L’importance de bien nommer les choses…

Dans notre vie quotidienne, les noms nous sont vitaux. Ils nous aident à donner du sens au monde qui nous entoure et influencent notre façon de penser sur tout ce qui gravite dans notre espace, des entreprises jusqu’aux collègues. Sans nom, la communication devient plus difficile, on perd le fil et la confusion s’installe. Cela s’applique évidemment à la gestion des processus métier et notamment quand vous en venez à nommer vos processus métier lors de votre cartographie des processus métier et modélisation.

Parfois il faut savoir prendre le temps et se poser les bonnes questions afin d’identifier clairement vos activités commerciales et ainsi leur donner un nom approprié et compréhensible lors de la modélisation des processus métier de votre organisation. Cela vous fait gagner du temps en termes de gestion et aide vos employés à aller directement au but. De plus, cela vous permet de dupliquer et de standardiser plus facilement votre façon d’enregistrer ce que vous faites et comment.

Mais attention (!) une bonne appellation saura faire la différence mais n’est pas toujours évidente à trouver. Il y a de nombreuses erreurs qui reviennent trop fréquemment quand les organisations cartographient leurs processus opérationnels. Afin d’éviter les pièges et afin de vous assurer que vous atteignez vos objectifs commerciaux avec un maximum d’efficacité et de rentabilité, nous vous invitons à lire ce qui suit…

Qu’est-ce qu’un processus métier ?

Rappel pour certains, découverte pour d’autres. Un processus métier est une collection d’activités structurées et reliées entre elles qui produisent un service ou produit spécifique pour des clients internes ou externes. Au sein de chaque processus métier, il peut y avoir un nombre de sous-processus. Les processus et sous-processus sont composés de tâches individuelles.

Nommer ses processus métier : 5 erreurs fréquentes

Lors de la création d’un modèle de workflow, chaque processus, sous-processus et tâche vont avoir besoin de nom spécifique. Les cinq erreurs que vous allez découvrir ci-dessous s’appliquent aux trois catégories précédentes.

1. Le nom n’a aucun sens

Une appellation facile à comprendre doit décrire l’objectif du processus nommé, ou s’il s’agit d’une tâche, décrire le résultat de l’accomplissement de la tâche. Par exemple, si un processus nécessite d’envoyer un e-mail à un client confirmant qu’il a commandé un produit spécifique, un nom de processus efficace pourrait être “envoyer au client une confirmation par e-mail”. Cela indique clairement la fin du processus. Cela évite aussi les abréviations peu commodes comme (Envoyer C-m au client) et le jargon spécifique à une industrie (envoyer l’e-mail de confirmation aux techniciens en génie industriel).

2. Le nom est trop long, ou trop court

La règle générale à suivre pour nommer efficacement un processus métier est qu’un mot ne suffit pas, mais trois ou quatre c’est déjà trop. Dans l’exemple de l’e-mail de confirmation ci-dessus, “Envoyer un e-mail” est trop court et trop vague pour être utile alors que “Vérifier que le produit est en stock, ensuite compléter le template de l’e-mail et envoyer l’e-mail complété au client” est bien sûr trop long et trop détaillé. Dans ce cas, il serait préférable de décomposer le processus en un nombre d’étapes nécessaires (ici trois) et ainsi les nommer les unes après les autres.

3. Le nom est incohérent

Si vous nommez un processus d’une certaine façon dans une modélisation de processus métier mais qu’ailleurs vous le nommez différemment, vous allez augmenter considérablement la probabilité de semer la confusion et la pagaille parmi le personnel et les responsables. En plus de ce chaos, vous vous ôtez la possibilité de copier ou de réutiliser vos modélisations de processus dans différents contextes ce qui signifie que vous pourriez vous retrouver coincé à recréer ou à repenser des modélisations de processus similaires sans aucune raison.

Il est aussi important de maintenir une cohérence au sein d’une modélisation de processus métier spécifique, si le même type de processus ou de tâche apparaît plus qu’une fois. Si vous avez comme nom d’un processus “Envoyer un e-mail de confirmation au client”, mais qu’une autre tâche dans le même modèle de processus s’appelle “E-mailer la confirmation de produit au client”, les responsables de workflow à la recherche d’améliorations pourraient rater des doublons ou des répétitions et ainsi la chance de de gagner en efficacité est perdue. De plus, créer un nom cohérent permet de faciliter les recherches, une gestion continue plus efficace et de noter plus rapidement des erreurs ou problèmes dans les modèles de processus métier que vous créez.

4. Le nom est trop vague

Chaque nom de processus ou de tâche devrait être basé sur un verbe spécifique. En d’autres termes, un mot d’action. Dans notre exemple, “envoyer” est un verbe d’action et fait référence à l’action de faire quelque chose. Si on pense à un nom trop vague et banale d’un processus ou d’une tâche cela pourrait être par exemple : faire, gérer, procéder, faciliter… Certes ces verbes indiquent une action mais sans clarifier précisément le but de l’action. De quoi rajouter une pincée de confusion à notre équipe.

5. Le nom a été décidé par une personne

La planification des processus métier est une activité collaborative. De ce fait, vous devriez travailler à définir et nommer les processus métier et tâches en groupe. Cela nécessite certes de mobiliser plusieurs ressources sur une même activité, mais cela aide tous les employés et les responsables dans une organisation (ou alors dans une zone commerciale pertinente) à comprendre ce qu’il se cache derrière chaque appellation.

Il est également important de souligner que la conception – en solitaire – d’un diagramme complet de workflow manquera de feedbacks et d’un accord de groupe sur la portée de chaque processus et tâche. Dommage ! En effet décider des noms ensemble vous assure que l’équipe est d’accord sur l’objectif final de chaque processus et de chaque tâche. Cela peut souvent conduire à des discussions inattendues et bénéfiques vous indiquant comment votre entreprise fonctionne vraiment. Cela inclut l’identification de goulots d’étranglement, les processus organisationnels redondants et les processus de gestion non nécessaires.

Les prochaines étapes ?

Nommer vos processus métier de manière claire est vital pour votre initiative de gestion de processus métier. Afin d’en apprendre davantage sur les bénéfices d’une appellation efficace et voir des modélisations complètes par vous-même, Signavio vous offre 10 exemples de workflow réalisés avec le Signavio Workflow Accelerator.

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Publié le 6 décembre 2018 - Last modified: 16 janvier 2019