Die Stimme der Erfahrung

Sherwin Towfighian ist Team Lead Consulting MEE bei Signavio. In seiner Rolle hat Sherwin Kontakt zu Entscheidungsträgern in Unternehmen aller Arten und Größen in verschiedenen Branchen. Aktuell natürlich via Videokonferenzen oder andere Remote-Optionen.

Vor diesem Hintergrund spricht Sherwin über die anhaltenden Auswirkungen der Krise, die Bedeutung der Aufrechterhaltung der Kundenbeziehungen und warum Unternehmen der Transformation in einer Krise Priorität einräumen sollten. Erfahren Sie außerdem, wie Signavios digitale Lösungen Unternehmen dabei helfen können, eine starke unternehmerische Zukunft aufzubauen.

Was sind derzeit die größten Herausforderungen für Unternehmen?

Sherwin: „Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht derzeit darin, Prozesse und Tätigkeiten zu digitalisieren. Hierfür müssen die Organisationen „digitaler“ denken, auf digitale Lösungen setzen und das richtige Verständnis für Ihre Geschäftsfunktionen aufbauen.

Unternehmen, die bereits so denken und wissen, wie ihre Prozesse funktionieren und welche Schnittstellen es zu anderen Prozessen/Systemen gibt, können diese große Veränderung natürlich besser bewältigen. Unternehmen, die nicht über dieses Wissen verfügen, müssen der Transformation in einer Krisensituation Priorität einräumen.

„Digitale Transformation, IoT oder nur allgemeine IT-Implementierung sind wichtiger als jemals zuvor.“

Sherwin: „Transformation ist in der aktuellen Situation ein Muss. Nur so kann man sich schnell an die aktuelle Situation anpassen. Das betrifft nicht nur unsere Gesellschaft, sondern natürlich auch unsere Arbeitsweise, die Prozesse, die wir durchlaufen, und die Anwendungsfälle.

Ich denke, eine solche Krise hat klar aufgezeigt, wie wichtig die digitale Transformation ist. Es gilt nun, die aktuellen Risiken zu bewerten und darüber nachzudenken, wie viel Aufwand und Geld wir zumindest in Zukunft in digitale und Cloud-basierte Maßnahmen und Tools investieren sollten.“

Was wären aus deiner Sicht die drei wichtigsten Dinge, an denen Unternehmen den nächsten Monaten arbeiten müssen?

Sherwin: „Wenn ich drei auswählen müsste, würde ich sagen:

  1. Aktuelle Herausforderungen definieren und verstehen
  2. Die Kommunikation mit den Kunden
  3. Automatisierungsmöglichkeiten finden

Obwohl wir alle vor der gleichen Krise stehen, sind die damit einhergehenden Probleme dennoch unterschiedlich. Daher muss jedes Unternehmen seine individuellen Herausforderungen verstehen. Anschließend können Sie aus diesen Erkenntnissen eine Unternehmensregel definieren, aus denen Ihre Ziele deutlich hervorgehen. Ebenso können Sie alle Richtlinien und Vorschriften von der Regierung, von Gesundheitsbehörden und von Ihrer Organisation einbeziehen – unabhängig von Ihrer Branche.

Dann geht es um die richtige Art der Kommunikation. Diese könnte für viele eine große Veränderung bedeuten, insbesondere für Kunden. Definieren Sie, was Sie tun möchten und müssen, und kommunizieren Sie dies dann schnell und verständlich. Interne Prozessabläufe sollten für die Mitarbeiter leicht nachvollziehbar sein. Wenn Sie dazu in der Lage sind, diese Informationen an die notwendigen Zielgruppen zu kommunizieren, sind Sie auf dem richtigen Weg und können sich die Unterstützung für erforderliche Änderungen zu sichern.

