Warum sind Customer Journey Maps sinnvoll?

Innovative Organisationen haben eine Gemeinsamkeit: Es geht ihnen nicht nur darum, Kosten zu sparen oder neue Produkte und Services anzubieten. Sie zeigen ihren Kunden vor allem neue Wege auf, um etwas Gewohntes ganz anders zu machen – vielleicht effizienter oder einfach unkomplizierter. Dies setzt aber voraus, dass Sie Ihre Kunden besser kennen. Dafür lohnt es sich, Customer Journey Maps zu erstellen.

Natürlich birgt jede Innovation ganz eigene Risiken, egal in welcher Branche. Außerdem ist es gar nicht so einfach, den Blick nicht auf die Stärken des eigenen Unternehmens zu richten, sondern auf die Außenwirkung – so agil eine Organisation auch arbeitet. Kurz gesagt: Es gibt viele verschiedene Gründe, warum der Schritt in Richtung Kundenzentriertheit oft so schwer fällt. Doch er lohnt sich.

Diese Fehler sollten Sie vermeiden, wenn Sie Customer Journey Maps erstellen

Wer seine Kunden etwas besser kennenlernt, erarbeitet sich auch einen wichtigen Wettbewerbsvorteil im schnelllebigen Marktumfeld. Das ist fast wie beim Dating: Es dauert eine Weile, kostet Anstrengung und erfordert eine Menge Engagement. Wie also lässt sich diese neue „Beziehung“ möglichst harmonisch gestalten? Eine gute Idee ist es, Customer Journey Maps zu erstellen, die den Weg unterschiedlicher Personas zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen abbilden. Bei der Gestaltung einer Customer Journey gilt es allerdings, verschiedene Fehler zu vermeiden:

  • Sie kennen Ihre eigenen Ziele oder den Projektumfang nicht
  • Sie geben Informationen nur an einige wenige Teammitglieder weiter
  • Sie testen nicht genug

Kennen Sie Ihre eigenen Ziele und den Projektumfang?

Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich im Klaren darüber sein, welches Ziel Sie mit Ihrer Initiative verfolgen und warum Sie sie durchführen möchten. Natürlich sind Sie letztendlich immer daran interessiert, Ihre Organisation aus der Sicht Ihrer Kunden zu betrachten. Wenn Sie aber vor der Ausarbeitung Ihrer Customer Journey Map ein konkretes Zwischenziel definieren, werden alle weiteren Schritte viel einfacher.

Wollen Sie vielleicht einen Prozess überarbeiten, um ein bestehendes Problem zu lösen? Oder ganz von vorn anfangen? Beginnen Sie lieber mit einem einzigen Prozess in einer Abteilung? Oder richten Sie den Blick auf die gesamte Customer Journey, entlang ganz unterschiedlicher Abteilungen? Wenn Sie von Anfang an wissen, was Sie sich von Ihrer Customer Journey Map versprechen, behalten Sie einen klaren Blick auf Ihr Projekt und so fällt es Ihnen leichter, alle einzelnen Schritte zu definieren.

Außerdem sollten Sie darüber nachdenken, wessen Customer Journey Sie eigentlich abbilden möchten. Schließlich haben verschiedene Kunden auch ganz unterschiedliche Ansprüche und Bedürfnisse auf ihrer Reise zu Ihren Produkten oder Services.

Geben Sie Informationen an alle Projektbeteiligten weiter?

Abteilungssilos schaden jedem Unternehmen. Es sind nicht immer die Menschen mit den klangvollen drei Buchstaben im Jobtitel, die die von Ihnen erarbeiteten Informationen über die Kunden benötigen. Oft sind das vor allem die Kollegen, die in regelmäßigem Kontakt mit den Kunden stehen. Sie können Ihnen genau sagen, wie sich die unterschiedlichen Kunden kategorisieren lassen und welche Probleme ihre Customer Journey begleiten – und gelöst werden sollten.

Dies ist ein wertvoller Wissensschatz in Ihrem Unternehmen. Wenn Sie diesen Schatz heben, können Sie wirklich positive Veränderungen anstoßen. Das bedeutet: Erfolgreiches Customer Journey Mapping sollte in der gesamten Organisation verankert werden und zählt, neben den Prozessen und der Zusammenarbeit, zu den wichtigsten Gütern Ihrer Organisation.

Testen Sie genug?

Für eine aussagekräftige Customer Journey Map lohnt es sich, die nötigen Fakten direkt zu erfragen. Dafür benötigen Sie das Feedback Ihrer Kunden, das Sie beispielsweise durch Kundeninterviews erhalten. Suchen Sie das Gespräch mit Einzelnen, die Ihrer Meinung nach die von Ihnen entwickelten Personas am besten repräsentieren. Das ist gar nicht so schwierig, denn Ihre Personas erstellen Sie ja mit Blick auf einzelne Kundenprofile. Ihr Feedback ist wichtig, um aussagekräftige Customer Journey Maps zu erstellen.

Das heißt nicht unbedingt, dass Sie ihnen Ihren Entwurf vorstellen sollten, sondern es geht eher darum, dass Sie allgemein nach Feedback zu verschiedenen Stationen der Customer Journey fragen. Dafür gibt es unzählige Möglichkeiten, zum Beispiel Kundeninterviews, Workshops oder sogar Umfragen. Oder Sie analysieren Ihre Social-Media-Kommunikation und werten Kundenkommentare aus. Hier zählt vor allem eines: zuhören!

Was ist die nächste Station der Customer Journey?

Niemandem gelingt die perfekte Customer Journey Map beim ersten Versuch. Customer Journey Maps können in ganz vielen unterschiedlichen Variationen gestaltet werden. Wenn Sie sich zu lange mit der Frage aufhalten, wie Sie das Bild verschönern können, geht unnötig Zeit verloren. Stattdessen sollten Sie eher herausfinden, welche Elemente für Ihre Customer Journey Map wichtig sind und wie Sie diese am besten darstellen.

Signavio Customer Journey Maps sind Teil des Signavio Process Manager, dies ist ein Tool, mit dem Sie Ihre Geschäftsprozesse auch aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten können. Sie wissen noch nicht, womit Sie am besten anfangen, um Ihre Customer Journey Map zu modellieren? In unserem Whitepaper: CJM – Wie Sie das Kundenerlebnis visualisieren stellen wir Ihnen die wichtigsten Schritte auf dem Weg zu Ihrer eigenen Customer Journey Map vor. Wenn Sie außerdem herausfinden möchten, wie Signavio Sie dabei unterstützen kann, probieren Sie es selbst aus und nutzen Sie unsere Testversion 30 Tage lang gratis.

Aus dem Englischen übersetzt von Julia Baudisch

Veröffentlicht am: 12. Dezember 2018 - Letzte Änderung am: 12. Dezember 2018