Pour survivre et prospérer, vous devrez être capable d'adapter votre entreprise, de la transformer et de continuellement améliorer vos processus en visant la précision, la rapidité et l'excellence. Et, comme on peut le lire dans un récent article de SAP Faire de la transformation continue par les processus une compétence clé, la transformation continue par les processus reste la meilleure façon d'avancer, car c'est une approche tournée vers les processus qui vise à transformer l'entreprise en s'appuyant sur les données. Cette approche implique de :
- Clarifier votre stratégie pour obtenir les résultats souhaités
- Comprendre quelles optimisations de processus auront le plus fort impact
- Mettre les personnes au centre de la transformation numérique
- Piloter le changement de manière collaborative pour faire tomber les barrières entre les fonctions et les équipes
Ces étapes peuvent être exécutées dans le cadre d'un parcours d'amélioration continue qui permet d'obtenir de meilleurs résultats : une approche davantage centrée sur le client, une efficacité accrue et des chaînes logistiques disruptées plus résilientes.
Une transformation des processus réussie, c'est une transformation centrée sur les personnes et sur les technologies
Aujourd'hui, la plupart des entreprises se tournent exclusivement vers les technologies pour transformer leurs processus, à travers par exemple l'automatisation et les intégrations. Mais, comme le suggère la liste d'étapes ci-dessus, ce sont les personnes qui exécutent les premières tâches nécessaires à cette transformation. Ce sont les personnes (c'est-à-dire les collaborateurs, partenaires, parties prenantes et clients) qui, en fin de compte, font en sorte que ces transformations d'entreprise, innovations des processus et améliorations continues soient couronnées de succès. Ce sont elles qui comprennent quelles sont les opportunités, les stratégies et les motivations de votre entreprise. Elles savent parfaitement bien comment le travail est effectué aujourd'hui, quels en sont tous les tenants et aboutissants. De plus, elles peuvent apporter leurs avis et repenser la façon dont l'entreprise peut améliorer et accélérer ses méthodes de travail.
On entend souvent dire que le changement est difficile, notamment parce que les gens en ont peur. Mais la réalité, c'est que le changement est la clé de voûte de la réussite. Ce qui fait peur, c'est qu'une mauvaise gestion du changement entraîne doute et confusion. Une mauvaise gestion du changement est vécue comme une torture psychologique par les personnes concernées.
C'est pourquoi la gestion du changement compte parmi les stratégies les plus importantes pour garantir la réussite de la transformation continue. Elle favorise une transition en douceur entre l'ancien et le nouveau, et fournit une feuille de route aux collaborateurs, ainsi qu'à toute l'entreprise, pour s'adapter aux changements et minimiser les risques d'échec. À cet effet, elle encourage et motive les collaborateurs, améliore le retour sur investissement et la qualité de l'expérience collaborateur, et offre un avantage concurrentiel qui permet à chacun d'envisager l'avenir de l'entreprise avec sérénité.
En adoptant une approche de transformation centrée sur les collaborateurs, vous définissez un cadre collaboratif qui favorise un état d'esprit tourné vers le changement. Tout l'enjeu consiste à collecter et à connecter les données d'expérience aux données opérationnelles pour connaître l'impact des changements de processus sur les utilisateurs finaux. En combinant les points de vue externes et internes (et en transformant les expériences clients, fournisseurs et collaborateurs en réalités opérationnelles), votre entreprise obtient des insights utiles pour identifier et résoudre les problèmes au plus tôt, optimiser les résultats et éliminer les silos.
De cette façon, vous pouvez surmonter le « fossé de l'expérience » entre les expériences attendues et la réalité. Les fossés de l'expérience sont ce qui arrive quand une marque ne parvient pas à répondre aux attentes à un moment ou un autre d'un processus ou d'un parcours. Ils peuvent être causés par une attitude catastrophique de la part de la marque, mais cela reste rare. Le plus souvent, ce sont de petites défaillances de service répétées qui se produisent à l'insu de la marque ou qui existent depuis trop longtemps lorsque la marque finit par s'en apercevoir.
Pour améliorer les stratégies de changement qui permettent de combler ces fossés de l'expérience concernant les processus et les systèmes, et de continuer à placer les personnes au cœur du changement, vous avez besoin de la participation collaborative de vos collaborateurs, clients et partenaires. Vous avez aussi besoin d'une vue intégrale sur votre environnement de processus, une version de la réalité commune qui aide les gens à identifier et hiérarchiser les problèmes de performance opérationnelle à résoudre grâce à la transformation des processus.
Pour en savoir plus sur le rôle de la gestion du changement dans la transformation continue et réussie des processus d'entreprise, téléchargez le nouveau article de SAP Faire de la transformation continue par les processus une compétence clé.