Was Fakten und Gefühle mit Business Process Management zu tun haben

Signavio-CEO Dr. Gero Decker charakterisiert 2018 als das Jahr der Fakten und Gefühle. Damit beschreibt der promovierte Experte für Business Process Management zwei wichtige Entwicklungen: Einerseits diskutiert er die Messbarkeit von BPM-Initiativen. Andererseits nimmt er Bezug auf die Kundinnen und Kunden mit all ihren Erwartungen, Empfindungen und Erlebnissen. So identifiziert er in seinem Videointerview zwei wichtige Entwicklungen, die die BPM-Branche 2018 bewegen.

„A matter of fact(s)“: Warum datenbasiertes Prozessmanagement zu den BPM-Trends 2018 zählt

Professionelles Prozessmanagement ist heute mehr als reine Prozessmodellierung, denn datengetriebene Möglichkeiten der Prozessauswertung gewinnen zunehmend an Bedeutung. Interessant sind für Prozessverantwortliche in diesem Zusammenhang Methoden wie Process Mining: Dabei handelt es sich um die gezielte Kombination aus Big-Data-Analyse und Geschäftsprozessmanagement und damit um die Möglichkeit, die digitalen Datenspuren von Unternehmensabläufen über verschiedene IT-Systeme hinweg zusammenzuführen, zu visualisieren und auszuwerten.

Auf diese Weise wird BPM direkt messbar. Die Ergebnisse dieser Auswertungen erlauben Rückschlüsse auf die operativen Abläufe im Unternehmensalltag und zeigen zugleich ungenutzte Potenziale auf. Denn aufgrund der Messbarkeit von BPM wird es möglich, das Wissen über die eigenen Prozesse zu erweitern. So ist es möglich, die operativen Abläufe kontinuierlich zu verbessern.

Process Mining Diagram

Datenbasierte Analysen zur Prozessauswertung

„What a feeling“: Wie das Kundenerlebnis die operativen Abläufe beeinflusst

Ohne die Perspektive der eigenen Zielgruppen einzunehmen, ist kein Unternehmen heute langfristig erfolgreich. Doch wie ist es möglich, die wandelnden Anforderungen der Konsumenten zu erfüllen und dabei gleichzeitig effizient zu agieren?

Auch für Prozessmanager/innen ist es heute wichtig, über die Customer Experience nachzudenken. Dabei gilt es allerdings, den Balanceakt zwischen theoretischer Modellierung und Business-Realität zu bewältigen. Denn wer in der Theorie das ideale Kundenerlebnis erarbeitet und auf jeden einzelnen Touchpoint ausrichtet, muss sich im Unternehmensalltag auch mit den dazugehörigen operativen Abläufen auseinandersetzen: Fehlt es diesen Prozessen an Agilität oder sind sie zu sehr ineinander verwoben, so mangelt es schnell an Spielraum für kundenfreundliche Veränderungen.

Die Kunst liegt also darin, die bestehenden Prozesse so zu optimieren, dass die Customer Journey ansprechender gestaltet wird und interne Prozesse zugleich effizienter verlaufen. Als Hilfsmittel kommen dabei Customer Journey Maps ins Spiel: Dies sind zugleich komplexe und verständliche Diagramme, die die gesamte Reise der (potenziellen) Kundinnen und Kunden abbilden und gleichzeitig die beteiligten internen Prozesse aufzeigen. So erhalten Organisationen die Möglichkeit, die Erwartungen, Bedürfnisse und Interessen ihrer Zielgruppen besser zu verstehen. Die Management-Methode des Customer Journey Mappings wird so auch in der Welt des Business Process Managements zu einem wichtigen Kriterium für den langfristigen Unternehmenserfolg.

BPM-Trends 2018 Customer Journey

Beispiel: Customer Journey Map für den Kreditvergabeprozess einer Bank

Fazit zu den BPM-Trends 2018: „Das Jahr der Fakten und Gefühle“

Mit Blick auf die BPM-Trends 2018 bleibt festzuhalten: Modernes Prozessmanagement basiert auf konkreten Fakten und der Messbarkeit von BPM-Initiativen. Gleichzeitig sind auch weiche Faktoren wichtig für die Welt des Business Process Managements: Jede geplante Prozessverbesserung sollte auch mit Blick auf die Kundenperspektive durchdacht sein. Denn lauf lange Sicht sind es die Kundinnen und Kunden, die über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden.

Sie möchten mehr über die BPM-Trends erfahren? In unserem Blog finden weitere Artikel zu den Themen Process Mining und der Customer Journey.

Veröffentlicht am: 9. Mai 2018 - Letzte Änderung am: 20. Juni 2018