La transformation digitale, c’est quoi au juste ?

La transformation digitale répond à un changement profond des entreprises et de leur fonctionnement afin de développer leurs performances et de répondre aux besoins du futur grâce à l’utilisation de toutes les technologies digitales disponibles. Ce changement évolutif passe notamment par un travail sur les processus propres à l’entreprise qui sont créateurs de valeur. Une fois digitalisés, ils vont gagner en performance, rapidité et en agilité.

Un facteur important qui contribue à la réussite d’une telle initiative est l’humain. Une vision commune doit être partagée avec l’ensemble du personnel d’une structure afin de bien comprendre les objectifs et les enjeux d’une transformation digitale pour en récolter le maximum de bénéfices.

À l’heure actuelle, la transformation digitale est un passage obligé pour les organisations. Elle leur permet en effet de se maintenir sur leur marché respectif et de développer leur compétitivité en améliorant leurs performances et leur efficience tout en réduisant leurs coûts opérationnels.

Construire aujourd’hui la banque de demain

Nous l’évoquions dans le chapô de l’article. La concurrence fait aujourd’hui rage dans le secteur bancaire. Les banques dites traditionnelles jouent aujourd’hui des coudes avec les banques en ligne, les banques mobiles ou néo banques qui ont mis le client au centre de leurs activités afin de répondre au mieux à ses besoins et attentes.

Pour faire face à ces nouveaux acteurs, les banques traditionnelles doivent réagir rapidement au risque de voir leur business dépérir, voire même à terme disparaître. Pour faire face à cette situation, trois mots d’ordre sont à prendre en compte : l’écoute, la capacité d’adaptation et l’agilité.

Écouter n’est pas le plus difficile en soit. Les acteurs du secteur de la banque regorgent de moyens pour collecter les idées et suggestions de leurs clients : réseaux sociaux, e-mails ou encore la traditionnelle “boîte à idées”. En revanche, quand arrive la capacité d’adaptation et l’agilité, c’est une autre histoire. On notera que ces derniers vont de paire. Un paysage de processus va être plus facilement adaptable si la structure qui l’accueille est agile. Cette agilité et le niveau de détails que vous donnez à votre paysage de processus va vous permettre d’identifier rapidement les zones à modifier afin de maintenir le cap vers la performance et la réussite tout en restant conforme aux possibles nouvelles réglementations mises en place.

Mais comment penser la banque de demain pour qu’elle soit à la fois à l’écoute, agile et évolutive tout en maintenant sa place sur le marché ?

Réponse : lancer sa transformation digitale

Transformation digitale de la banque : les avantages

Les banques en ligne et néo banques ont contraint les banques dites traditionnelles à se digitaliser et à mettre les bouchées doubles quant à leur digitalisation.

“Les banques traditionnelles peinent à s’y retrouver aujourd’hui avec la digitalisation, alors que la néo banque N26 a tout de suite commencé dans l’âge numérique. Elle n’a pas besoin de refondre un système informatique ancien pour se digitaliser. Un système informatique moderne confère un avantage en termes d’adaptation quant aux réglementations et aux demandes des clients, qui évoluent constamment”.
Katharina Dalka, spécialiste du secteur bancaire et de la finance dans un article des Échos

Pour appréhender au mieux le présent et assurer sa place dans le futur, il faut donc penser digital et lancer le projet « transformation digitale de la banque ».

Lorsque l’on opère une transformation digitale, l’enjeu humain et culturel est à prendre en compte et vous devez assurer une bonne gestion du changement en embarquant l’ensemble de vos collaborateurs et en vous assurant de leur soutien grâce à une communication optimale et une explication claire des enjeux d’une telle transformation.

Opérer une transformation digitale au sein de la banque compte de nombreux avantages. Parmi eux :

  • Simplification, optimisation et automatisation de vos processus pour profiter au maximum de leur performance
  • Réactivité face au changement renforcée grâce à des processus digitalisés et facilement modifiables
  • Exploitation de vos données situées dans vos systèmes IT pour identifier les comportements déviants de vos processus et apporter une solution adéquate
  • Nouvelle culture d’entreprise qui s’appuie sur la collaboration et le partage d’informations
  • Expérience client optimisée grâce au Customer Journey Mapping et à la définition de l’ensemble de vos points de contact avec vos clients

Placer votre client au coeur de votre activité

L’un des enjeux actuel pour les banques est de se concentrer sur le client et de le placer au cœur de ses activités pour renforcer et améliorer l’expérience client proposée.