Wenn Sie Aufgaben (z.B. Benachrichtigungen) finden, die automatisiert werden können, oder Prozessschritte, die eskaliert werden müssen, dann ist jetzt der richtige Zeitpunkt dafür. Einer unserer Kunden ist beispielsweise ein Berliner Krankenhaus. Für diesen Kunden ist es eine Herausforderung, auf alles vorbereitet zu sein, über die notwendige Kapazität und die richtige Checkliste zu verfügen, um etwa eine Triage durchzuführen und Leben zu retten.

Die Gesundheitsbranche, Krankenhäuser … alle müssen nun sehr schnell reagieren. Zeit ist in dieser Situation ein sehr wichtiger Faktor. Sie müssen schnell verstehen, wie die notwendigen Abläufe funktionieren, wie sie die Bedürfnisse verschiedener Patienten beurteilen und diese mit den vorhandenen Ressourcen erfüllen können. Dank Signavio können kleinere Aufgaben automatisiert werden, sodass sich Ärzte und andere Fachkräfte auf medizinische Angelegenheiten konzentrieren können.“

Wie kann Prozessmanagement Unternehmen dabei helfen, auf eine Krise zu reagieren?

Sherwin: „Der Einsatz von Prozessmanagement (BPM) ist bereits ein sehr guter Anfang. Unserer Erfahrung nach ist es immer gut, interne Abläufe zu verstehen und mit einem benutzerfreundlichen Tool zu visualisieren. Es gibt verschiedene Aspekte, mit denen Sie eine BPM-Initiative beginnen können:

  1. Entwerfen und definieren Sie den Prozess
  2. Simulieren Sie den Prozess und automatisieren Sie ihn wenn möglich
  3. Analysieren Sie Ihre Prozesse, um Engpässe oder mögliche Effizienzverbesserungen festzustellen
  4. Messen und überwachen Sie Änderungen und optimieren Sie diese entsprechend weiter

BPM ist im regulären Betrieb bereits sehr hilfreich und in einer Krise umso mehr. Sie können mithilfe von BPM Engpässe und unnötige Zeit- oder Kostenaufwände identifizieren und Verbesserungsmöglichkeiten zur Effizienzsteigerung implementieren. COVID-19 fordert das Leben von Menschen und von Unternehmen. Es gibt also wohl keinen besseren Grund, Ihr Unternehmen und dessen Abläufe auf den Prüfstand zu stellen, Optimierungsoptionen zu analysieren und der Transformation in einer Krise Priorität einzuräumen.“

„Das Business Process Management kann Ihnen bei der Skalierung helfen, falls Sie beispielsweise Ihre Lieferkette in einer Krise verkleinern mussten.“

Wie kann BPM Unternehmen in unsicheren Zeiten dabei helfen, nach oben oder unten zu skalieren und der Transformationen Priorität einzuräumen?

Sherwin: „Wenn Sie auf die Veränderungen der kommenden Wochen reagieren möchten, kann BPM Ihnen bei der Skalierung helfen. Ein Beispiel: Sie mussten Ihr Supply Chain Management aufgrund der Krise runter skalieren. Irgendwann müssen Sie jedoch wieder mehr produzieren. Da ist es wichtig, dass Sie die notwendige Kapazität vorab definiert und bereitgestellt haben. Hierfür benötigen Sie eine zuverlässige Datenbasis, auf deren Grundlage Sie intelligente Entscheidungen treffen können.

Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Sie zunächst die richtigen Prozesse und KPIs definieren, messen und überwachen und koordiniert handeln, um schnell skalieren zu können. Grundsätzlich müssen Unternehmen wieder schnell an Tempo gewinnen, um mit ihren Mitbewerbern Schritt halten zu können. Wenn Sie über die richtigen Daten verfügen und mit den richtigen KPIs schnell kontinuierliche Verbesserungen durchführen können, dann verfügen Sie über die notwendigen Informationen, um schnell zu handeln, nach Bedarf nach oben oder unten zu skalieren und Ihre Konkurrenz hinter sich zu lassen.“

In der aktuellen Situation sind Kundenbindung und Verkäufe wichtiger denn je. Wie können Unternehmen ihre Kunden weiterhin begeistern und Customer Excellence sicherstellen?

