Wie digitale Finanztransaktionen das Kundenerlebnis verändern

2/3 aller Menschen, die online einkaufen, nutzen auch Online-Methoden zur Bezahlung. Dies zeigte eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom. Zwar wird die klassische Rechnung von 70% der Befragten als beliebteste Bezahlmethode angesehen, doch setzen schon 67% der Befragten auf Online-Bezahldienste wie Paypal oder Amazon.

In Zeiten des Online-Handels haben sich auch die Kundenbedürfnisse verändert. Statt zur Bank zu gehen, nutzen immer mehr Menschen ihre mobilen Geräte, um Bezahlvorgänge auszulösen.

Sie schätzen daran nicht allein den Komfort, sondern auch die Sicherheit der Online-Bezahlmethoden. Kaum überraschend: Für die Zukunft prophezeien Finanzexpertinnen und-experten, dass das Smartphone als Zahlungsmittel fast so viel Bedeutung gewinnt wie die Kreditkarte.

Doch Online-Bezahlmethoden sind für die mobilen Kundinnen und Kunden nur der Anfang. Heute führt bereits jede dritte Person, die Online Banking nutzt, ganze Bankgeschäfte auf dem Smartphone durch. Drei von vier Internetnutzerinnen und -nutzer führen ihre Bankgeschäfte vollständig online, wie die Bitkom vor einigen Tagen meldete.

Da sich immer mehr Menschen innovativen Technologien öffnen, wenn es um ihre Finanztransaktionen geht, steigen auch die Anforderungen an digitale Finanzprodukte.

Innovation, Disruption und Transformation: Der Wandel der Finanzbranche

Die Digitalisierung hat längst die Kernleistungen der klassischen Banken erfasst – eine Branche, die für zahlreichen Regularien bekannt ist. Dabei ist die digitale Transformation eine Herausforderung für die etablierten Banken. Für sie kommt es darauf an, die eigenen Produkte und Betriebsprozesse zu hinterfragen und weiterzuentwickeln, um den Anforderungen des immer komplexer werdenden Marktes zu begegnen.

Wie dynamisch dieser Markt heute ist, wird etwa im Bereich der Bezahlvorgänge deutlich: Innovative Finanzprodukte erobern den Markt und verändern die Kundenerfahrung. Sie treten in Konkurrenz zu etablierten Vollbanken, ohne jedoch eine Banklizenz mitzubringen. Denn im Gegensatz zu den Vollbanken bilden die neuen Wettbewerber mit ihren Produkten nur einen Teil der Wertschöpfungskette ab. Damit verändert sich nicht allein die Erwartungshaltung an digitale Finanzdienstleistungen, sondern ein ganzer Markt.

Der komplexe Fin-Tech-Markt in Deutschland

Wie schnell etwa der Fin-Tech-Markt innerhalb der letzten Jahre gewachsen ist, belegen immer mehr Studien. So zählte die Unternehmensberatung Ernst and Young 2015 in Deutschland rund 250 FinTechs, also Unternehmen, die digitale Technologien für Finanzdienstleistungen erdacht oder weiterentwickelt und auf den Markt gebracht haben. Die drei wichtigsten Segmente auf diesem Markt sind laut EY:

  • Banking und Lending (24%): klassische Bankleistungen wie Kreditvergabe, Crowdfinanzierung, Account Management
  • eMarktplätze, Aggregatoren und Zwischenhändler (20%): Bereitstellung oder Vermittlung von Finanzprodukten und Dienstleistungen
  • Payments (18%): virtuelle Währungen, Online Payments, Mobile Payments

Die Komplexität und Dynamik dieses Marktes zeigt sich vor allem im Segment „Payments“, zu dem die Bereiche Online Payments, Mobile Payments und virtuelle Währungen zählen. In diesem Segment sehen die Autoren der Studie ein hohes Wachstum, das sich nach ihrer Einschätzung auch in den nächsten Jahren fortsetzen wird. Ein wichtiger Hebel dieser Dynamik ist die junge Blockchain-Technologie. Mit ihr entwickeln sich seit einigen Jahren die Voraussetzungen für Krypto-Währungen weiter – und damit neue disruptive Technologien, die die Bereiche der klassischen Banken weiter verändern.

Wie die Banken digitaler werden

Digitaler werden – das bedeutet für Banken, die Customer Experience ihrer zunehmend mobilen Zielgruppe stets zu verbessern. Denn heute erwarten die Kunden einen persönlichen und schnellen digitalen Service für Finanzprodukte. Wie sich beobachten lässt, begegnen die ersten Banken dieser Dynamik mittlerweile mit eigenen Produkten: Zwei prominente Beispiele sind etwa das gemeinsame Online-Bezahlverfahren „Paydirekt“ der deutschen Banken und Sparkassen sowie die Online-Bank Comdirect als Tochtergesellschaft der Commerzbank.

