Le guide du Process Mining

Chaque organisation est composée de processus. Certains sont exclusivement exécutés par des humains, d'autres sont déclenchés automatiquement, beaucoup sont une combinaison des deux. La plupart des processus de l'entreprise moderne sont soutenus ou activés par des logiciels ou des systèmes IT, laissant ainsi derrière eux des empreintes digitales.

Définition du process mining

L’analyse des journaux d’événements électroniques des logiciels et des systèmes de votre organisation peuvent vous aider à identifier les modèles et les tendances au sein de ces systèmes et à démontrer la façon dont votre entreprise fonctionne réellement. L’analyse approfondie de ces journaux événements porte un nom : le process mining.

Découverte d’informations clés

Le logiciel de process mining permet aux organisations d’opérer une analyse approfondie basée sur leurs propres données d’événements, d’identifier les causes des faibles performances de vos processus, de détecter et de visualiser les violations de conformité, de surveiller la performance de vos processus et de soutenir la collaboration sur les cas critiques et les goulots d’étranglement. Le process mining vous permet d’obtenir des informations clés sur la façon dont vos processus sont réellement opérés et vous permet de vous affranchir d’investir du temps et de l’argent dans les projets classiques d’analyses de données opérationnelles. De multiples processus que vous cherchez à optimiser, changer ou automatiser sont déjà présents dans les systèmes que vous utilisez. Plus vite vous procédez à la découverte, plus vite vous pourrez appliquer les changements qui feront la différence dans votre business.

Les avantages du process mining

En résumé, explorer les données de vos processus métier vous permet d’acquérir des connaissances précises sur le fonctionnement réel de votre business, vous permettant ainsi de conduire votre transformation digitale en améliorant l’efficacité de vos processus métier à travers l’ensemble de votre organisation. Maintenant dès que vous pensez au process mining, voyez-le comme la réponse à cette éternelle question : « Pourquoi mes processus ne fonctionnent-ils pas de la façon dont ils le devraient et comment puis-je les optimiser? »

En pratique, voici à quoi ressemble le process mining

  • Découverte de processus facile et rapide. Les employés peuvent alors avoir un diagnostic complet des problèmes rencontrés, prendre des décisions éclairées et instaurer les changements significatifs
  • Élaboration d’une narration constante et en temps réel de l’état de santé opérationnel, de l’efficacité des processus et des risques liés aux processus
  • Identification rapide des goulots d’étranglement et des problèmes de performance, ce qui permet un diagnostic rapide et à fortiori plus rentable
  • Des systèmes de conformité et de gestion des risques renforcés, qui peuvent être automatiquement mis à jour en cas de nécessité ou de nouvelles réglementations
  • Alignement facilité entre les processus métier sous-jacents et les demandes/attentes de vos clients
  • Renforcement de vos données de processus à travers vos différents systèmes vous offrant une vision complète de votre paysage de processus
  • Possibilité de conduire une analyse de bout en bout de processus spécifiques au sein de votre entreprise
  • Identification des processus adéquats pour vos projets RPA ou autres initiatives d’automatisation

Une initiative de process mining efficace

Une initiative de process mining efficace vous offre ainsi qu’à vos collègues une vision précise du fonctionnement de votre business. Mais même avec ces informations, les différents membres de vos équipes peuvent avoir différentes opinions d’aborder la solution à un problème. Il est donc vital qu’un espace soit disponible pour que chacun puisse échanger autour des processus métier découverts par process mining et pour ensuite élaborer un plan pour appliquer les changements nécessaires. Votre objectif devrait être de passer le plus rapidement possible de l’identification d’un problème à la mise en œuvre d’une solution collaborative. Au lieu d’agir de manière isolée ou instinctive, le process mining vous permet de créer des plans d’action collaboratifs que vous pouvez partager avec le reste de votre équipe immédiatement et en temps réel.

Par exemple, la gestion des incidents informatiques est un domaine où le process mining porte déjà ses fruits. Par « incident », on entend une interruption imprévue d’un service informatique, qui peut être soit une indisponibilité totale soit simplement une diminution de la qualité. Le processus de gestion des incidents vise à rétablir le plus rapidement possible un fonctionnement normal du service et à minimiser l’impact sur les opérations commerciales. La gestion des incidents est un processus essentiel, et lorsqu’un incident se produit, une réponse est souvent requise de la part de plusieurs membres du personnel répartis dans plusieurs équipes d’une même entreprise.

