Les gardiens digitaux d’un monde qui bouge

Nous sommes bel et bien entrés dans l’ère digitale. Les entreprises de télécommunications qui nous connectent les uns aux autres peuvent être surnommées “les gardiennes de nos vies digitales”. En jouant ce rôle d’envergure, les entreprises de télécommunications doivent faire face à de nombreux défis, à la fois en accompagnant les consommateurs et en veillant à ce que leurs entreprises fonctionnent aussi efficacement que possible. En continuant votre lecture vous allez découvrir les 5 défis auxquels sont confrontées les entreprises de télécommunications et comment le BPM peut les aider à les relever !

Comment le BPM peut aider les entreprise des télécoms à relever ces 5 défis

1. La différentiation

Les offres proposées par les entreprises de télécommunications sont, en général, très similaires voire identiques. De ce fait, il peut être parfois difficile pour les organisations individuelles de se démarquer réellement auprès des clients. Proposer des prix bas semble être une façon de se démarquer mais étant donné que le coût général des transactions pour les entreprises de télécommunications est également similaire, cela peut se faire au détriment de la réduction des bénéfices.

Comme Signavio l’a indiqué précédemment dans son article (en anglais) “comment les entreprises punissent-elles la fidélité de leurs clients”, jouer sur le prix contraint les entreprises à entrer dans un jeu de qui va tirer le plus les prix vers le bas afin d’attirer de nouveaux clients. Cela laisse ainsi peu de temps pour se concentrer sur l’entretien de son fichier clientèle existant.

Comment le BPM peut vous aider : Le Business Process Management (ou Gestion des Processus Métier) permet de garantir le bon fonctionnement des processus fondamentaux qui mettent de l’eau au moulin de votre business. Cela vous donne ensuite l’opportunité de repenser vos opérations du point de vue client, en plaçant le client au centre de votre organisation. Dans un marché concurrentiel et surpeuplé, une approche centrée sur le client est une carte à jouer !

2. Le service client

Malheureusement, l’utilisation du BPM pour adopter une approche centrée sur le client n’a que trop tardé pour l’industrie des télécommunications. Le service client est l’un des plus grands défis des télécoms. La liste des plaintes ne cessent de s’allonger. En faisant une recherche rapide sur internet, on tombe vite sur des horreurs : des contrats qui ne peuvent être résiliés, de longues heures d’attente au téléphone, un service client inefficace (quand celui-ci existe), des publicités trompeuses et bien d’autres problèmes.

Selon une enquête réalisée par le site internet Que Choisir en décembre 2017 auprès de 19 536 personnes, 83% en moyenne sont satisfaits dans l’ensemble de leur FAI (mais ce chiffre peut descendre à 59% en fonction du fournisseur). Parmi les quatre principaux acteurs sur le marché, un à un service client au-dessus de la moyenne, deux sont dans la moyenne et un est en-dessous de la moyenne. Il y a donc du travail pour atteindre l’excellence !

Comment le BPM peut vous aider : le BPM peut augmenter la qualité et la constance de l’approche de votre organisation dans ses interactions avec les clients. Le BPM peut fournir un cadre de procédures, de règles et d’exceptions clair et reproductible, ce qui signifie que vos employés peuvent prendre les bonnes décisions pour assister les clients de manière constante et rapide, tout en augmentant leur satisfaction.

Par exemple, la gestion des multiples points de contact consommateurs (les réseaux sociaux, le site internet, les boutiques, l’application mobile et le call-center) devient facile quand les processus des interactions sur les différents canaux sont clairs, précis et bien définis avec le BPM. Il vous permet d’assurer un service de haute qualité même dans le monde d’aujourd’hui où les clients sont mieux informés et plus en demande.

