスコントロールの欠如により、分析とその後の最適化の機会が最小限に抑えられ、ビジネスプロセス変革に対する事後的なアプローチ
Why SAP
- 親会社 DKB AG で SAP® Signavio® ポートフォリオを使用した実証済みの経験
- SAP Signavio Journey Modeler、SAP Signavio Process Managerソリューションおよび SAP Signavio Process Collaboration Hub によって提供される包括的で協調的なカスタマー ジャーニー モデリング機能
- 銀行グループ企業のプロセスマッピングと最適化のための単一環境をサポートする、将来に備えた柔軟性
After: 価値導入の結果
- プロセス透明性を高め、従業員がよりプロセス中心になるようサポート
- 強力な監視と統制を確立し、顧客エクスペリエンスに悪影響を与えるプロセスの冗長性と非効率性を積極的に特定
- すべての従業員がカスタマー ジャーニーをマッピングし、ビジネスプロセス変革の領域を特定できるようにすることで、透明性の高い協力的な作業環境を構築
- 顧客インタラクションと社内プロセスを改善し、顧客満足度と顧客維持の向上をサポート
“SAP Signavio Journey Modeler ソリューションを導入して以来、当社の従業員はよりプロセス中心になり、銀行グループ全体の同僚との対話やコラボレーションを強化してカスタマー ジャーニーをモデル化できるようになりました。”
Florian Sturm, Strategic Process Management, DKB Service GmbH