Diminuer le temps de résolution d’incidents

Le process mining permet d’améliorer les processus de gestion des incidents en l’état en augmentant la visibilité et la transparence à travers l’ensemble des processus IT. À l’aide des données d’événements recueillies au cours de la résolution de l’incident en temps réel, l’analyse basée sur la découverte du processus vous permet d’examiner les différentes approches parmi les équipes et les individus (c’est notamment pratique pour détecter les cas de non-conformité aux politiques officielles). Votre analyse peut alors déboucher sur des recommandations pour diminuer les délais de résolution des incidents et, par conséquent, l’impact des incidents informatiques sur les clients et le fonctionnement de l’entreprise.

Une fois que vous avez déterminé les causes principales des goulots d’étranglement, des coûts et des risques inutiles, vous pouvez passer à des questions plus secondaires mais qui créent encore des coûts importants, ou qui vous empêchent de développer vos revenus. Le process mining peut être utilisé de manière itérative, vous aidant à construire des enregistrements de plus en plus détaillés de vos données d’entreprise, vous permettant ainsi d’identifier rapidement les problèmes futurs et d’y répondre immédiatement. Ainsi, le process mining devient une source d’amélioration continue des processus, au lieu d’être seulement un projet ponctuel ou limité dans le temps.

Les défis liés au process mining

Le logiciel de Process Mining est un excellent moyen d’effectuer l’analyse de vos journaux d’événements organisationnels, d’examiner en détail chaque modèle de processus et d’assurer la conformité en identifiant les variations entre chaque modèle de processus et son fonctionnement réel. Cependant, l’un des principaux défis du logiciel de process mining repose dans son nom : le logiciel. Un outil de process mining se limite à l’étude des systèmes d’information – les logiciels ne peuvent pas « voir » ou traiter les aspects d’un processus métier qui se déroulent dans la vie réelle.

De la même manière, le recours au process mining en tant que technologie pure ne tire par profit de la sensibilité humaine. Combiner les faits et le ressenti reste une compétence humaine unique, qu’aucun logiciel ne peut (encore) reproduire. Cette approche est nécessaire pour une compréhension complète non seulement de la structure d’un processus, mais aussi de son but réel – qui n’est pas toujours le même que sa fonction ! Prenons l’exemple d’un simple workflow d’approbation. La structure du processus peut simplement demander à un ou plusieurs employés d’accuser réception d’un avis précis, alors que le but est en fait de rendre des comptes, en créant un dossier indiquant qui a accusé réception de l’avis et quand.

Comprendre les données avant tout changement critique

L’application des connaissances représente également l’écart le plus important entre les initiatives de process mining réussies et celles dont la mise en œuvre est plus bancale. Choisir le bon ensemble de techniques de process mining est un bon début pour mener à bien vos projets. Les personnes qui chaperonnent le projet doivent comprendre les données avant de tenter d’apporter des changements. Le data mining de cartographies de processus et des journaux d’événements peuvent vous en dire beaucoup. Avoir accès à ce que vous avez ne représente seulement que la moitié de l’histoire, mais ce qui compte est de découvrir pourquoi cela se passe ainsi et que faire pour y remédier.

Pour répondre à ces défis la solution est d’associer les techniques de process mining avec la gestion des processus métier (BPM). Le changement organisationnel ne peut se produire sans une base de connaissances métier solide, tandis qu’une solide connaissance métier doit être soutenue par une expertise technique, qui permet d’accumuler des connaissances supplémentaires, etc. Cette approche autonome de la gestion des processus métier s’appuie sur la connaissances des équipes pour bâtir une culture de processus au sein de l’organisation, ce qui mène à des résultats durables dans l’ensemble de l’entreprise.

Une gestion réussie de ses initiatives de process mining

Dans le meilleur des cas, le process mining sert de trait d’union entre les employés, les experts en processus métier et le management. Cela évite ainsi la pensée en silos et permet de concevoir de façon transparente les transferts et les étapes de processus réalisés à travers différents services d’une organisation. L’harmonisation des processus des secteurs fragmentés et des emplacements geographiques est essentielle à une approche cohésive du travail pour toute organisation. Pour atteindre cet objectif, il faut des ensembles de données et des statistiques provenant des processus réels, plutôt que de se fier aux instincts et aux estimations des individus.

