Operational Excellence: Geschäftsprozesse, IT-Systeme und das Team in Einklang bringen

In Zeiten der Digitalisierung wird die Customer Journey zunehmend komplexer. Immer mehr Konsumenten wechseln zwischen verschiedenen Online- und Offline-Kanälen, bevor sie sich für ein Angebot entscheiden. Damit steigt auch der Druck: Unternehmen aller Branchen und Größen stehen vor der Herausforderung, ihren Kunden und Interessenten auf allen Kommunikationskanälen einen ansprechenden Service zu bieten, um sie entlang einer stimmigen Customer Journey auf dem Weg zum Produktkauf, aber auch während der Produktnutzung zu begleiten. Dabei ist der Wettbewerb oft nur einen Klick entfernt. Daraus resultiert häufig dieses Problem: Unternehmen bieten zwar ein breit gefächertes Kommunikationsangebot, doch sie verlieren häufig ein Ziel aus den Augen: eine stimmige Customer Experience. Wie können sie neue Kunden gewinnen und auch dauerhaft begeistern?

1. Customer First: Die Kundensicht vor Augen führen

Da sich ihre Zielgruppen ausdrücklich ein positives Kundenerlebnis wünschen, stehen Unternehmen vor der Herausforderung, ihre Kommunikationskanäle aufeinander abzustimmen und interne Prozesse miteinander zu verzahnen. So gelingt eine positive Interaktion entlang aller Kontaktpunkte der Customer Journey und damit auch der Perspektivwechsel: hin zum Prinzip „Customer First“.

Immer mehr Unternehmen setzen Customer Journey Maps ein, um die Perspektive ihrer Zielgruppen einzunehmen: So visualisieren sie die Customer Journey und erhalten wichtige Anhaltspunkte, um ihre Betriebsabläufe auf das Kundenerlebnis auszurichten. Daher sollten Customer Experience und Operational Excellence stets zusammen gedacht werden.

2. Die eigenen Prozesse kontinuierlich verbessern

In Organisationen aller Branchen streben Prozessverantwortliche nach dem Ziel der Operational Excellence. Sie versprechen sich davon effizientere Prozesse, eine bessere Zusammenarbeit und eine positive Kundenerfahrung. Dabei ist es wichtig zu verstehen: Operational Excellence ist kein Zustand, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung erfordert.

Erst durch ein harmonisches Zusammenspiel der beteiligten Menschen, Prozesse und IT-Systeme im Unternehmen kann auch das Kundenerlebnis in der Interaktion mit einer Brand durchweg positiv gestaltet werden.

3. Prozessorientert denken und zusammenarbeiten

Dies ist eine komplexe Aufgabe, die mehr erfordert als nur kleine Anpassungen im Unternehmensalltag. Es geht darum, die Betriebsabläufe so zu verändern, dass die Zusammenarbeit im Team gestärkt und der Wert des Unternehmens erhöht wird. Den Weg zu diesem Ziel ebnet ein prozessbasierter Ansatz im Unternehmen:

  • Geschäftsprozesse verstehen und vereinfachen: Wie verlaufen die Prozesse im Unternehmensalltag? Weichen sie von ihrem Idealzustand ab oder können sie vereinfacht werden?
  • Abläufe automatisieren: Gibt es regelmäßig wiederkehrende Aufgaben? Wie können Workflow-Systeme genutzt werden, um die Effizienz zu erhöhen?
  • Unternehmensrisiken validieren und mit den Prozessen verknüpfen: Wie lassen sich Compliance-Verstöße verhindern?
  • Kommunikation im Team verbessern: Wie kann das Prozesswissen im Team gestärkt werden? Erleichtert eine zentrale Wissensbasis den Alltag
  • Erfolgskennzahlen messen und auswerten: Wie effizient ist ein bestimmter Prozess? Treten Abweichungen auf?

Ein prozessbasierter Ansatz hilft dabei, die Prozesse, IT-Systeme und das Team einer Organisation in Einklang zu bringen. Diese Harmonie wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, denn sie verbessert die operativen Abläufen an allen Kontaktpunkten der Customer Journey.

Um mehr zu erfahren, können Sie hier alle Blogbeiträge zur Customer Journey nachlesen.

Veröffentlicht am: 11. Juli 2019 - Letzte Änderung am: 18. Juli 2019