Des innovations audacieuses

L’avenir est le meilleur outil de prise de décision que nous ayons. La véritable efficacité commerciale ne consiste pas seulement à anticiper les tendances futures, mais également à être en phase avec ce qui existera demain, de sorte que l’innovation puisse guider votre prise de décision, aujourd’hui.

Depuis qu’il a co-fondé Signavio en 2009, le Dr. Gero Decker a misé sur l’innovation et a été avant-gardiste en faisant progresser le “BPM pour tous”. Levons le voile sur les prédictions de Gero Decker sur l’état du BPM en 2019, pour planifier votre réussite à l’aide d’outils et de méthodes de travail actuels, tout en gardant en tête le futur de votre entreprise !

Les prédictions BPM de Gero Decker pour 2019

1. L’expérience client va devenir l’étoile du berger pour toutes les initiatives d’excellence opérationnelle et des transformations opérationnelles à valeur ajoutée.

Les leaders de l’excellence opérationnelle progressive (OPEX) et de l’excellence des transformations opérationnelles reconnaissent déjà le besoin d’une approche davantage centrée sur le client dans leurs programmes. Cependant, de nombreux efforts OPEX et de transformation opérationnelle sont toujours déconnectés des équipes d’expériences clients au sein de leur organisation.

Cette déconnection à deux risques principaux. Tout d’abord, l’OPEX va être de plus en plus mise sur la touche ou sa taille va être réduite dû au manque de valeur commerciale ajoutée perçue. Ensuite, les organisations sont incapables d’offrir continuellement des expériences clients exceptionnelles et cela va impacter leur pérennité.

C’est pourquoi, je prédis que les leaders avant-gardistes de la transformation OPEX et des transformations opérationnelles vont de plus en plus s’appuyer sur des techniques comme le Customer Journey Mapping afin de repenser la manière dont ils apportent un maximum de valeur à leur organisation et en garantissant une pertinence continue.

La prise en charge du succès client à l’échelle mondiale

À l’échelle mondiale, les organisations leaders dans le domaine de l’expérience client, ou qui utilisent l’expérience client pour se différencier, semblent avoir au moins une chose en commun qui les distingue des concurrents.

Pour elles, l’expérience client n’est pas une tendance ou une pensée après coup. Elle est au cœur de leur façon de gérer et de diriger leur entreprise. Elles ont aligné et optimisé les processus autour de la livraison de ces expériences clients.

2. 2019 va être le début de la fin pour le process mining indépendant, avec un marché qui devrait entièrement disparaître d’ici la fin de l’année 2020.

En tant que technologie de pointe, le process mining est arrivé de nulle part et a suscité un vif intérêt. Cependant, sa nature particulière et son coût d’entrée élevé, ont conduit beaucoup d’organisations à s’interroger sur la valeur sur le long terme d’une boîte à outils basée seulement sur les analyses.

Même s’il est vrai que des économies importantes peuvent être réalisées en analysant les processus de système clé de bout-en-bout (comme Order to Cash ou Procure to Pay), les organisations veulent également agir et opérer des changements afin de justifier un investissement conséquent et en continu sur une longue période.

Je ne suis pas en train de prédire que les gens ne vont pas vouloir ou avoir besoin d’investir dans le process mining. Ce que je suggère, c’est que la technologie va chercher un nouvel endroit, un nouveau niveau de prix et une proposition de valeur différente.

À travers le prisme de Signavio, je peux voir que les clients ressentent le besoin de combiner à la fois les systèmes de processus (qu’ils peuvent voir grâce au process mining) avec les étapes manuelles, qui ont lieu inévitablement dans un processus de bout-en-bout réel. Finalement, beaucoup de problèmes liés aux performances peuvent être immédiatement attribués à un décalage entre les processus manuels et automatisés.

Avec cela en tête, et comme Gartner l’a indiqué, l’un des principaux cas d’utilisation en 2019 sera celui de la découverte des processus (process discovery). En d’autres mots, le process mining sera intégré comme une capacité inhérente au sein de tous les bons outils professionnels d’analyses de processus métier. Le process mining va ainsi faciliter la création rapide de modèles de base à partir desquels effectuer des analyses et des améliorations de processus.

Surveillance de processus en temps réel

La nécessité de surveiller en continu l’état des processus va entraîner le passage de l’application du process mining à celle de la surveillance des processus en temps réel. En tirant parti du process mining et en l’appliquant ainsi, les organisations pourront obtenir des aperçus intersystèmes.

