Gatekeeper in Zeiten der Digitalisierung

In unserem digitalen Zeitalter spielen Telekommunikationsunternehmen eine wichtige Rolle als Gatekeeper: Ohne sie wird unsere alltägliche Online-Kommunikation unmöglich. Doch mit dieser Rolle geht auch eine Menge Verantwortung einher und daher gibt es heute zahlreiche Herausforderungen für Unternehmen der Telekommunikation.

Einerseits müssen sie ihre Kunden zuverlässig unterstützen und andererseits sicherstellen, dass sie so effizient und effektiv wie möglich agieren. Hier stellen wir Ihnen die fünf größten Herausforderungen für Unternehmen der Telekommunikation vor und zeigen auf, wie Business Process Management dabei helfen kann, erfolgreicher zu agieren.

So meistern Sie mit BPM die 5 größten Herausforderungen für Unternehmen der Telekommunikation

1. Vom Wettbewerb abheben

Unternehmen dieser Branche bieten häufig ähnliche, oft sogar identische Produkte und Services. Dies macht es für einzelne Organisationen schwer, sich wirklich vom Wettbewerb abzuheben und den Kunden im Gedächtnis zu bleiben. Natürlich liegt es nahe, zur Differenzierung auf geringere Preise zu setzen. Doch mit den eigenen Preisen können schnell auch die Profite sinken – schließlich gestalten sich die allgemeinen Kosten für Unternehmen der Telekommunikation sehr ähnlich.

Zudem wird dieser Ansatz schnell zum Teufelskreis: Plötzlich versuchen die Unternehmen, sich mit Preissenkungen zu übertreffen und verlieren den Blick für viel wichtigere Aufgaben: ihre bestehenden Kunden zu binden.

So kann BPM helfen:

Mit Business Process Management gehen Sie sicher, dass Ihre Kernprozesse reibungslos verlaufen und Ihr Unternehmen tatsächlich stützen. Auf dieser Basis können Sie alltägliche Abläufe kritisch hinterfragen, weiterentwickeln und besser auf Ihre Kunden ausrichten. Indem Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens rücken, grenzen Sie sich vom Wettbewerb ab und sichern auch in Zukunft Ihre Marktposition.

2. Den Kundenservice verbessern

Mit Business Process Management setzen Unternehmen der Telekommunikationsindustrie auf einen kundenzentrierten Ansatz – eine Perspektive, die über ihren nachhaltigen Erfolg entscheidet. Schließlich zählt ein schlechter Kundenservice heute zu den wichtigsten Herausforderungen dieser Branche: Bereits eine kurze Online-Recherche genügt, um gruselige Geschichten über unkündbare Verträge, lange Wartezeiten, schlechte Beratung und zahlreiche andere Probleme zu lesen.

So scheint es nicht zu überraschen, dass 2018 weniger als die Hälfte der Internetanbieter ihre Kunden überzeugten (Kundenmonitor Deutschland, 2018). Wie die Zahlen belegen, nahm die Frustration der Endanwender bereits im dritten Jahr infolge zu.

So kann BPM helfen:

Business Process Management bietet die Möglichkeit, alltägliche Kundeninteraktionen spürbar zu verbessern: BPM bietet ein umfassendes Framework für die dahinterliegenden operativen Abläufe: Dies umfasst regelmäßig durchgeführte Prozesse, Regeln und Ausnahmen – so treffen Ihre Mitarbeiter/innen in ihrem Alltag die besseren Entscheidungen, um ihre Kunden zuverlässig zu unterstützen.

Ein Beispiel: Telekommunikationsunternehmen steuern in ihrem Alltag eine Vielzahl an Kundenkontaktpunkten (Social Media, Digital, In-Store, Mobile, Call-Center). Mit BPM wird die Multi-Channel-Kommunikation einfacher, da die entsprechenden Prozesse harmonisiert und stärker auf die Kunden ausgerichtet werden. So sorgen Sie für eine durchgehend positive Customer Experience – auch in Zeiten gut informierter und vernetzter Kunden.

