住宅保険・自動車保険の大手であるAgeas UKは、高い顧客満足を重視し、製品価値の提供と顧客ロイヤルティの維持に力を注いでいます。規制が厳しく競争の激しい市場で事業を営む同社は、新商品の投入、新技術の導入、規制当局による変更への対応など、絶えず変化し続けることが求められています。
急成長を遂げ、従業員が英国各地に分散するなか、Ageas UKは自社のプロセスがどのように機能しているのかを正確に把握し、それらを改善・標準化するための体系的な手法を必要としていました。その目的は、プロセスの透明性と効果的な協働を実現し、400万人を超える顧客に一貫した質の高いサービスを提供することにありました。
SAP Signavioソリューションで日々の業務を組織全体にわたって可視化し、顧客満足を実現
導入前：課題と機会
- どの業務プロセスがどの機能領域で行われ、どのように成果が生み出されるかを明確に把握することで、プロセスの透明性を通じて協働と効率を高める機会
- 日々の業務負荷が高いなかでベストプラクティスを共有し、大規模かつ分散した従業員全体で一貫したプロセス運用を確保しながら、オペレーショナル・エクセレンスを大規模に浸透させるための体系的な手法の必要性
SAPを選んだ理由
- プロセスを文書化し、さまざまな職務の従業員が理解できる共通言語を生み出すSAP Signavioソリューション。特定の機能やプロセスがどのように成果へと変換されるかへの理解を深め、協働志向のマインドセットを支援
- カスタマージャーニーをAgeasのプロセスアーキテクチャに直接結びつけるSAP Signavio Journey Modeler。社内プロセスと顧客体験との関連づけを支援するとともに、重要な顧客指標をジャーニーの各タッチポイントに配置し、継続的にトラッキングが可能
導入後：価値を生む成果
- プロセスに対する新たなレベルの洞察を獲得し、チーム横断での自動化と協働を促進
- プロセスの合理化、従業員教育、その他の業務改革といった施策が、事業の円滑な運営の改善にどう寄与するかを特定
- 各チームが組織全体でベストプラクティスを迅速に共有し、自ら変革の取り組みを立案し、プロセスの直接管理ではなくより付加価値の高い業務に注力できる体制を実現