Verbesserte Endkundenprozesse für mehr Kundenzufriedenheit

Bessere Zusammenarbeit zwischen Fachbereich und IT

Die 1&1 stellt sich mit dem Signavio Process Manager einer der großen Herausforderungen im dynamischen Markt der Telekommunikationsanbieter: der Kollaboration zwischen Fachbereich und IT-Abteilung. Für die kontinuierliche Verbesserung der Endkundenprozesse setzt 1&1 auf BPMN 2.0 mit Signavio sowie die Kopplung an die Process Engine jBPM und Camunda BPM.

Die Prozesse werden zunächst fachlich abgestimmt, anschließend an die Technikabteilung übergeben und um technische Konfigurationsdetails ergänzt – alles im selben Werkzeug.

In dem von starkem Wettbewerb und komplizierten Rahmenbedingungen geprägten Segment der DSL-Endkundenprodukte legt 1&1 insbesondere großen Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit. Aus diesem Grund wird die jBPM und Camunda BPM Prozessausführungsumgebung eingesetzt, um einerseits einen hohen Automatisierungsgrad und andererseits eine überdurchschnittliche Flexibilität der Prozesse zu erreichen, die vor allem dem Kunden zu Gute kommt. Die Prozessverbesserungsprojekte beginnen in der Regel mit einer Prozessaufnahme im Fachbereich. Signavio bietet hier eine Lösung, mit der Prozesse einheitlich und konsistent dokumentiert werden können.

Standortübergreifendes Prozessmanagement

Das Werkzeug ermöglicht dabei die Einbindung aller Beteiligten in die Prozessgestaltung. Die Anzahl der Benutzer seitens 1&1 liegt im 3-stelligen Bereich. Mit einem Diskussionsmodus für Prozessbeteiligte bis hin zu umfangreicher Analysefunktionalität unterstützt Signavio das professionelle Prozessmanagement bei der 1&1.

Über die Glossarfunktion werden wichtige Begriffe gepflegt, z.B. IT-Systeme. Die Modellierung mit dem Werkzeug wird durchweg als sehr intuitiv wahrgenommen. Eine Einarbeitung in die Auto-Vervollständigungsfunktion und andere Editorfunktionen ging dementsprechend schnell vonstatten.

Auf alle relevanten Dokumente kann standortübergreifend zugegriffen werden. Dies erhöht die Transparenz und verschlankt die Prozesse. Die IT-Landschaft der 1&1 umfasst sowohl Windows-PCs als auch Linux-Arbeitsplätze. Aus diesem Grund war die Plattform-Neutralität des BPM-Werkzeuges ein wichtiges Kriterium. Da der Signavio Process Manager ausschließlich einen modernen Webbrowser für die Erstellung und Pflege der Prozesslandschaft benötigt, kann er problemlos in beliebigen Umgebungen eingesetzt werden.

Von der Nutzerakzeptanz für den Signavio Process Manager waren wir vom ersten Tag an positiv überrascht. Ein Vorteil, den wenige Software-Produkte so für sich beanspruchen können. Für uns ist weiterhin wichtig: die Plattform-Neutralität sowie die direkte Kopplung an die jBPM und Camunda BPM-Ausführungsumgebung. (Martin Petry, Expert Business Process Management, 1&1 Telecommunication SE)

Auf einen Blick

  • Fachliche Prozesserhebung über Abteilungsgrenzen hinweg
  • Prozesslandschaft verbindet EPK und BPMN 2.0
  • Unterstützung des Requirement Engineerings
  • Automatisierung von BPMN-Geschäftsprozessen mit JBoss jBPM und Camunda BPM