3. La perte de la clientèle

Une entreprise perd un client quand ce dernier cesse d’être son client. Logique non ? Cette décision du client est liée à la qualité du service qu’il reçoit. Les nouveaux venus sur le marché des télécommunications offrent des alternatives gratuites ou moins chères pour les messages texte et aux autres services fournis traditionnellement par les entreprises de télécommunications (pensez à Whatsapp ou à Viber pour ne citer qu’eux). Cela peut constituer une raison supplémentaire pour inciter les clients à quitter leur opérateur.

Comment le BPM peut vous aider : La cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping) permet de visualiser la façon dont chaque client interagit avec votre business, en incluant les moments pouvant créer de la frustration ou de la satisfaction. L’utilisation du CJM permet de comprendre la façon dont vos clients utilisent leurs télécommunications et d’adapter ensuite les services que vous fournissez. Cela constitue la base d’une relation client durable !

Au fil du temps et avec les améliorations technologiques, les entreprises des télécoms vont avoir l’opportunité d’offrir des packs, des services ou des opportunités uniques aux consommateurs individuels. Cela va leur permettre de renforcer leur relation client et de diminuer leur perte de clientèle.

4. Une complexité croissante

Avec une variété croissante de services et de produits destinés à un large panel de personnes, la concurrence des perturbateurs du marché, l’évolution de la technologie, le développement du “cloud computing” au détriment des câbles et des tours traditionnels… Il est clair que l’environnement opérationnel des sociétés des télécoms va être de plus en plus complexe dans les années à venir.

Pour faire face à cette complexité croissante, les processus internes et les prises de décisions au sein des entreprises des télécoms vont devenir eux-mêmes plus complexes, entraînant alors un risque accru de goulots d’étranglement, ainsi que des impasses ou encore créer des opportunités manquées.

Comment le BPM peut vous aider : le BPM est conçu spécifiquement pour traiter ce type de complexité. En établissant une structure de processus solide où vos processus organisationnels sont clairement analysés, mappés et compris par tous les employés, cela vous offre une fondation robuste pour traiter les nouvelles informations, les mises à jour ainsi que les changements insoupçonnés dans la façon dont votre organisation travaille.

5. Le manque d’efficacité

Considérés sous l’angle de cette complexité croissante, les processus inefficaces sont d’autant plus dommageables pour les entreprises de télécommunications. Il y a des centaines, si ce n’est des milliers de tâches individuelles et de décisions connexes que les entreprises des télécoms ont besoin d’effectuer tous les jours dans le but de maintenir la trajectoire de leur business. Et cela se déroule ainsi, si et seulement si, aucun imprévu ne rentre dans l’équation.

Un exemple simple pourrait être une visite technique, une installation matérielle pour des clients, une réparation d’appareils cassés ou une assistance auprès du client pour sa connection au service. Il y a une différence de coûts significative entre la résolution d’un problème en ligne ou au téléphone et chaque visite de site. Toute opportunité pour réduire ces visites pourrait permettre des économies importantes.

Comment le BPM peut vous aider : le BPM peut aider votre entreprise à améliorer ses processus en identifiant les inefficacités ou les zones où les coûts sont trop élevés ou inutiles, quel que soit l’endroit où elles se trouvent dans le processus. En utilisant un outil comme le Signavio Process Intelligence, vous pourrez soumettre des changements de processus, travailler ensemble en interne pour rassembler des retours et des validations, et ensuite implanter vos mesures optimisées en l’espace de quelques heures.

Comment Signavio peut vous aider

La Signavio Business Transformation Suite est conçue pour aider les entreprises des télécommunications à faire face aux défis qu’elles rencontrent au quotidien. Vous pouvez trouver davantage d’informations sur la page Télécommunications de notre site et y découvrir les avis clients de T Mobile et 1&1. Si vous êtes prêt à mettre en relation vos efforts de transformation opérationnelle avec Signavio, nous vous transférons vers notre essai gratuit pendant 30 jours (sans devoir patienter).

Publié le 22 janvier 2019 - Last modified: 22 janvier 2019