Complexité accrue dans le secteur bancaire
Face aux attentes sans cesse croissantes des clients en matière de rapidité et de fonctionnalités, sans parler des changements importants dans l'environnement social et politique dont ils font partie, il n'est pas étonnant que les institutions financières se tournent vers les nouvelles technologies pour trouver une solution à leurs défis quotidiens.
Dans la plupart des cas, cette adoption de la technologie se concentre sur la mise à jour des systèmes et des capacités par le biais de l'automatisation. En effet, la Chase Bank, l'une des plus grandes banques du monde, estime qu'environ 80 % des transactions effectuées par les guichetiers peuvent déjà être effectuées par un simple guichet automatique (www.jpmorganchase.com/pdf). Il est loin le temps où l’on connaissait le nom du directeur de sa banque !
Cependant, nous n’avons pas encore atteint l’expérience bancaire 100% automatisée. Cela dit, même si tel avait été le cas, l’organisation aura toujours besoin de processus internes qui exigent l’intervention et la surveillance humaine. L’automatisation doit être associée au processus manuel qui fonctionne toujours. Pour les banques en particulier, bien comprendre comment chaque processus fonctionne et interagit avec les autres est fondamental pour s’assurer que les fondations sont solides. C’est ici que le process mining intervient !
Le process mining, un essentiel pour les banques en 5 raisons
Les 5 raisons suivantes couvrent tous les aspects des opérations bancaires et mettent en avant l’importance du process mining pour faire face au changement et mettre la technologie dépassée au placard. Dans chacun des cas, le process mining est la clé pour renforcer l’efficacité.
1. Conformité et vérification internes et externes
Le process mining peut offrir aux banques une vue d’ensemble complète de la façon dont les transactions externes ou les processus internes de bout en bout sont exécutés. Il permet aussi de suivre le déroulement du processus. Chaque fois qu’une mesure de conformité est nécessaire, elle peut être générée automatiquement.
Cela permet aux banques d’assurer leur conformité avec les règlements auxquels elles sont assujetties, d'accélérer la déclaration des opérations douteuses aux autorités et de réduire le risque d'erreurs.
2. Gestion de la complexité organisationnelle et des processus
Le process mining peut révéler des informations clés sur la façon dont les processus complexes sont exécutés et comment ils interagissent avec les autres processus au sein de l’organisation. Utiliser le process mining permet aux banques de voir plusieurs systèmes dans leur organisation et de multiples processus dans ces systèmes, le tout regroupé dans un ensemble cohérent.
Cette visibilité permet aux banques d’avoir accès aux informations dont elles ont besoin pour identifier les opportunités pour redéfinir et/ou standardisent leurs processus au besoin.
3. Encourage l’innovation
Le process mining aide les banques et les institutions financières à éliminer les risques liés à l’innovation en offrant des connaissances clés sur la façon dont les processus sont exécutés en l’état et en soulignant les possibilités d’optimisation. Il permet ainsi aux banques de traiter “l’innovation” non comme un élément perturbateur mais comme une transformation continue de leur façon d'opérer.
4. Gestion efficace du changement
Quand le changement devient primordial, le process mining accompagne les organisations en douceur à prendre de meilleures décisions, plus transparentes et basées sur des données. Cela évite ainsi les zones flous autour d’une décision. Vous gagnez en transparence.
Après une période de changement donnée, le process mining peut être utilisée comme système de suivi des changements eux-mêmes, en évaluant la santé et l'efficacité de tout processus nouveau ou récemment mis à jour, et en corrigeant tout aspect négatif.
5. Surpasser les attentes des clients
Le process mining permet aux banques de mieux comprendre le comportement de leurs clients et de connecter leurs processus pour prédire les interactions à travers les futurs parcours client. Il est le lien entre les processus sous-jacents de l’organisation et permet de savoir exactement quand, comment, où et pourquoi les clients interagissent avec ces processus.
Opter pour une approche des processus métier centrée sur le client permet aux banques de se mettre à la place des clients et ainsi d’adapter leur modèle opérationnel afin d’offrir une expérience client positive.
Les prochaines étapes
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