Beispielprozess zur Beantwortung einer Kundenanfrage via Email.

Prozessziel

Das Prozessziel ist die Anfrage eines (potentiellen) Kunden via Email.

Kontext

Oft haben Firmen eine Kontakt-Emailadresse auf ihrer Website, zum Beispiel info@example.com. Von dieser Adresse werden die Emails an eine Mailingliste weitergeleitet, die bestimmte Mitarbeiter abonniert haben. Diese Mitarbeiter müssen die Beantwortung von Kundenmails koordinieren, sodass genau ein Mitarbeiter eine eingehende Anfrage zeitgemäß beantwortet. Falls die Koordination ausschließlich über Email oder direkte Kommunikation erfolgt, führt dies typischerweise zu Chaos: Nicht beantworteten Anfragen oder mehrfachen und im schlimmsten Fall widersprüchlichen Antworten.

Auslöser

Email – eine Kundenanfrage.

Aktionen

Dieser Prozess aus besteht aus lediglich einer Aufgabe, die durch den Nutzer ausgeführt wird – dem Beantworten der E-Mail – auf die eine E-Mail senden-Aufgabe zum automatischen Versenden der Mail folgt.

Kundenservice - Email verfassen

Bei diesem Prozess handelt es ich um eine Minimalversion, die den Nutzen von Aufgabenzuweisungen demonstrieren soll. Der Wert des Prozesses kommt von den automatischen Benachrichtigungen durch das setzen der Kandidatengruppe, Erinnerung, Fälligkeitsdeadline und Eskalationsmöglichkeit der Aufgabe.

Erweiterungen

Eine einfachere Version dieses Prozesses hat lediglich eine Aufgabe, die manuell ausgeführt wird. Es ist notwendig, dass die verantwortliche Person die E-Mail manuell versendet.