Hospitality Digital: ein innovatives Geschäftsmodell für die Metro AG
Mit einem Fokus auf B2B, Großhandel und Innovationen wurde 2015 das Unternehmen Hospitality Digital gegründet. Als digitaler Arm der Metro AG ist dieses heute ein integraler Bestandteil im gesamten Change-Prozess der Metro AG. Hospitality Digital bietet Lösungen für selbstständige Gastronomen und hilft ihnen, mithilfe von maßgeschneiderten Angeboten digitaler zu werden.
Durch eine Verbesserung der digitalen Wertschöpfungskette, des Einkaufs, der Schichtplanung oder der digitalen Speisekarte können Gastronomen ihren Kundenservice an den richtigen Stellen optimieren. Hospitality Digital hat bereits in 16 europäischen Ländern digitale Applikationen an den Markt gebracht und ist ein entscheidender Umsatzkontributor der Metro AG.
Mit der Corona-Krise stiegen die Herausforderungen der Gastronomen erheblich. Die Pandemie hat Hospitality Digital daher gezielt genutzt, um seine Unternehmenstransformation mit Signavio voranzutreiben und weitere digitale Services für seinen Kunden zu launchen.
Signavio – der perfekte Fit für Hospitality Digital
Unsere Initiative steht unter dem Motto ‚Total Process Agility’‘. Es geht uns zum einen darum, unsere Geschäftsprozesse und unseren Kundenservice kontinuierlich zu optimieren. Gleichzeitig wollen wir unseren Kunden helfen, ihre Prozesse zu digitalisieren und zu vereinfachen und ihnen detaillierte Einblicke in ihr Geschäft vermitteln.
Dr. Volker Gläser, Chief Executive Officer, Hospitality Digital GmbH (Metro AG)
Ein genaues Verständnis von Prozessen, Kundenbedürfnissen sowie Daten aus verschiedenen Systemen sind für diese Art von Optimierungs- und Transformationsinitiativen grundlegend.
Volker Gläser ging in seinem Vortrag darauf ein, welche Bereiche bei einer datenbasierten Auswertung in den Blick genommen werden: zum Beispiel die Leistung und Profitabilität eines Restaurants, Beschaffungsprozesse, die digitale Menüs, Rankings und Gäste-Reviews oder so genannten Point-of-Service-Systeme (POS).
„Wir möchten bei unseren Kunden einen kontinuierlichen und dynamischen Prozess der Optimierung anstoßen. Die Signavio-Lösungen sind dabei essentiell“, erklärte Volker Gläser in seinem Vortrag.
Die Methodik zur Erreichung dieser Ziele wurde in der Präsentation sehr deutlich: Mittels Signavio-Lösungen hat Hospitality Digital 2019 damit begonnen, eine End-to-End-Sicht auf die eigenen Prozesse zu schaffen, um Abläufe so genau zu verstehen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Signavio bot die Möglichkeit zur Erstellung eines passenden Frameworks, das sich beständig weiterentwickeln lässt. In ein und derselben Plattform hat Hospitality Digital die Möglichkeit, Prozesse zu modellieren, zu speichern und zu reviewen.
„Es kommt darauf an, sehr schnell Prozess-Stati zu verstehen, aber auch zügig und agil zu handeln und die richtigen Maßnahmen einzuleiten, denn die Anforderungen der Branche, Geschäftsmodelle sowie Wünsche der Endkunden wandeln sich ständig“, so Volker Gläser.
Bei ihrer Prozessoptimierung geht Hospitality Digital diagnostisch vor und bezieht auch neue oder bereits optimierte Prozesse immer wieder in die Prozessanalysen ein.
Die folgenden Schritte bilden somit einen kontinuierlichen Kreislauf:
- Definition von Prozesszielen und KPIs
- Prozessdiagnostik
- Überarbeitung und Neuerfindung von Prozessen
- Impact-Analysen
- Implementierung und Kommunikation von Veränderungen
- Prozess-Monitoring
Wenige Monate nach dem Einsatz von Signavio hat Metro wichtige Erkenntnisse gewonnen und konnte bereits in diesem Jahr mit dem Austausch und der Verarbeitung von Daten beginnen.
