Un travail collaboratif et sain : Comment le groupe de cliniques privées Hirslanden a organisé ses processus avec le BPM ?

Hirslanden est un groupe de cliniques privées. L’organisation compte 18 cliniques installées dans 11 cantons suisses. Hirslanden propose ses services médicaux à tous les niveaux de soin : des soins primaires aux différentes spécialisations. Les employés d’Hirslanden travaillent chaque jour avec un nombre infini de processus pour le bien-être et la santé de plus de 100 000 patients. Depuis 2018, Hirslanden fait équipe avec Signavio pour la gestion collaborative de ses processus.

1. La route vers la gestion des processus

Au sein du groupe Hirslanden, chaque journée est articulée autour d’un objectif principal : faire tout son possible pour le patient. Avec cela à l’esprit, les employés d’Hirslanden opèrent dans différentes zones afin de prodiguer aux patients les soins dont ils ont besoin. Malgré la variété des spécialisations médicales, l’ensemble des processus mis en exécution dans les différentes cliniques du groupe est standardisé. Dans cette standardisation, sont inclus notamment les processus administratifs comme l’admission de nouveaux patients ou la création de factures, ou encore des processus clé comme la coordination entre les docteurs salariés et les médecins traitants.

Bien que ces processus soient très similaires, ils étaient avant exécutés de manière différente au sein des cliniques du groupe. Le but de cette standardisation de processus parmi les cliniques sur le long terme est de :

  • soulager les cliniques de la charge administrative
  • développer des standards universels pour la santé des patients
  • agir plus efficacement
  • simplifier les processus
  • et harmoniser l’ensemble du groupe.

À cette liste d’atouts non négligeables, on peut également ajouter que la sécurité est renforcée grâce à la standardisation de l’ensemble des processus. Les patients profitent de processus homogènes et les employés bénéficient d’une approche systématique dans leur routine quotidienne. En parallèle, les exigences réglementaires sont implantés avec fiabilité.

Nous voulons nous assurer que nos patients bénéficient de la même qualité de processus à travers l’ensemble des cliniques de notre groupe. (Alexander Mainda, Directeur du Centre de l’Excellence Salles d’Opération et Salles d’Intervention chez Hirslanden)

2. L’initiative de transformation : une meilleure collaboration grâce à des processus standardisés

Le groupe de cliniques privées Hirslanden a implanté son programme stratégique “Hirslanden 2020” depuis 2016. Le programme a pour objectif de standardiser les processus administratifs ainsi que certains processus médicaux et infirmiers. Grâce à ce programme, les cliniques peuvent alors se délester de tâches administratives et ainsi se concentrer sur le cœur de leur mission : soigner les patients.

Afin d’accompagner la standardisation des processus à l’échelle du groupe, Hirslanden utilise Signavio :

  • Le Signavio Process Manager : il documente les processus administratifs ainsi que les processus médicaux et infirmiers.
  • Le Signavio Collaboration Hub : il permet d’engager l’ensemble des employés dans la documentation de processus et déclenche le développement des processus à l’aide de la fonction collaborative “commentaires”.

Jusqu’à présent, Signavio et sa solution logicielle ont été déployés dans 3 cliniques. Les autres cliniques vont emboîter le pas d’ici les deux prochaines années. En 2020, environ 10 000 employés vont travailler avec le Signavio Collaboration Hub en Suisse.

On constate jusqu’à maintenant une réaction très positive des employés suite à la mise en place de Signavio :

La solution Signavio est très intuitive. Le fait de retrouver toutes les informations au même endroit est un grand avantage pour l’ensemble des employés. Les processus modélisés servent de base de connaissances mais aussi de support pour promouvoir la digitalisation ainsi que l’amélioration en continu de nos processus. Avec Signavio, nous avons un outil qui nous aide à la fois aujourd’hui et demain à relever les défis au sein de l’entreprise. (Thomas Kuhn, Responsable du centre d’excellence BPM chez Hirslanden)

3. Comment Hirslanden relève les défis de son initiative de processus ?

Lorsque l’on entreprend des changements à l’échelle de l’entreprise, on fait souvent face à des défis à la fois stratégiques et au quotidien. Signavio accompagne les équipes d’Hirslanden à anticiper les défis suivants :

  • les processus disparates dans différentes cliniques : grâce à la standardisation des processus, la sécurité au sein des processus va être renforcée sur le long terme et les activités opérationnelles simplifiées.
  • les employés travaillent tous les jours et ont peu de temps pour être formés : la solution proposée par Signavio nécessite seulement une courte formation, permettant d’apprendre facilement et rapidement, même sans compétence informatique.
  • la nouvelle technologie : la gestion des processus est peu établie dans le secteur de la santé et doit être apprise comme on apprendrait une nouvelle langue vivante. On note que de plus en plus d’organisations s’y attellent.
  • un secteur hautement réglementé : la documentation de processus facilite l’implantation d’exigences réglementaires (standards ISO, SwissMedic) ainsi que la qualité de la gestion sur le long terme.
  • gestion du changement, un travail d’équipe : cela nécessite le soutien de toutes les personnes impliquées. La solution logicielle de Signavio a convaincu les employés d’Hirslanden en un temps record.

C’est vraiment amusant de travailler avec Signavio. On est loin des terribles outils que j’ai pu essayer dans le passé. (Thomas Kuhn, Responsable du centre d’excellence BPM chez Hirslanden)

4. Les réussites accomplies

Moins d’un an après l’introduction de Signavio au sein du groupe Hirslanden, le premier bilan de l’initiative de processus à l’échelle globale du groupe est encourageant. Les experts des processus de l’entreprise observent qu’après la mise en place de la solution proposée par Signavio, les employés de la clinique ont commencé à développer une “pensée processus”. Ainsi, les discussions quotidiennes sur les processus opérationnels deviennent de plus en plus concrètes. Le logiciel proposé par Signavio reçoit également de très bons retours de la part des employés d’Hirslanden.

Le Process Management facilite grandement les tâches du quotidien, notamment au sein des processus inter-services. (Thomas Kuhn, Responsable du centre d’excellence BPM chez Hirslanden)

L’initiative de processus en un coup d’œil:

  • Modélisation de processus intuitive avec le Signavio Process Manager
  • Collaboration renforcée à travers des fonctions collaboratives
  • Le Signavio Collaboration Hub comme base de connaissances centrale. Il permet à l’équipe de développer les processus en continu
  • Transparence, efficacité et sécurité renforcées grâce à la standardisation
  • Solution logicielle basée dans le cloud, disponible 24h/24, 365 jours par an, ce qui la rend appropriée pour les opérations complexes dans le secteur médical