Von Software-Robotern zu zufriedenen Kunden: Drei BPM-Trendthemen für 2019

Als CEO und Co-Founder von Signavio setzt sich Dr. Gero Decker mit Innovationen rund um die Welt des Geschäftsprozessmanagements auseinander. In seinem Beitrag stellt er drei BPM-Trends für 2019 vor.

1. Unternehmenswandel und Operational Excellence

Erkenntnis: Erfolgreiche Initiativen zu Unternehmenswandel und Operational Excellence (OPEX) fokussieren sich auf das Kundenerlebnis.

Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg

„Erfolgreiche Transformations- und OPEX-Initiativen basieren auf einem kundenzentrierten Ansatz. Dies erkennen tatsächlich auch immer mehr Verantwortliche in den Unternehmen. Doch leider ist dies für die meisten Initiativen noch nicht gelebte Realität: Sie beziehen das Wissen ihrer Customer-Experience-Experten einfach nicht gut genug mit ein.

Wenn OPEX allein auf Effizienzsteigerungen ausgelegt ist, ergibt sich nur eine inkrementelle Wertsteigerung. Nur ein konsequenter Fokus auf Customer Experience ermöglicht eine signifikante Verbesserung des Geschäfts und eine Überlebenschance für die Zukunft.

Projektleiter von Transformations- und OPEX-Initiativen müssen daher ihre Perspektive ändern: Techniken wie das Customer Journey Mapping gehören inzwischen zum Standardhandwerkszeug dazu, um die Wertschöpfung ihrer Organisation zu erhöhen und relevant für ihre Kunden zu bleiben.“

Customer-Success-Teams spielen eine entscheidende Rolle

„Für Organisationen, die weltweit erfolgreich sind, ist Customer Experience daher mehr als nur ein Trend oder ein einmaliges Zufallsprodukt: Die Kundenerfahrung bildet das Herzstück der Organisation – und darum drehen sich auch die operativen Abläufe im Betriebsalltag.“

2. Process Mining 2019

Erkenntnis: Process Mining steht 2019 nicht mehr allein für sich. Der Markt für Standalone-Process-Mining-Lösungen wird bis Ende 2020 verschwinden.

Der Markt für Process Mining 2019

Process Mining hat den Markt wie aus dem Nichts erobert und sich als wichtige Methode zur Prozessauswertung etabliert. Doch gleichzeitig bedient die Methode bislang nur eine Nische und ist mit hohen Einstiegskosten verbunden. Daher kommt in vielen Organisationen die Frage auf, wie wertvoll ein reines Analyse-Toolset wirklich ist.

Klar, die Analyse von Ende-zu-Ende-Systemprozessen (zum Beispiel Order to Cash oder Procure to Pay) kann zu signifikanten Kosteneinsparungen führen; aber natürlich nur dann, wenn daraus die richtigen Veränderungen abgeleitet werden und die Erkenntnisse in die Tat umgesetzt werden.

Das Interesse an Process Mining wird nicht schwinden. Ich rechne jedoch fest damit, dass sich die Technologie wandeln und den Markt mit überarbeiteten Leistungsversprechen und neuen Preismodellen überraschen wird.

Wie Gartner diskutiert, liegt der wichtigste Anwendungsfall für Process Mining 2019 in Process Discovery. Mit anderen Worten: Process Mining wird sich als zentrale Komponente einer modernen und leistungsstarken Lösung für professionelle Geschäftsprozessanalyse durchsetzen. Auf diese Weise wird Process Mining Prozessverantwortliche dabei unterstützen, Prozessmodelle als Grundlage für Prozessanalysen und -verbesserungen zu modellieren und einzusetzen.

