Ein guter Kundenservice ist erst der Anfang

Ein guter Kundenservice basiert auf gelungenen Interaktionen: Ihre Kunden haben verschiedene Erwartungen, Wünsche und Anforderungen an Ihre Produkte und Dienstleistungen. Sie nutzen Ihr Angebot, bezahlen den vereinbarten Preis und ziehen weiter. Anschließend konzentrieren auch Sie sich auf neue Kunden und wiederholen dieselbe Interaktion. Ziemlich einfach, oder?

In Organisationen aller Branchen wird irgendwann klar: Dieser Ansatz führt nicht unbedingt zur besten Customer Experience. Doch wie gelingt es, die Erwartungen der Kunden wirklich zu verstehen und zu erfüllen? Um diese Frage drehen sich zahlreiche Studien, Artikel und Berichte.

Die Antwort erfordert ein Umdenken: vom reinen Kundenservice hin zum umfassenden Kundenerlebnis. Heute genügt es nicht mehr, den Kunden die eigenen Produkte und Dienstleistungen nur zu verkaufen. Es kommt vor allem darauf an, sie mit all ihren Erwartungen zu verstehen und ihr Verhalten vorherzusagen. Kurzum: Nur Organisationen, die konsequent die Perspektive ihrer Kunden einnehmen, sind auch in der Lage, alltägliche operative Abläufe darauf auszurichten und die Kundenbindung zu stärken.

Wie die Technologie zur positiven Customer Experience beiträgt

Doch wie können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser einschätzen, um sich im Unternehmensalltag zu orientieren? Hier hilft es, grundsätzliche Fragen neu zu stellen und die bisherigen Antworten weiterzuentwickeln: Wie arbeiten Sie im Unternehmen zusammen? Welche alltäglichen Betriebsabläufe beeinflussen die Interaktionen mit den Kunden? Ein interessantes Beispiel aus dem Alltag führt Signavio-CEO Dr. Gero Decker in diesem englischsprachigen Video an:



Vielleicht sind wir noch nicht an dem Punkt angekommen, an dem sich dieses Szenario leicht in die Praxis umsetzen lässt. Doch die Technologien um uns herum entwickeln sich konstant weiter – und damit auch unsere eigenen Ansätze. Schließlich sind die Möglichkeiten für Online-Shopping und eine schnelle Lieferung längst schon gegeben. Auch individuelle Produktempfehlungen, die auf unserem bisherigen Kaufverhalten basieren, entwickeln sich konstant weiter. Vielleicht liegt das Beispiel, das Gero Decker im Video beschreibt, nicht allzu weit in der Zukunft.

So hilft Customer Journey Mapping dabei, die Customer Experience zu verbessern

Wenn wir näher hinsehen, stellen wir fest, dass wir ebenfalls über die technologischen Voraussetzungen verfügen, um zu verstehen, wie unsere Kunden mit dem eigenen Unternehmen agieren: Customer Journey Mapping (CJM) ist eine Methode, die Sie auf dem Weg zu einer umfassenden und herausragenden Kundenerfahrung unterstützt. Sie bietet einen Einblick in die Customer Journey mit allen einzelnen Kundenkontaktpunkten. So verstehen Sie, welche operativen Prozesse in Ihrem Unternehmen direkt mit den Interaktionen der Kunden verknüpft sind.

Indem Sie die Customer Journey als Teil Ihrer Unternehmensstrategie betrachten, gewinnen Sie wertvolle Anhaltspunkte, um Ihre Prozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln. So wird die positive Kundenerfahrung nicht nur zum Ziel Ihrer Organisation, sondern bald auch zur Norm. Durch den kundenzentrierten Ansatz stoßen Sie die richtigen Veränderungen an und entwickeln Ihr Unternehmen erfolgreich weiter.

Auf diese Weise gewinnen Sie auch das Vertrauen Ihrer Kunden und binden sie stärker an Ihr Unternehmen. Schließlich leben wir in einer Zeit, in der einzelne negative Kundenerfahrungen eine Welle der Entrüstung auslösen können. Um dies zu verhindern, gilt es, sicherzugehen, dass jede Person im Unternehmen versteht, wie alltägliche Schritte die Kundenerfahrung beeinflussen. So kann ein Unternehmen die eigenen Versprechen gegenüber den Kunden wirklich erfüllen und den Wandel in Richtung Customer Excellence bewältigen.

Signavio und die Customer Experience

Auch unser Team arbeitet stets daran, die Kundenerfahrung zu verbessern. Wir verstehen die Customer Experience nicht als einzelnes Projekt, sondern als tägliches Ziel. Daher freuen wir uns sehr über die Würdigung als Gartner Peer Insights Customers’ Choice for Enterprise Business Process Analysis (März 2019).
Diese Auszeichnung basiert auf strengen Auswahlkriterien und auf den Bewertungen von Software-Anwendern, die im Umgang mit Technologien für den Unternehmenswandel vertraut sind. Damit sprechen sich Transformationsverantwortliche weltweit für die Lösungen und die Kundenerfahrung von Signavio aus. Auf der Website von Gartner Peer Insights können Sie sich selbst davon überzeugen.

Wir arbeiten konstant daran, die Kundenerfahrung weiterzuentwickeln und freuen uns daher sehr über eine weitere Würdigung: die zweifache Auszeichnung von Aragon Research alsHot VendorTM als Tech Spectrum LeaderTM im Bereich Customer Journey Mapping!

So optimieren Sie die Customer Experience Ihrer Organisation

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihre Customer Experience weiterzuentwickeln, lohnt es sich, über den Zusammenhang zwischen Geschäftsprozessen und Customer Journey Mapping nachzudenken. Sobald Ihre Initiative konkreter wird, gilt es, zusammen mit Signavio den kundenzentrierten Ansatz mit Ihren alltäglichen operativen Abläufen zu verknüpfen. Um mehr darüber zu erfahren, können Sie die Technologie 30 Tage lang gratis testen!

Aus dem Englischen übersetzt von jb

Veröffentlicht am: 2. April 2019 - Letzte Änderung am: 8. Oktober 2019