Les multiples définitions de la résilience opérationnelle

La Bank of England ainsi que les régulateurs financiers UK définissent la résilience opérationnelle comme «la capacité des entreprises et du système financier dans son ensemble à prévenir les perturbations opérationnelles, à s’y adapter, à y répondre, à s’en remettre et à en tirer des enseignements». IBM adopte une vision plus large, en définissant le terme comme «la capacité à s’adapter et à répondre rapidement aux changements dynamiques – opportunités, demandes, perturbations, menaces – avec un impact limité sur l’entreprise, et avec une portée qui s’étend aux personnes, aux processus et à l’IT». PwC définit la résilience opérationnelle comme un «couteau suisse pour survivre à la prochaine crise».

La résilience opérationnelle demande aux organisations de se concentrer sur la nature même de l’entreprise. Cela implique d’examiner exactement comment l’entreprise fonctionne et quels sont les éléments de l’entreprise qui sont nécessaires. Une fois ces éléments fondamentaux identifiés, les points à considérer sont 1) les exigences opérationnelles minimales pour fournir ces éléments fondamentaux, et 2) ce qui se passe si ces éléments fondamentaux ne sont pas fournis efficacement (on parle ici de l’impact économique). Proposer les outils permettant de répondre à ces questions est l’essence même de la façon dont le process mining soutient la résilience opérationnelle.

Voir au-delà de la reprise après un sinistre

Il est clair que la résilience opérationnelle est plus que la simple continuité des activités et la planification de la reprise après sinistre, bien qu’elle intègre ces deux éléments. Toute entreprise moderne dispose d’un plan de continuité des activités ; de nombreuses grandes organisations en ont d’ailleurs plusieurs, couvrant une série de scénarios, d’unités commerciales et/ou de sites physiques différents. Souvent, les organisations disposent d’un plan de reprise après sinistre technologique distinct, axé sur l’infrastructure informatique essentielle et autres éléments similaires.

Ces plans sont trop souvent isolés. L’équipe de gestion des risques prépare un plan sans la contribution d’autres services, ou alors les équipes de première ligne ont leurs propres plans (écrits ou non) pour maintenir la machine en marche en cas de sinistre. L’alignement de toute une entreprise dans le cadre d’un plan de reprise est bien plus complexe que l’alternative offerte par une approche de résilience opérationnelle. En d’autres termes, il faut décider des fonctions essentielles que l’entreprise doit offrir, puis orienter les phases de reprise vers le maintien ou le redémarrage de ces fonctions le plus rapidement possible.

Un exemple dans le secteur bancaire

Quelle réponse apporter si les DAB d’une banque cessent de fonctionner, en raison d’un problème technologique, d’une cyberattaque ou de toute autre difficulté ? Une approche traditionnelle de reprise après sinistre consisterait à s’assurer que les distributeurs automatiques fonctionnent à nouveau le plus rapidement possible. 

Cependant, une approche de résilience opérationnelle aborde cette question d’une manière différente et amène alors la question suivante : Quelle est la fonction principale ici ? Dans cet exemple, la fonction principale n’est pas de savoir si les distributeurs automatiques fonctionnent ou non, mais plutôt de permettre aux clients de la banque d’accéder à leur argent quand ils le souhaitent.   

Le process mining pourrait aider la banque à déterminer si, en l’absence de distributeurs automatiques en état de marche, davantage de personnes se rendent dans les agences physiques pour retirer des fonds, ou si elles passent à d’autres formes de paiement. On pourrait alors se demander quelles contraintes supplémentaires sont imposées aux agences ou aux autres systèmes de paiement, et si cela signifie qu’il faut plus de personnel ou alors renforcer la bande passante. La résilience opérationnelle permet d’être capable de prévoir cette demande alternative, tout en ayant au moins une idée générale du temps maximum pendant lequel les clients accepteront l’indisponibilité des distributeurs automatiques de billets.

Comment le process mining soutient la résilience opérationnelle

L’objectif fondamental du process mining est de comprendre les opérations à tous les niveaux et d’établir une boucle de rétroaction régulière pour affiner ces processus lorsque de nouveaux défis se présentent. En cas de crise, le process mining peut rapidement identifier les points de tension, de sorte que votre entreprise puisse trouver rapidement une solution pour se remettre sur les rails.

Dans cet état d’esprit, les «stressing tests» des fonctions de base de l’entreprise, avec divers scénarios et le comblement des lacunes identifiées, deviennent un élément crucial de la préparation à la prochaine crise, et un exemple clair de la façon dont le process mining favorise la résilience opérationnelle. Le process mining est un outil d’analyse qui recherche ces vulnérabilités, permettant d’obtenir des informations détaillées et une visualisation transparente de la manière dont les processus d’une organisation fonctionnent réellement.

Un outil efficace de process mining sera en mesure de simuler l’impact de l’interruption d’un processus particulier, en apportant une réponse à des questions telles que :

  • Quelles sont exactement les parties d’un processus donné qui sont soumises à un stress dans différentes situations de crise possibles ?
  • Quelles sont les variantes ou les services alternatifs qui peuvent être mis en œuvre ? 
  • Quelles sont les zones d’interruption du processus les plus courantes et comment les renforcer ?

Le process mining soutient également la résilience opérationnelle via l’adoption d’une approche rationalisée de la conformité. Avec un outil de process mining comme le Signavio Process Intelligence, les organisations peuvent effectuer des contrôles de conformité rapides et faciles en temps réel sur la base de leurs propres données, en comparant la façon dont un processus devrait fonctionner à la façon dont il fonctionne réellement. 

Cela peut être étendu pour établir une vision de la conformité dans la stratégie de résilience opérationnelle d’une entreprise. Si une crise survient et que des éléments essentiels de l’entreprise sont touchés, quels sont les contrôles déjà en place qui risquent de faire défaut et quelles sont les obligations réglementaires qui risquent de ne pas être respectées ? Pouvoir répondre à l’avance à ces questions complexes, c’est avoir conscience de la manière dont le process mining soutient la résilience opérationnelle en simulant les répercussions d’une crise avant même qu’elle ne survienne.

La résilience opérationnelle avec Signavio

Le process mining ne sert pas seulement à planifier une crise – il offre une vision éclairée au milieu de tout défi. Découvrez comment le process mining soutient la résilience opérationnelle en temps de crise grâce au webinaire exclusif proposé par Signavio, ou téléchargez un guide complet sur le sujet. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont Signavio peut aider votre entreprise à planifier son avenir, pourquoi ne pas vous inscrire dès aujourd’hui pour un essai gratuit de 30 jours.

Publié le 2 juillet 2020 - Last modified: 2 juillet 2020