3. Kundenabwanderung reduzieren (Customer Churn)

Entscheiden sich die Kunden dagegen, die Produkte eines Unternehmens weiterhin zu nutzen, haben sie sicherlich zahlreiche Beweggründe – der Service spielt häufig eine Rolle. Es kommt natürlich auch vor, dass die Angebote anderer Wettbewerber reizvoller sind, vor allem von jüngeren Unternehmen: Plötzlich gibt es am Markt innovative Lösungen für Teilleistungen wie das Messaging, die zuvor von traditionellen Telekommunikationsanbietern abgedeckt wurden (Viber, WhatsApp etc.).

So kann BPM helfen:

Business Process Management lässt sich mit Customer Journey Mapping (CJM) kombinieren, einer Methode, die es erlaubt, alle Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen zu visualisieren. So lässt sich nachvollziehen, welche Kundenkontaktpunkte besonders kritisch sind: Dort entscheidet sich häufig, ob Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind oder nicht. CJM bietet Unternehmen der Telekommunikation die Möglichkeit, besser zu verstehen, wie die Kunden ihre Services nutzen und an welchen Stellen es Verbesserungsbedarf gibt. Dies ist eine wichtige Voraussetzung für eine lang anhaltende Kundenbindung.

Dann ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis Unternehmen dieser Branche ihre Kunden durch individuelle Service-Angebote und maßgeschneiderte Möglichkeiten positiv überraschen und dauerhaft binden können.

4. Die steigende Komplexität bewältigen

Die Technologien und Märkte sind im Wandel und somit werden auch die Produkte und Services der Telekommunikationsbranche zunehmend komplexer – heute wie auch in Zukunft.

Dies wirkt sich auf die internen Geschäftsprozesse und -entscheidungen in Unternehmen der Telekommunikationsbranche aus: Je komplexer sie sich gestalten, desto höher wird plötzlich auch das Risiko für Prozessverzögerungen.

So kann BPM helfen:

Business Process Management eignet sich hervorragend, um die zunehmende Komplexität interner Prozesse zu bewältigen. BPM dient als zuverlässiges Framework, um die Prozesse in Ihrer Organisation genau zu dokumentieren, zu analysieren und Ihrem gesamten Team zur Verfügung zu stellen. Auf dieser Basis wird der Umgang mit neuen Informationen und unerwarteten Veränderungen im Unternehmensalltag leichter.

5. Effizienter zusammenarbeiten

Je komplexer sich interne Prozesse gestalten, desto mehr verlieren sie an Effizienz. Dies ist für Unternehmen der Telekommunikation besonders riskant: Überall gibt es Hunderte, wenn nicht gar Tausende von Aufgaben, die tagtäglich erledigt werden müssen, um die Effizienz im Unternehmen zu gewährleisten. Doch dies ist nur das Tagesgeschäft – zusätzlich kann jederzeit etwas Unerwartetes passieren.

Ein Beispiel: Technische Service-Mitarbeiter unterstützen die Kunden häufig vor Ort, etwa um Hardware zu installieren, beschädigte Geräte zu reparieren oder um die Internet- bzw. Telefonverbindung durch andere Maßnahmen zu verbessern. Lässt sich eine Lösung auch online oder telefonisch finden, können hohe Kosten auf Seiten der Unternehmen gespart werden.

So kann BPM helfen:

BPM bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Sie identifizieren ineffiziente Abläufe, Prozessverzögerungen und verschwendete Ressourcen im Unternehmensalltag. Durch ein Analysetool wie Signavio Process Intelligence erkennen Sie, an welchen Stellen Prozessänderungen nötig sind. Ihre Verbesserungsideen können Sie direkt mit Ihrem Team teilen, Feedback einholen und direkt umsetzen – und Ihre Unternehmensabläufe in nur kurzer Zeit deutlich effizienter gestalten.

Warum sich Unternehmen der Telekommunikationsbranche für Signavio entscheiden

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Aus dem Englischen übersetzt von jb

Veröffentlicht am: 15. April 2019 - Letzte Änderung am: 25. Juni 2019