Auch unsere Erfahrung bei Signavio hat gezeigt, dass Kunden die Analysemöglichkeiten von Process Mining vor allem im Ende-zu-Ende-Kontext ihrer Prozesse verstehen möchten. Nur wenn man mit einer Erwartungshaltung in die Analyse startet, bekommt man auch sinnvolle Ergebnisse. Und nur wenn man die Analysen auch mit den sich anschließenden Veränderungsschritten kombiniert, entsteht echter Wert. Standalone-Analysetools sind daher aus unserer Sicht nur ein Übergangsphänomen.“

Prozessmonitoring in Echtzeit

„Heute führt kein Weg an einer regelmäßigen Prozesskontrolle vorbei. Perspektivisch wird sich Process Mining von einer isolierten Standalone-Lösung zu einer umfassenden Lösung für Echtzeit-Prozessmonitoring weiterentwickeln. Die Technologie schafft die besten Voraussetzungen, um systemübergreifende Prozesse in den Organisationen neu zu definieren.

Schon heute bieten viele BMPS- oder iBPMS-Systeme die Möglichkeit, Prozessmonitoring durchzuführen, allerdings funktioniert dies häufig nur im Rahmen der jeweiligen Applikation und ist auf die Auswertung der übergreifenden Performance beschränkt. Process Mining erlaubt hingegen einen genauen Blick auf den jeweiligen Prozess und seine Leistungsfähigkeit.“

3. Robotic Process Automation

Erkenntnis: Wer Robotic Process Automation (RPA) nur implementiert und nicht skaliert, setzt den Return on Investment aufs Spiel.

RPA als Trendthema 2019

RPA ist eine spannende Technologie für Prozessautomatisierung und aktuell ein Trendthema für Organisationen unterschiedlichster Branchen; schließlich verspricht RPA einen hohen und schnellen Return on Investment. Fernab des Hypes sollten wir aber nicht vergessen, dass auch andere Technologien interessante Ansätze zur Automatisierung bieten, wie etwa BPMS oder aber auch moderne Standardapplikationen, die per Microservice-Architektur leicht rekombiniert werden können.

Derzeit befindet sich ein Großteil der RPA-Rollouts noch im Projektstatus, das heißt: Zahlreiche große Organisationen testen derzeit die Tools, Anbieter und Anwendungen für RPA in Pilotprojekten. Spannend wird es aber erst, wenn die RPA-Lösungen skaliert werden müssen. In einer aktuellen Befragung von Gartner gaben 24% der Befragten an, dass sie die Skalierung von RPA derzeit als größte Herausforderung sehen. 5% bereuen ihre Entscheidung für RPA bereits.“

Wie wird RPA skaliert?

„Den Einsatz von RPA im Unternehmen zu skalieren ist nicht trivial. Sowohl mit Anwendern als auch mit Herstellern hatte ich in den letzten 18 Monaten zahlreiche Gespräche. Immer wieder ging es um die Frage, wie sich Prozessmodelle, fundierte Analysemethoden und auch Design-Ansätze zur Skalierung nutzen lassen.

Mein Eindruck ist, dass bisher nur wenige RPA-Anbieter umfassende Anwendungsszenarien anbieten können. Stattdessen steht immer noch die schnelle Implementierung einiger weniger Projekte im Vordergrund.

Doch das ändert sich langsam. Viele RPA-Anbieter stellen fest, dass sie die erhofften Upsells nur dann realisieren können, wenn sie den Fokus mehr auf Planung und Governance setzen.

„Computers just mean that you can do the wrong things faster than ever before“, formulierte Bill Gates vor einiger Zeit – und das lässt sich auch auf RPA übertragen. Der einzige Unterschied ist: Auch mit Robotern können wir dieselben Fehler wiederholen – nur mittlerweile zu viel günstigeren Konditionen und größerer Auswirkung.“

RPA mit Signavio

„Signavio unterstützt Organisationen dabei, RPA mit Erfolg einzusetzen und zu skalieren. Das bedeutet, dass Verantwortliche besser verstehen können, wie sie Roboter ideal einsetzen können, welche Kosten sie dadurch sparen und welche Performance zu erwarten ist. Kurz gesagt: Die Implementierung von Robotern einfacher und schneller zu machen – häufig auch durch die Kombination von Technologien unterschiedlicher Anbieter.“

Veröffentlicht am: 1. Januar 2019 - Letzte Änderung am: 25. Juni 2019