Sherwin: „Um Kunden weiterhin zufriedenzustellen und ihren Verlust zu vermeiden, müssen Sie die Bedürfnisse ihrer Abnehmer verstehen. Wenn Ihnen diese bekannt sind und sie darauf reagieren, behalten Sie auch die Loyalität Ihrer Kunden. Denken Sie daran, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden möglicherweise völlig andere sind als noch vor einigen Wochen. Ihr Unternehmen muss ganz genau hinhören, diese Bedürfnisse verstehen und dann schnell die Angebote entsprechend anpassen. Außerdem müssen Sie all das über ein viel größeres Gebiet und deutlich mehr Zeitzonen als gewöhnlich abbilden.

Das Erfolgsrezept hierfür heißt Customer Journey Mapping (CJM). CJM hilft Ihnen dabei, Ihre Kontaktpunkte mit Ihren Kunden, Mitarbeitern oder Usern zu verstehen. Am Ende geht es darum, wie Sie die Umsätze und den Erfolg Ihres Unternehmens sicherstellen: zuhören und verstehen, wie sich die Bedürfnisse Ihrer Kunden in dieser Krise geändert haben – und reagieren.“

Was können Unternehmen aus dieser Krise lernen?

Sherwin: „Viel. Zum Beispiel wird Remote-Arbeit weiterhin Bestand haben. Sind Besprechungen vor Ort tatsächlich erforderlich? Ist es möglich, das Reisen zu reduzieren? Ich denke, wir werden nicht so viel reisen und uns vor Ort persönlich treffen. Das ist auch remote möglich. Und ich kann Ihnen aus eigener Erfahrung sagen, dass es gut funktioniert.

Krisen zwingen uns zu Veränderungen. Wir alle wissen um die Bedeutung des Changemanagements in einem Unternehmen. Aber nur sehr wenige Organisationen haben einen Verantwortlichen hierfür etabliert. Wenn Sie der Transformation in einer Krise wirklich Priorität einräumen möchten, kann eine solche Rolle sehr wertvoll sein.

Die Krise zwingt Sie, sich zu verändern, und diese Veränderung muss verwaltet werden. Hierfür müssen Sie aber Ihre aktuellen Verfahren kennen und verstehen. Sie müssen die richtigen Prozesse ins Visier nehmen und sicherstellen, dass Sie die richtigen Bereiche verändern. 

Sie müssen eine „Business-Brille“ aufsetzen, wenn Sie die tatsächliche Funktionsweise Ihrer Prozesse analysieren, messen und verstehen möchten, und was Ihnen Ihre Daten über Ihr Unternehmen verraten. Prozessmanagement kann Ihnen dabei helfen, die richtige Sichtweise auf Ihr Unternehmen zu gewinnen. Und Signavio kann Sie bei der Transformation unterstützen, damit Sie – vor allem in einer Krisensituation – die richtigen Entscheidungen besser und schneller treffen können.“

Starten Sie Ihre Transformation trotz Krise mit der Signavio Business Transformation Suite

Sie wollen mehr über die Möglichkeiten der Signavio Business Transformation Suite erfahren? Unsere Softwarelösung ist die optimale Schnittstelle zwischen Prozessmanagement und Krisenmanagement. Mit ihr verfügen Sie über eine leistungsstarke All-in-One-Lösung, um Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und Krisen erfolgreich zu bewältigen.

Auf unserer Webseite finden Sie außerdem all unsere Inhalte zum Umgang mit der COVID-19-Krise, die Ihnen bei der Transformation in unsicheren Zeiten helfen können. In der Zwischenzeit erhalten Sie auf der Website der Weltgesundheitsorganisation aktuelle Informationen zu COVID-19. Wir alle hier bei Signavio bitten Sie, auf sich und andere zu achten. Bleiben Sie gesund!

Veröffentlicht am: 18. Juni 2020 - Letzte Änderung am: 18. Juni 2020