Die Branchenexperten Dr. Gero Decker, Mark McGregor und Jim Sinur arbeiten eng zusammen, um gemeinsam das Thema “Customer Excellence” (CEX) zu untersuchen. Dabei handelt es sich um einen neuartigen Ansatz, der Organisationen erleichtert, sich in Zeiten des konstanten Wandels am Markt zu behaupten. Dieser Ansatz ist technologie- und herstellerunabhängig und für Organisationen aller Branchen gleichermaßen relevant.

Von der Customer Excellence zum Geschäftserfolg

Das Ziel: Betriebsabläufe auf die Kunden ausrichten

Es ist nicht zu übersehen: Heute verschwenden Organisationen bei der Prozessverbesserung immer noch Millionen von Dollar, weil sie es einfach nicht schaffen, Abteilungssilos zu überwinden. Zahlreiche Initiativen rund um Operational Excellence (OpEx) und Customer Experience (CX) haben genau dieses Problem.

Die Kunden von heute besser verstehen

Das Mantra, Abteilungsgrenzen zu überwinden, ist für Prozessverantwortliche eigentlich selbstverständlich. Auch gibt es bereits seit den 90er Jahren in zahlreichen Organisationen die Erkenntnis, dass sich durch einen kundenzentrierten Ansatz die Organisation signifikant verbessern kann.

Doch warum klappt das nicht? In zahlreichen Organisationen beobachten wir immer noch die Tendenz, dass einzelne Abteilungen in Silos zusammenarbeiten, anstatt abteilungsübergreifend zu agieren. Dies geht sogar so weit, dass der Begriff „Kunde“ in verschiedenen Teams unterschiedlich definiert wird. So vergrößert sich die Kluft zwischen den Abteilungen immer mehr.

Customer Excellence: Wie schaffe ich exzellente Kundenerlebnisse immer und immer wieder?

Heute stehen Organisationen aller Branchen vor der Aufgabe, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen. Am Ende geht es um das Vertrauen der Kunden, um auch in der Zukunft weiterhin meine Produkte und Services nutzen zu wollen. Noch wie genau gestalte ich die einzelnen Interaktionen mit den Kunden, dass ebendieses Vertrauen entsteht? Wer das nicht versteht und – noch schwieriger – es nicht umsetzen kann, setzt die Loyalität seiner Kunden aufs Spiel.

Es klingt fast banal: Alle alltäglichen Schritte in Ihrer Organisation müssen auf Ihre Kunden ausgerichtet sein. Die Anforderungen und Wünsche Ihrer Kunden werden zum Fixpunkt, der Orientierung bietet. Und erst wenn das ganze Team in jedem einzelnen Arbeitsschritt auf dasselbe Ziel hinarbeitet, kann Ihre Organisation auch halten, was sie verspricht.

Kundenerlebnis entsteht nicht durch eine schnelle Idee. Es ist nicht nur eine Menge von bunten Post-its am Whiteboard. Kundenerlebnis ist mehr als nur ein paar hilfsbereite Mitarbeiter im Customer Service oder einfach eine “fancy App”. Kundenerlebnis ist der steinige Weg, alle Geschäftsprozesse mit den Anforderungen der Kunden in Einklang zu bringen. Kundenerlebnis heißt, die bisherigen Lösungen ständig zu hinterfragen und sich zu verändern. Ja, auch Technologie spielt hier eine wichtige Rolle – genauso aber die Menschen, die an den Prozessen und Interaktionspunkten beteiligt sind.

Heute führt kein Weg an Customer Excellence vorbei

Customer Excellence ist ein neuer Ansatz, um die eigenen Kunden nicht nur besser zu verstehen, sondern auch jede einzelne Interaktion, jeden einzelnen “Moment of Truth” zu verbessern. Dies gilt sowohl für junge Startups als auch für Unternehmen, die seit 200 Jahren am Markt agieren. Schließlich verändert sich das Marktumfeld kontinuierlich und heute sind es die Kunden, die über den Erfolg einer Organisation entscheiden. Der Kunde von heute ist bereits auf einer Reise. Die Frage ist nun, ob man die Reise gemeinsam bestreiten will oder ob man ihn einfach ziehen lässt.

Mehr Informationen über Customer Excellence

Um das Thema Customer Excellence greifbarer zu gestalten und bei der Umsetzung zu helfen, haben wir ein Buch geschrieben: In wenigen Wochen erscheint „How to Deliver a World Class Customer Excellence Programm“. Es enthält praktische Tipps, aber auch zahlreiche Erfolgsbeispiele.

Registrieren Sie sich noch heute auf unserer Seite, um ein eigenes Exemplar zu gewinnen.

Im November 2019 wird dann ein weiteres, noch tiefergehendes Buch erscheinen.

Um die Wartezeit bis zur Veröffentlichung zu verkürzen, empfehlen wir diese Ressourcen:

Veröffentlicht am: 22. März 2019 - Letzte Änderung am: 10. Juli 2019