Bien que de nombreux systèmes BPMS ou IBPMS proposent déjà une surveillance, celle-ci se trouve généralement au sein de leurs applications et elle supervise principalement les problèmes de performances. La surveillance des performances basée sur le process mining examinera également l’état global du processus et ne se restreindra pas seulement au point de vue de la file d’attente ou des ressources.

L’exception à la règle

Les cabinets d’audit constitueront une exception aux deux scénarios mentionnés ci-dessus, entraînant ainsi une baisse dans l’intérêt du marché. Pour eux, la mise en place du process mining et du process intelligence actuels va s’avérer être un bon outil d’audit. La faculté de tirer profit de la technologie pour identifier les exceptions, piéger les comportements non conformes et éviter les anomalies, va être vitale afin d’éviter la gouvernance d’entreprise et des poursuites judiciaires pour fausse déclaration.

3. L’inadaptabilité à déployer l’Automatisation de Processus Robotisée (RPA) à plus grande échelle impactera négativement les retours sur investissements attendus.

La RPA est une technologie d’automatisation de processus qui attire l’attention. La hype autour de ses retours sur investissements immédiats et de ses implantations rapides aspire toute l’oxygène des autres technologies d’automatisation comme le BPMS. La RPA impacte même la capacité des vendeurs ERP à promouvoir leurs technologies.

Pour le moment, la majorité des mises en place RPA est toujours à l’état de projet, avec beaucoup de grandes organisations qui déploient ou testent de nombreux outils RPA, de vendeurs et de solutions dans des contextes organisationnels variés. En fait, cette fragmentation pourrait encore porter un coup fatal à la promesse d’une adoption à grande échelle. Dans un récent sondage (Gartner), 24% des personnes interrogées utilisant la RPA ont indiqué que la déployer davantage était leur principal problème. Alors que 5% ont indiqué avoir déjà des “remords après l’achat”.

Bien que cela semble être un faible pourcentage, du fait de l’arrivée récente de la RPA, cela doit être une inquiétude pour beaucoup. Gartner ajoute également que la question numéro un qu’ils reçoivent concerne la façon de déployer la technologie à plus grande échelle.

L’importance d’appliquer la RPA à plus grande échelle…

De toute évidence, appliquer la RPA à une plus grande échelle est un vrai défi autant de la perspective du vendeur que du point de vue de l’utilisateur final. Lors des 18 derniers mois, j’ai eu de nombreuses conversations avec les deux groupes. Afin de les aider et de les accompagner, nous avons évoqué ensemble l’idée d’utiliser des modèles de processus, de se servir des analyses de l’entreprises ainsi que d’élaborer des pratiques.

Il est juste de dire que lors de 12 premiers mois, beaucoup de vendeurs RPA ont fuit le besoin de s’associer, ou de s’impliquer dans une histoire de solution plus large. Au lieu de tout ça, beaucoup d’organisations ont voulu se concentrer sur une implantation rapide.

Mais les choses changent. Les vendeurs RPA découvrent que les ventes incitatives sur lesquelles beaucoup comptaient ne se déroulent pas aussi facilement que prévu. Une meilleure planification et un meilleur soutien sont nécessaire. Les entreprises découvrent qu’en ne prenant pas le temps de réfléchir à quand et où implanter au mieux la RPA, elles ne vont pas obtenir le résultat escompté.

Il y a de nombreuses années, Bill Gates dans “Business at the Speed of Thought” indiquait “qu’avec les ordinateurs, il était facile de faire mal les choses, et ce plus rapidement qu’avant”. On pourrait dire la même chose pour la RPA. La différence est juste qu’avec ces robots, nous pouvons faire ces erreurs à moindre coût !

…Déployer la RPA à plus grande échelle avec Signavio

Aider les organisations à déployer la RPA à plus grande échelle et avec succès se trouve au cœur même de l’offre de Signavio. Cela implique d’assister les entreprises à comprendre où il est préférable d’utiliser des robots, de les aider à identifier les économies qu’elles pourraient réaliser, et de surveiller les performances des robots. Mais cela implique en outre la création d’environnements permettant une implantation des robots simple, voire la combinaison de différents types de robots provenant de différents fournisseurs.

Le pouvoir des processus

Faites un pas dans le futur avec Signavio

2019 va être une année spectaculaire, faite de changements et de croissance dans le monde du process management et de la RPA. Afin de découvrir comment Signavio peut vous aider à naviguer dans le futur, et notamment en mettant davantage l’accent sur vos clients, contactez-nous ou inscrivez-vous maintenant pour votre essai gratuit de 30 jours.

Publié le 4 janvier 2019 - Last modified: 25 juin 2019