Le premier numéro de notre Signavio Magazine est dédié à la transformation digitale dans le secteur des banques et des compagnies d’assurance. Nous vous en proposons aujourd’hui un extrait et nous nous intéressons à la question de la transformation digitale dans ce secteur. Trois questions. Trois réponses. Bonne lecture !

1. Comment la digitalisation change-t-elle le business des banques et des compagnies d’assurance au quotidien ?

Des études récentes montrent que 2/3 des clients qui font du shopping en ligne paient également via internet. Aujourd’hui les méthodes de paiement en ligne et les transactions digitales financières via les smartphones sont indispensables dans le quotidien des consommateurs. Elles dessinent les demandes d’un groupe cible de plus en plus mobile ainsi que les services de leur banque.

Cet exemple montre que même les organisations venant d’industries très réglementées sont sujettes à une pression intense pour innover. L’essor des technologies innovantes et des modèles économiques disruptifs forcent de plus en plus les entreprises venant de secteurs traditionnels à changer. Ces entreprises font face au défi d’aligner leurs services aux demandes de plus en plus nombreuses de leurs clients afin de suivre les changements du marché. Par exemple, d’après une étude PwC, 95% des salariés du milieu bancaire interrogés sont inquiets de perdre des parts de marché au profit des FinTechs qui proposent des modèles économiques comprenant souvent avec une expérience client personnalisée.

En même temps, la digitalisation a créé beaucoup de nouvelles opportunités pour les banques et les assureurs au niveau de la communication avec les clients. Les nouveaux points de contact digitaux et la simplicité d’utilisation des services en ligne permettent aux organisations d’interagir avec leurs clients à travers les canaux digitaux, d’affuter leur processus de service et de faire tomber les barrières qui empêchaient aux clients d’accéder aux informations dont ils avaient besoin.

Avec les nouvelles opportunités digitales, il n’y a pas que les marchés et les modèles économiques qui changent. La digitalisation soulève de nouveaux problèmes de confidentialité qui font de plus en plus de bruit dans le paysage réglementaire. L’exemple le plus récent et important est la RGPD qui est entrée en vigueur le 25 mai 2018. Elle implique un traitement plus réglementé des données personnelles appartenant aux citoyens de l’UE. Des changements comme ceux-là impliquent souvent de devoir repenser et réadapter plusieurs espaces au sein d’une organisation.

2. Initiatives de transformation : à quoi les banques et les compagnies d’assurance doivent-elles s’attendre ?

Qu’il s’agisse de services financiers digitaux ou de nouveaux canaux de communication, la digitalisation garantit un changement important pour les banques et les compagnies d’assurance. C’est souvent un projet complexe étant donné que la transformation opérationnelle couvre chaque branche de la création de valeur, de l’administration interne aux services proposés. Cela affecte les processus, les technologies et les salariés au sein d’une organisation, ce qui signifie que les effets d’une transformation opérationnelle sont complexes et rarement prévisibles.

Il y a de nombreux pièges cachés dans une transformation opérationnelle et ils ne sont pas limités à un type d’industrie ou à un certain service. En 2017, The Times a publié une liste des erreurs courantes dans le supplément du magazine d’affaires Raconteur centrée sur la transformation opérationnelle. Ci-dessous, la liste des erreurs courantes relevées par la publication :

  • vouloir tout accomplir en une seule fois
  • investir dans les mauvaises technologies
  • ne pas impliquer les salariés dans les projets de transformation
  • avoir des cadres qui n’agissent pas comme des moteurs de l’innovation
  • et ne pas travailler de manière constante.

Afin d’éviter ces pièges tout en restant flexibles au changement de circonstances, les organisations ont besoin de processus métier efficaces, qui sont connectés à leur stratégie commerciale et aux besoins des clients. Une fois que les principaux processus d’une organisation ont été documentés, il est facilement envisageable de les optimiser, de surveiller les risques et d’initier des modifications plus rapidement.

3. Pourquoi devriez-vous penser processus ?

L’optimisation continue de vos processus est le meilleur moyen de s’assurer une transformation réussie au sein de votre organisation. L’expérience a montré que les processus métier déviaient souvent de leur état optimal. Cela signifie qu’ils n’opèrent pas en pratique comme ils le devraient en théorie. Ainsi, une approche systématique de la gestion des processus est recommandée pour rechercher les points faibles, les risques, les variations de processus afin d’initier des améliorations des processus.

L’optimisation des processus permet aux organisations de :

  • réagir plus rapidement et avec plus de souplesse
  • rester compétitives
  • d’assurer un service optimal

Les solutions de gestion qui facilitent l’optimisation des processus pour les organisations sont ainsi très populaires. Ce sont les solutions informatiques qui permettent aux organisations de documenter mais aussi d’automatiser les processus métier.

Une fois qu’une organisation à ses données clients enregistrées en version digitale et traitées, elle est prête à réduire ses coûts et à agir plus rapidement. De cette manière, il est possible d’accéder aux fichiers numériques dans le cadre de processus automatisés et d’optimiser les services.

Certains assureurs utilisent des fichiers clients électroniques. Cela présente l’avantage de rendre les opérations plus efficaces à long terme et d’aligner plus facilement les changements.

Des études récentes comme par exemple la Lünendonk Trend Study ne font que confirmer cette observation : l’optimisation des processus métier représente une opportunité importante pour la digitalisation.

Pour aller plus loin

Maintenant que vous êtes rentrés dans le vif du sujet, si vous souhaitez aller plus loin, nous vous invitons à télécharger le premier numéro de notre Signavio Magazine consacré à la transformation digitale dans le milieu des banques et des compagnies d’assurance. Vous retrouverez au sommaire de ce numéro des interviews d’acteurs du secteur qui ont franchis le cap avec brio ainsi qu’un mini-guide en 3 étapes clé pour mener à bien votre initiative de processus !

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Publié le 31 janvier 2019 - Last modified: 31 janvier 2019