Pourquoi offrir une expérience client positive est cruciale pour votre succès ?

Au niveau le plus élémentaire, le service à la clientèle englobe une simple interaction. Un client a une attente particulière ou un besoin et votre business a le produit ou le service qu’il lui faut. Vous fournissez le produit ou le service au consommateur en échange d’un paiement, puis le client s’en va. Ensuite, vous répétez la même interaction client avec le prochain client et ainsi de suite. Plutôt simple non ?

Bien sûr, les organisations de toute taille ont conscience que cette approche ne conduit pas au business model le plus performant ou le plus durable, ni à la meilleure des expériences client. De nombreuses études ont été lancées, des articles et des rapports ont été écrits et le consommateur a été bombardé de questions dans le cadre d’études de marché, le tout pour comprendre ce que le client attend vraiment et comment les organisations peuvent répondre à ses attentes.

Nous passons au degré supérieur du service client. Il ne s’agit pas seulement de se soucier de vos clients mais de les comprendre, d’anticiper leurs besoins, de prévoir leur comportement et de satisfaire leurs désirs presque avant qu’ils ne sachent ce qu’ils veulent eux-mêmes. C’est cette attention portée à la façon dont vos clients vivent réellement votre entreprise – plutôt qu’une hypothèse idéalisée ou non fondée sur des preuves – qui va faire la différence. Les campagnes de marketing ne peuvent pas aller si loin ; une expérience client performante, menant à des relations optimisées avec les clients, est le chemin à suivre pour générer cette fidélité client si importante.

Vous pouvez certainement considérer cela comme une chance de créer un lien émotionnel avec les personnes qui achètent vos produits ou services, et leur donner à leur tour la possibilité de s’engager avec votre marque à plusieurs niveaux. Vous pouvez certainement considérer cela comme une chance de créer un lien émotionnel avec les personnes qui achètent vos produits ou services, et leur donner la possibilité de s’engager avec votre marque à plusieurs niveaux. Une expérience client positive ne se limite pas à un bon service à la clientèle, tout comme une bonne stratégie d’expérience client ne se limite pas à la fidélisation de la clientèle. Travailler à la création d’une approche omni-canale réellement efficace de l’expérience client va au-delà d’une ou deux expériences positives ; après tout, la fidélité se construit au fur et à mesure.

Comment la technologie peut-elle optimiser l’expérience client ?

La meilleure façon d’améliorer l’expérience client est de comprendre les attentes des clients et d’actualiser votre business en fonction de ces dernières. Vous allez parfois devoir changer votre façon d’opérer au lieu de bricoler des processus qui vous permettent d’obtenir les mêmes résultats que ceux que vous avez toujours obtenus. Cela peut aller de l’engagement au recrutement des employés en passant par les initiatives de marketing et jusqu’à la stratégie commerciale.

Un exemple en vidéo avec le Dr Gero Decker, PDG de Signavio

On est peut-être encore loin de ce type de service et d’expérience client, mais de nombreux changements technologiques suggèrent que nous nous dirigeons dans cette direction. Les achats en ligne ne cessent de progresser en comparaison aux achats en magasin. Les statistiques ne trompent pas. La croissance du commerce électronique pour 2020 et 2021 atteindra 19 % et 18 % respectivement. On retrouve la même philosophie dans les publicités personnalisées et le marketing ciblé, le service client par chat, la montée des « influenceurs » des médias sociaux et les algorithmes prédisant le prochain achat que nous pourrions être amenés à faire.

La bonne nouvelle dans tout ça c’est que la technologie existe pour identifier la façon dont vos clients interagissent avec votre business : il s’agit du Customer Journey Mapping (CJM) ou cartographie du parcours client en français. Pour créer une expérience client à la fois mémorable et persuasive il faut comprendre ce qu’est l’expérience client. Est-ce que vos clients ont un sentiment positif ou négatif quand ils interagissent avec des points de contact spécifiques de vos processus organisationnels ? Y a-t-il des points où les clients décrochent, se désengagent ou ont besoin de plus d’informations ? Comment les personnes que vous souhaitez atteindre répondent-elles à vos options de service client ? Trouvez les réponses à ces questions (et bien plus) avec le customer journey mapping !