Automatisation de l’optimisation

Pour optimiser votre paysage de processus, booster son efficacité sur le long terme et éviter la répétition d’erreurs dans vos processus, votre objectif doit alors être de comprendre comment vos processus sont opérés dans la réalité. Une solution de process mining est la meilleure façon pour vous aider à accomplir cela, vous évitant de faire appel à des analystes externes coûteux et d’éviter ainsi les erreurs humaines inévitables. Au lieu de cela, les outils de process mining modernes vous permettent de lancer automatiquement des analyses des données de vos processus vous-même et quand vous le souhaitez.

Cela dit, il est important que vous vous assuriez de gérer vos initiatives de process mining dans le but d’améliorer leur probabilité de réussite. En gardant en tête les principes suivants, vous allez mettre votre organisation et son initiative de process mining sur les rails du succès.

Les principes du process mining :

  • Définir et partager un objectif clair : qu’il s’agisse d’un projet à l’échelle de l’entreprise ou d’un projet pilote, l’initiative doit avoir une justification claire et avoir du sens, ainsi que des critères définis et mesurables qui définissent ce qui constitue une « réussite »
  • Commencer petit et développer votre initiative : en commençant avec une partie raisonnable de votre paysage de processus, vous évitez les projets interminables et obtenez ainsi des résultats rapidement. Pour de meilleurs résultats, le processus que vous choisissez doit faire partie intégrante de l’activité principale de votre organisation, être simple et être exécuté fréquemment (par exemple les processus d’approvisionnement, du service client, de logistique ou de ventes fonctionnement généralement bien). Une fois qu’un premier processus (ou une partie d’un processus) est analysé et que les premières informations sont obtenues, le processus peut être amélioré avec plus de détails, ou à un début ou une fin différente, et des processus supplémentaires peuvent ensuite être analysés.
  • Impliquer les bonnes personnes au bon moment : un facteur clé pour réussir votre initiative est d’impliquer les bonnes personnes. Cela peut être à différents moments selon les profils et se traduira très certainement par différents niveaux d’engagement. Ceci étant dit, ils devront s’impliquer dans le projet et soutenir les objectifs de ce dernier.
  • Communiquer et collaborer : certaines collègues de vos équipes ont des connaissances spécifiques et techniques pour des processus bien définis au sein de votre organisation. De la même manière, d’autres personnes issues de différents services pourraient interagir avec un processus donné de différentes façons et ainsi avoir une perspective unique de l’amélioration possible du processus. Réunir ces groupes dépend d’une interprétation commune et fondée sur la discussion du modèle de processus actuel, y compris le déroulement du processus et les variations des éléments du processus. Toute mesure corrective prise à la suite du projet devrait également être fondée sur une solution de collaboration.
  • Passer à l’action et mesurer les résultats : toutes les données récoltées peuvent être intéressantes pour un profil. Cependant, si on ne les interprète pas et qu’on ne leur pas un sens, elles resteront juste des connaissances. Ce sont les actions définies et entreprises à partir de ces connaissances qui donnent un sens à l’analyse. Après la mise en œuvre des actions, l’effet peut être mesuré en analysant et en surveillant de nouveau le processus, de sorte que les effets des actions puissent être affinés ou reproduits si nécessaire.

Laissez vos données raconter votre histoire avec Signavio

Ces dernières années, la qualité des discussions autour des processus et de ses interfaces entre les différents services s’est fortement développée. Les organisations rejettent de plus en plus les suppositions, les évaluations individuelles ou le transfert des responsabilités et se concentrent plutôt sur les objectifs de cadence, les variantes de processus et leur optimisation. Ils savent que le BPM est le secret pour réduire les inefficacités, rationaliser les contrôles de conformité et améliorer les processus ; l’étape suivante est de choisir le bon logiciel pour soutenir l’amélioration continue des processus.

Voir au-delà de la technique

Avec le Signavio Process Intelligence, vous pouvez prendre de meilleures décisions plus rapidement. L’association puissante de la découverte des processus, de l’analyse des processus et de la vérification de la conformité avec un module personnalisable ETL permet une approche collaborative de l’amélioration des processus, sans avoir besoin de faire appel à un technicien on-premise. En explorant les données de vos systèmes informatiques organisationnels, le Signavio Process Intelligence va vous offrir un éclairage aguerri de la façon dont votre entreprise fonctionne, vous permettant ainsi d’identifier les possibilités d’amélioration.

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