“80% des clients mettent l’expérience client en priorité numéro 1 avant même les produits et les services vendus. Le mobile est au coeur de ce comportement”.
Olivier Nguyen, Directeur Marketing produits chez Salesforce

Ces propos sont renforcés par ceux tenus par Sonia Surly, business analyst digital chez Alten qui indique que “le client doit être au centre de toutes les réflexions dans cette transformation digitale pour que celle-ci soit réussie. À mon sens, ce que le client attend aujourd’hui d’une banque, c’est qu’elle lui apporte l’ensemble des services bancaires en version dématérialisée. Les crédits à la consommation et immobiliers, les opérations bancaires classiques, les paramètres de la carte bancaire, l’assurance et les produits financiers doivent être accessibles à tout moment et depuis un smartphone.” Les client accordent une grande importance à l’expérience proposée par les banques ce qui renforce ainsi l’idée que le parcours client – dans le secteur très concurrentiel qu’est la banque – doit être la priorité numéro 1.

Ça tombe bien puisque la transformation digitale offre une belle opportunité de transformer la relation entre la banque et ses clients alors à la recherche de simplicité, transparence, personnalisation, rapidité et d’immédiateté. Il est donc important de s’aligner au plus près de ses besoins et attentes en opérant un travail en profondeur.

Pour mener à bien cette initiative, vous devez prendre plusieurs pans en compte :

  • Définir les différents points de contact possible avec vos clients en définissant votre parcours client : bien comprendre par quels moyens vos clients entrent en contact avec votre structure vous permet de garder une longueur d’avance. De plus, en étudiant vos données et statistiques, vous pourrez porter des efforts plus conséquents sur les points de contact les plus fréquentés afin de fluidifier encore davantage l’expérience client.
  • Améliorer et simplifier vos processus : la banque doit simplifier ses démarches afin d’offrir plus de souplesse à ses clients et de leur offrir la possibilité de gérer les opérations courantes : processus d’inscription, virements, augmentation des plafonds.
  • Établir une relation de confiance et offrir une expérience client personnalisée : chaque client est unique et dans un monde à la fois digital et connecté, le consommateur attend une expérience riche et personnalisée grâce notamment aux données qu’il partage avec vous. Une étude Salesforce révèle notamment que 79% des clients sont prêts à partager leurs données en échange d’un parcours sur mesure.

C’est alors l’ensemble de votre structure et de votre culture d’entreprise qui doivent être repensées afin de répondre aux attentes du client moderne et de lui offrir l’expérience client la plus simple, efficace et rapide possible.

DSP2, nouveau défi à venir pour les établissements bancaires

La banque est sujette à de nombreuses réglementations auxquelles il faut pouvoir s’adapter rapidement. L’une d’elle est la DSP2. Entrée en vigueur en janvier 2018, la DSP2 avait pour objectif d’harmoniser à l’échelle européenne les pratiques de sécurisation des données bancaires et d’améliorer les droits des consommateurs (abaissement de la franchise, délais plus courts de remboursement en cas de paiement frauduleux par carte…).

L’heure de la mise à jour de cette DSP2 a déjà sonné. En effet, le 14 septembre 2019 sera la date de l’entrée en application des nouvelles règles liées à l’authentification forte qui marquera les grands débuts du 3DS 2.

Pour faire simple, dès qu’une transaction en ligne dépassera les 30 euros, l’émetteur de la carte bancaire demandera une vérification à l’aide de deux éléments d’authentification parmi les trois suivants : mot de passe, appareil connecté (smartphone, laptop) ou une caractéristique humaine (empreinte digitale, selfie).

Ce nouveau système de vérification forte va avoir un coût pour la banque. Cette dernière va devoir modifier ses processus afin d’assurer sa conformité avec ce nouveau règlement et offrir un service sécurisé et une protection optimale à ses clients, symbole de confiance pour les clients.

Cet exemple montre à quel point avoir un paysage de processus agile et digitalisé permet d’identifier rapidement le processus qui nécessite un changement et d’apporter cette modification dans la foulée.

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Publié le 12 septembre 2019 - Last modified: 13 septembre 2019