Le customer journey mapping pour créer une expérience client positive

En faisant du parcours client un pilier de votre stratégie, vous pouvez voir et comprendre où vos processus métier ont besoin d’être améliorés. Ainsi, une expérience client positive, cohérente et réfléchie devient la norme pour votre entreprise. Soutenu par des mesures de performance opérationnelle claires basées sur vos cartes de parcours client, vous pouvez utiliser le même principe de l’expérience client pour conduire votre future transformation digitale et l’optimisation de vos processus, en créant un cycle de renforcement positif pour optimiser en continu vos processus métier et l’expérience que vous offrez à vos clients.

Associée un cadre d’accompagnement client efficace, et informé de commentaires clients significatifs, cette approche centrée sur le client est idéale non seulement pour maintenir la satisfaction client mais aussi pour agir comme une stratégie marketing à part entière. Votre taux de recommandation peut même s’améliorer grâce aux clients qui partagent avec d’autres personnes l’expérience client remarquable qu’ils ont reçu et vécu.

En bref, cette transformation peut vous mettre sur la bonne voie pour acquérir une réputation de marque de qualité et une bonne relation avec vos clients qui vous emmène au-delà des simples interactions, le tout reposant sur fond de confiance. À l’heure des réseaux sociaux, la moindre expérience client négative peut avoir un écho sans pareille et ainsi engendrer une publicité négative rapidement. Il est alors impératif que chaque employé de votre organisation comprenne clairement que ce qu’il fait et la façon dont il le fait a une répercussion sur l’expérience client. Ceci n’est pas une option, cette compréhension est cruciale pour que votre organisation puisse tenir ses promesses. C’est la prochaine étape vers laquelle de nombreuses entreprises travaillent sur le continuum client : l’excellence client.

Une expérience client positive avec Signavio

Chez Signavio, nous sommes fiers d’offrir à nos clients une expérience client inégalée. Pour nous, comme cela devrait être le cas pour toutes les organisations, l’expérience client n’est pas simplement un projet, c’est comme une façon de penser, de travailler. Nous avons d’ailleurs été nommés Gartner 2019 Customers’ Choice pour l’Analyse des processus métier de l’entreprise !

Après réflexion sur l’expérience positive qu’ils ont eu avec Signavio, nos clients nous ont attribué la note de 4,7 étoiles sur 5. Ce résultat est basé sur les commentaires et les évaluations de professionnels utilisateurs finaux ayant une expérience en achat, implémentation et/ou d’utilisation de nos services. Signavio a facilement atteint le minimum de 50 avis publiés avec une note globale de 4,2 étoiles ou plus et a reçu des avis client vérifiés de 13 industries différentes dans la catégorie Enterprise Business Process Analysis Software (à partir d’octobre 2019).

Toujours soucieux de comprendre et de satisfaire ses clients, Signavio est également heureux d’avoir été reconnu comme leader dans le domaine de la cartographie des parcours client par Aragon Research. Signavio est ainsi l’un des seuls vendeurs a avoir été doublement récompensé par Aragon Research, à la fois d’un Hot Vendor™ et d’un Tech Spectrum Leader™ pour la cartographie des parcours client.

Ne nous croyez pas seulement sur parole. Les utilisateur finaux qui opèrent leurs initiatives de transformation opérationnelle à travers le monde utilise les produits Signavio et profitent de l’expérience client que nous proposons. Découvrez-en davantage sur l’expérience client offerte par Signavio, notamment via la Signavio Business Transformation Suite en parcourant les avis de nos clients sur le site d’IT Central Station. Pour aller plus loin, n’hésite pas à lire notre article “Quels sont les ingrédients d’une implémentation BPM réussie ?”.

Comment instaurer une expérience client positive dans votre organisation

Une fois que vous vous serez décidé.e à commencer à cartographier votre parcours client, n’hésitez pas à télécharger ce document pour débuter et découvrez comment les processus métier et les cartographies de parcours sont reliées. Si vous souhaitez passer à l’étape suivante, alors souscrivez à un essai gratuit de la Signavio Business Transformation Suite pendant 30 jours et assurez votre compétitivité tout en offrant une expérience client remarquable !

Publié le 11 février 2020 - Last modified: 13 février 2020