Dans le passé, l’expérience client était souvent la dernière préoccupation des entreprises. Elles portaient alors toutes leur attention sur les ventes et la productivité. Les temps ont changé. Ce qu’on appelait autrefois le bouche à oreille à aujourd’hui pris une autre dimension : un avis client négatif, un produit de mauvaise qualité ou un service de piètre qualité, tout peut maintenant être vu par des millions de personnes, et ce instantanément !

À l’heure actuelle, une expérience client positive ne suffit plus, les organisations doivent créer intensivement des expériences qui ne se contentent pas seulement de satisfaire le client mais qui lui procurent également enthousiasme et plaisir. Nous devons alors voir au-delà des méthodes traditionnelles et des modèles pour se diriger davantage vers une approche centrée sur le client. Nous devons connecter nos parcours aux processus qui les délivrent.

En ne prenant pas cela en considération, on désengage la clientèle et offrons du terrain à la concurrence.

Une satisfaction client constante : le nouveau standard pour l’expérience client

En adhérant à la position de leader de Signavio, les organisations peuvent se protéger contre les changements du marché, et s’armer d’une vision à 360° centrée sur le client à travers la production, le marketing, les ventes et la livraison de produits et services. Ainsi en positionnant la satisfaction client en tant qu’impératif stratégique, les processus fidélisent les clients et propulsent l’optimisation digitale au sein des organisations.

La Signavio Business Transformation Suite associe cette vision à vos processus métier sous-jacents, ce qui permet d’obtenir une organisation optimisée qui offre en permanence de bonnes expériences consistantes au meilleur coût possible.

Le focus client est le nouvel impératif stratégique

Les stratégies orientées client ont besoin de répondre aux questions “Qui ? Que ? Quoi ? Où ? Pourquoi ? Quand ? Comment ?” tout en assurant une meilleure satisfaction client. L’expérience client ne repose pas sur une seule interaction, il s’agit ici de construire une réputation et de créer une relation. L’identité de la marque se retrouve ainsi renforcée, même si pour cela il est nécessaire de comprendre la spécificité de ce business et ce qui le distingue de ses concurrents.

Connectez-vous au client grâce au parcours client

Si nous considérons qu’il faut, en moyenne, entre 6 à 7 interactions à une personne pour se souvenir d’une marque, mais que 10 à 13 interactions supplémentaires permettent de désamorcer les impressions médiocres ou les expériences négatives, le besoin d’initiatives conçues autour de l’expérience client est primordial pour assurer le succès de l’entreprise.

En comprenant ça, Signavio a été le premier fournisseur au monde à associer le customer journey mapping (cartographie du parcours client) à la gestion des processus. La Signavio Business Transformation Suite récompensée à plusieurs reprises est la première solution à associer la technologie CJM avec les icônes personnalisées. Notre technologie CJM a par ailleurs été récompensée d’un Hot Vendor™ par Aragon Research et Signavio a été nommé “nouveau leader incontournable” dans le rapport “Tech Spectrum™“.

La Signavio Business Transformation Suite

La conception d’expériences client consistantes, améliorées grâce au customer journey mapping, est le modèle idéal pour les métriques de performance opérationnelle. Assurer ainsi un suivi précis des points de contact – et de la façon dont vos clients interagissent avec eux – permet aux organisation de comprendre à la fois le comportement client, les canaux digitaux et le contexte avec une nouvelle approche.

Aujourd’hui, les organisations sont en concurrence sur la valeur et “gagner“ le client moderne exige souvent bien plus qu’une baisse de prix. Les clients veulent une expérience enrichie et homogène à travers l’ensemble des points de contact.

Si on arrive à comprendre aujourd’hui le comportement du client, on pourra ainsi mieux anticiper ses futures interactions.

Aberdeen Group a mené une étude du CJM sur 2 années consécutives, et voici les résultats :

  • Les marques constatent des progrès et une réduction des coûts au sein de leur service client.
  • Les marques bénéficiant du CJM profitent d’un cycle de vente 18 fois plus rapide en moyenne. avec une augmentation de 56% de revenus sur les ventes croisées et d’up-selling.
  • Les pratiques publicitaires génèrent un retour sur investissement marketing supérieur de 54%.
  • Comme les clients reçoivent l’expérience attendue, la satisfaction augmente naturellement. On remarque également une augmentation de 24% de commentaires positifs sur les réseaux sociaux