„Unserem Ziel, der umfassenden Prozessagilität, sind wir damit ein entscheidendes Stück näher gekommen“, erklärte Volker Gläser. „Wir kennen unsere Branche sehr genau und möchten ‚paste setter‘ sein, wenn es darum geht, Prozesse zu optimieren und weiterzuentwickeln. Hierbei ist Signavio für uns ein wichtiger Partner“, hob er weiterhin hervor.
SAP Signavio Process Intelligence: geschäftskritische Prozesse analysieren und optimieren
Wichtige Unternehmensabläufe, wie Lead-Konvertierung, Purchase-to-Pay und Dish-Order, hat Hospitality Digital mit Signavio dokumentiert und Einblicke in deren tatsächliche Leistungsfähigkeit gewinnen können. Oft nahmen reale Prozesse einen anderen Verlauf als ursprünglich dokumentiert.
Den Ursachen konnte Hospitality Digital mit Signavio genau auf den Grund gehen. Schwachstellen und Risiken wurden identifiziert und gezielte Verbesserungen auf den Weg gebracht. Als Beispiel hebt Luca Pisati, Director Customer Experience, Hospitality Digital, den wiederkehrenden Verlust von Leads im Zuge von Outbound Calls im Vertrieb hervor. Lange konnte das Unternehmen keine Ursache für diese Art von Verschwendung finden.
Durch die Einspeisung von Data-Logs in Signavio ergaben sich jedoch wegweisende Erkenntnisse, wie etwa das Auftreten von Duplikaten innerhalb des CRM-Systems. Diese Verschwendungen sowie weitere Schwachstellen gehören jetzt der Vergangenheit an.
Nicht nur Process Intelligence ist für Hospitality Digital im operativen Tagesgeschäft erfolgsentscheidend. Auch Signavio Process Governance, heute „SAP Signavio Process Governance“ genannt, sowie die neuen Funktionen im Bereich Customer Mapping spielen eine große Rolle und sollen künftig weiter ausgebaut werden. So plant Hospitality Digital sein Customer Journeys künftig vollständig digital mit Signavio abzubilden und zu verbessern.
Mit Signavio Process Governance wurden beispielsweise das Onboarding und Offboarding von Nutzern innerhalb des IT-User-Managements sowie ISO-Prozesse optimiert. Diese Abläufe lassen sich nun kontrolliert abwickeln und in Echtzeit verfolgen.
Luca Pisati, Director Customer Experience, Hospitality Digital GmbH (Metro AG), erläuterte in seinem Teil der Präsentation, wie Verantwortliche aus den Fachbereichen nun neue Nutzer-Accounts für ihre Team-Mitglieder mittels der im Workflow hinterlegten Formulare sehr leicht beantragen und die Bearbeitung tracken können.
Mitarbeitende schulen und frühzeitig einbinden
Ein komplexes Zusammenspiel unterschiedlicher Daten, Systeme und Prozesse bestimmt die Unternehmenslandschaft bei Hospitality Digital. Es war daher grundlegend, Mitarbeiter frühzeitig zu schulen und gezielt in die Transformationsinitiative einzubinden.
Auf seiner Reise in Richtung umfassende Prozessagilität hat Hospitality Digital heute bereits 120 Prozesse dokumentiert und mehr als 60 Teammitglieder im Prozessmanagement ausgebildet.
Transformationsinitiativen stoßen innerhalb einer Organisation auch auf Skepsis und Widerstand. Mit Signavio-Lösungen waren wir in der Lage, alle Mitarbeiter ins Boot zu holen und innerhalb kurzer Zeit ein Prozessdenken in der gesamten Organisation zu verankern.
Luca Pisati, Director Customer Experience, Hospitality Digital GmbH (Metro AG)