„Digital ist besser“? Drei Trendthemen, die das Einkaufserlebnis verändern

Service-Roboter als Einkaufsbegleiter

Der Besuch des sprechenden Roboters „Pepper“ in der Stuttgarter Einkaufspassage stellte nicht nur die Technologie auf die Probe, sondern auch die vorbeigehenden Passanten. Schließlich verwickelte der Roboter sie in ein Gespräch und bot ihnen ein gemeinsames Selfie an. Ob sie sich in Zukunft an diesen Anblick gewöhnen? Humanoide Roboter könnten ihnen in Zukunft den Weg durch unübersichtliche Geschäfte zeigen oder sogar einfache Shopping-Fragen beantworten.

Eine Befragung in Zusammenhang mit dem Roboter Pepper zeigte jedenfalls: Drei Viertel der befragten Besucher können sich vorstellen, beim Shopping mit einem Hilfsroboter zu kommunizieren – allerdings nur als Unterstützung des „menschlichen“ Servicepersonals vor Ort. Denn nach wie vor legt die Mehrheit der Befragten großen Wert auf die persönliche Kommunikation von Mensch zu Mensch.

Von virtuellen Ankleidekabinen zu digitalen In-Store-Technologien

Ob virtuelle Ankleidekabinen das Problem der schlechten Beleuchtung lösen und Wartezeiten verkürzen? Das zeigt natürlich erst die Zukunft. Doch bereits heute wandeln digitale Technologien das Einkaufserlebnis. E-Commerce-Anbieter etwa ermöglichen ihren Kunden, Fotos hochzuladen und Kleidungsstücke virtuell im Online-Shop anzuprobieren. Diese Technologien könnten auch für den stationären Handel interessant werden.

Für die nächsten Jahre erwarten Branchenexperten laut Crossretail, dass sich Online- und Offline-Welten im Einzelhandel weiter vermischen: Klickbare Bildschirme, intelligente Spiegel als digitale Ankleidekabinen und interaktive Schaufenster in den Geschäften vor Ort könnten das Einkaufserlebnis revolutionieren.

Click & Collect

Ein weiterer Trend spricht für die zunehmende Vermischung von Online- und Offline-Welten: Click-& Collect-Angebote bieten den Konsumenten die Möglichkeit, sich nicht nur online über die gewünschten Produkte zu informieren, sondern sie auch im E-Shop zu bestellen.

Ihre Ware holen sie im nächsten Schritt in der Filiale ab. So können sie sich persönlich beraten lassen, Kleidungsstücke anprobieren und Versandkosten sparen. Dabei verzichten die Händler auch auf etwaige Retourekosten und bieten ihren digitalaffinen Zielgruppen mehr Möglichkeiten, den Bestellprozess flexibel zu gestalten.

Wie Einzelhändler die Perspektive ihrer Kunden einnehmen

Eine Branche im Wandel

Ob Service-Roboter, digitale In-Store-Technologien oder Click-& Collect-Angebote: Diese Trends lassen erahnen, wie sich unser Alltag durch die fortschreitende Digitalisierung wandelt: Denken wir nur zehn Jahre zurück, so haben wir unsere Kaufgewohnheiten fast unbemerkt geändert – und damit eine ganze Branche.

Mit dem Einzelhandel ist der drittgrößte Wirtschaftszweig Deutschlands in Bewegung. Dies betrifft 3 Millionen Beschäftigte in 300.000 Unternehmen an 410.000 Betriebsstätten, die insgesamt 50 Millionen Kundenkontakte pflegen (Deutscher Handelsverband 2017). Jeder einzelne dieser Kundenkontakte beruht auf einer positiven Kaufentscheidung – und genau diese Kaufentscheidung beschäftigt Einzelhändler und Marktexperten weltweit.

Das eigene Unternehmen aus Kundensicht betrachten

Wie also ist es möglich, die digitalaffinen und sprunghaften Kunden von den eigenen Angeboten zu überzeugen? Einzelhändler stehen vor der Aufgabe, sich gegen etablierte Wettbewerber, Internetkonzerne wie Zalando und Amazon und neue Startups durchzusetzen – und dieser Wettbewerb ist oft nur einen Klick entfernt.

Hier kommt die Perspektive der Kunden ins Spiel. Ob Service-Roboter, digitale Ankleidemöglichkeiten und Click-& Collect-Angebot ihre Kaufentscheidung tatsächlich positiv beeinflussen, bleibt natürlich noch abzuwarten. Was die Konsumenten aber bereits heute erwarten, ist eine stimmige kanalübergreifende Customer Journey, die über Online- und Offline-Kanäle hinweg auf ein positives Kundenerlebnis ausgerichtet ist. Ein derartiger Omnichannel- beziehungsweise Multichannel-Ansatz erfordert einen kritischen Blick auf die dahinterliegenden Unternehmensprozesse.

Beispielsweise bietet ein Click-& Collect-Angebot erst einen Mehrwert, wenn sich die bestellte Ware zeitnah abholen lässt und die Kunden keine überflüssigen zusätzlichen Fahrtwege in Kauf nehmen müssen. Dies wiederum funktioniert nur, wenn die entsprechenden internen Prozesse ineinander übergreifen und auf ein stimmiges Kundenerlebnis ausgerichtet sind.

Über die Customer Journey im Einzelhandel

Das bedeutet: Um den Anforderungen der modernen Konsumenten gerecht zu werden, sollten Einzelhandelsunternehmen nicht allein auf neue Technologien setzen. Genauso wichtig ist kontinuierliche Prozessverbesserung, die durch die abteilungsübergreidende Kommunikation getragen wird. Unter diesen Voraussetzungen lassen sich auch Click-& Collect-Angebote oder innovative Technologien in die Customer Journey integrieren.

Um die eigenen Zielgruppen wirklich zu verstehen, ist ein umfassender Blick auf das gesamte Unternehmen und die operativen Abläufe nötig. Denn erst wenn die Geschäftsprozesse hinter den Kulissen synchronisiert und auf die Kundenerfahrung ausgerichtet werden, kann sich der Service an jedem Kontaktpunkt der Customer Journey im Einzelhandel auch sehen lassen. Denn vergessen Sie nicht: Auch die Customer Journey ist im Wandel. Bevor Sie also einen Service-Roboter in Ihre Filialen schicken, der ein Selfie mit Kunden aufnimmt, fragen Sie sich kritisch: „Habe ich überhaupt ein Bild von der Customer Journey meiner Zielgruppe?“

Wenn Sie erfahren möchten, wie Einzelhändler Business Process Management erfolgreich einsetzen können, um die Kundenerfahrung zu verbessern, empfehlen wir Ihnen den englischsprachigen Fachbeitrag „How Process Management Helps Retailers Increase Operational Efficiencies“ von Signavio-COO Mark Holenstein.

Veröffentlicht am: 12. April 2018 - Letzte Änderung am: 13. April 2018