Prozessbeispiel zur Bearbeitung eines Versicherungsfalls

Prozessziel

Das Prozessziel ist die Bearbeitung eines Versicherungsfalls mit anschließender Auszahlung an den Kunden.

Kontext

Oft bearbeitet ein großes Team high-volume Tasks wie bei der Bearbeitung eines Versicherungsfalls.

Auslöser

Formular – ausgefülltes Fallformular eines Versicherungskunden.

Aktionen

Der Prozess illustriert wie ein hohes Fallaufkommen verwaltet werden kann indem der Prozess in Task eingeteilt wird, die verschiedenen Personengruppen zugewiesen kann. So können Juniormitarbeiter die meisten Tasks schnell abarbeiten, während Seniormitarbeiter lediglich komplizierte und risikoreiche Aufgaben übernehmen.

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Die meisten Fälle durchlaufen lediglich die oberste Aufgabenreihe. Nur die wenigen komplexen Fälle und Fälle mit hohen Forderungssummen erfordern die Aufgaben Forderung überprüfen und/oder Komplexe Forderung bearbeiten.

Rollen

  • Juniorfallbearbeiter – stuft den Antrag ein und bearbeitet einfache Fälle.
  • Prüfer – prüft hohe Forderungen, um Betrugsfälle zu vermeiden.
  • Seniorfallbearbeiter – bearbeitet komplexe Fälle.

Felder

  • Antragsformular (Datei, Pflichtfeld) – das vom Kunden ausgefüllte Formular, das über den Auslöser bereit gestellt wird.
  • Gesamtsumme (Geldbetrag, Pflichtfeld) – die Gesamtsumme des Antrags, die der Juniorfallbearbeiter aus dem Formular extrahiert.
  • Auszahlung (Geldbetrag, Pflichtfeld) – der Geldbetrag, den der Kunde bei stattgegebenem Antrag erhält.