Doch bei der Digitalisierung der Banken geht es um mehr als um die Entwicklung digitaler Produkte für die mobile Zielgruppe. Denn technologische Innovationen verändern die Banken ebenfalls von innen. Dies betrifft beispielsweise die alltäglichen Geschäftsprozesse innerhalb der Organisation. Innovative IT-Systeme bieten die Möglichkeit, interne Geschäfts- und IT-Prozesse zu vereinfachen und miteinander zu vernetzen, um auf neue Datenquellen zuzugreifen und die Kommunikationskanäle zu den Kunden auszubauen.

Genau darin liegt für die Branche eine wichtige Chance der digitalen Transformation: Organisationen, die ihre Prozesse agil gestalten, können die Effizienz ihrer betrieblichen Abläufe steigern und neue Produkte und Services in kürzeren Zeiträumen einführen – vorausgesetzt, sie werden digitaler.

Der Spagat zwischen Tradition und Technologie

Die Digitalisierung ist für Banken jedoch ein Spagat zwischen Tradition und Technologie: Wenn es um innovative Projekte geht, bewegen sie sich im Spannungsfeld zwischen technologischer Innovation auf der einen und IT-Sicherheit sowie Regulation auf der anderen Seite.

Moderne Technologie vs. IT-Sicherheit

Um die eigenen Produkte und Prozesse zu optimieren, werden komplexe IT-Systeme immer wichtiger für Banken. Laut einer Studie von Deloitte hat sich die Anzahl der eingesetzten Anwendungen zwischen 2010 und 2015 verdoppelt. Damit zählen eine hohe IT-Sicherheit und Datenschutz zu den wichtigsten Anforderungen der Digitalisierung im Bankenbereich.

Einerseits wünschen sich die Anwender/innen digitale Lösungen wie etwa Online-Payments. Andererseits erfordern alle eingesetzten Lösungen ein besonders hohes Maß an Sicherheit: Bei der Nutzung von Bankleistungen möchten sich Kunden nach wie vor darauf verlassen, dass ihre Daten und Vermögen vor Sicherheitslücken und Cyberkriminalität geschützt sind. Schließlich zählt das Vertrauen in die Bank nach wie vor zu den wichtigsten Werten dieser Branche.

Innovation vs. Regulation

Wie in kaum einer anderen Branche sind die Abläufe der Banken durch zahlreiche Regularien geprägt. Damit gibt es diverse Vorschriften zu den Details einzelner Prozesse einer Bank, wie etwa in der Gestaltung von Verträgen, Beratungsgesprächen und Stresstests. Die Erfüllung all dieser Richtlinien ist für Digitalisierungsprojekte von Banken essenziell.

Ein aktuelles Beispiel, das nicht nur die Finanzindustrie betrifft, sondern Unternehmen aller Branchen, ist die Datenschutz-Grundverordnung. Sie gilt seit drei Monaten verbindlich und stellt Organisationen vor zahlreiche Herausforderungen im Umgang mit personenbezogenen Daten.

Dies zeigt: Ein umfassendes Compliance Management zählt zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren der Digitalisierung in der Finanzindustrie. Entscheidend ist dabei das Zusammenspiel aller Prozesse und Systeme, die dazu beitragen, dass eine Organisation in Einklang mit dem geltenden Recht und internen Richtlinien agiert. Compliance-Standards betreffen unterschiedliche Ebenen der Organisationen und umfassen im Bankenbereich etwa finanzbezogene und kapitalmarktbezogene Abläufe.

Dieses hohe Maß an Regulation trifft bei Digitalisierungsprojekten in der Bankbranche auf technische Innovation, veränderte Kundenanforderungen und verkürzte Produktlebenszyklen in einem zunehmend komplexen und dynamischen Markt. Damit ähnelt die Digitalisierung der Banken einem Drahtseilakt: Bei aller Innovation steht in dieser Branche die Einhaltung aller gesetzliche Bestimmungen, regulatorischen Standards und selbst gesetzten Richtlinien im Fokus.

Genau darin liegt der Ruf der Banken begründet: Seit jeher sind sie dafür bekannt, weniger Innovationskraft als andere Branchen mitzubringen. Doch es um die Digitalisierung geht, sind Veränderungen heute auch für Banken wichtiger denn je.

Veröffentlicht am: 10. August 2018 - Letzte Änderung am: 29. August 2018