Was ist Robotic Process Automation (RPA)?

Der Begriff Robotic Process Automation (RPA) umschreibt den Einsatz von Software mit künstlicher Intelligenz (KI) und Machine-Learning-Fähigkeiten, um repetitive Aufgaben zu bewältigen, die aufgrund ihrer großen Datenmengen bisher nur von Menschen ausgeführt werden konnten. Im Deutschen spricht man auch von robotergesteuerter Prozessautomatisierung. Aufgaben, die sich für RPA eignen, sind beispielsweise die Pflege von Transaktionen und Aufzeichnungen oder Berechnungen.

Woher kommt der Begriff Automatisierung?

Der Begriff Automatisierung geht auf die griechische Antike zurück. Die Griechen verehrten die Göttin Fortuna mit ihrem Beinamen „ Automatia“ und weihten ihr Kapellen. Ihrer Vorstellung nach lenkte die Glücksgöttin alles ohne Zutun und Verdienst der Menschen.

Begriffserklärung Robotic Process Automation

Robotic Process Automation umschreibt die automatisierte Bearbeitung von Prozessen durch digitale Roboter. Doch Achtung: Bei diesen Robotern handelt es sich nicht um physisch existente Maschinen, wie Sie sie beispielsweise aus der Fertigungsindustrie kennen, sondern um Software-Anwendungen. RPA-Roboter eignen sich vor allem für eindeutig strukturierte, regelbasierte und repetitive Aufgaben und Prozesse, die durch Menschen ausgeführt werden. RPA-Software-Roboter arbeiten auf der Ebene der grafischen Benutzeroberfläche (GUI). Daher sind für ihren Einsatz weder spezialisierte Schnittstellen noch Prozessänderungen notwendig.

Jeder Prozess, den Sie für die RPA-Anwendung in Betracht ziehen, sollte die folgenden Anforderungen erfüllen:

  • hochgradig anfällig für menschliche Fehler
  • viele Wiederholungen und Routine
  • basierend auf spezifischen Regeln
  • Umgang mit digitalen Daten
  • standardisiert und ausgereift
  • hohe Priorität und hohes Volumen
  • in der Entscheidungsfindung begrenzt

Die Entstehungsgeschichte der Robotic Process Automation

Die Automatisierung betrieblicher Abläufe ist erstmal nichts Neues: Die Geschichte der Roboter in der Fertigungsindustrie reicht bis in die Mitte des 20. Jahrhunderts zurück. 1954 meldete der US-amerikanische Erfinder George Charles Devol seine Universal Automation („Unimate“) zum Patent an – einen programmierbaren Roboterarm. Dieser wurde ab 1961 in der Fertigung des Automobilherstellers General Motors eingesetzt.

Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung ist eine Technologie, die aus der traditionellen Prozessautomatisierung hervorgegangen ist. Heutige RPA-Lösungen sind deutlich von Industrierobotern inspiriert und decken ein breites Anwendungsspektrum ab: von händisch aufgesetzten Workarounds bis hin zu komplexer RPA-Software für virtuelle Maschinen. Seit Beginn des 21. Jahrhunderts werden Roboter auch für Posts in den sozialen Medien, den automatisierten Email-Versand und Interactive Voice Responses (IVR) im Kundendienst eingesetzt.

Schon gewusst? Mit Ihrem Interesse für RPA liegen Sie voll im Trend: Heute suchen unterschiedlichste operative Geschäftsbereiche nach Möglichkeiten der Prozessautomatisierung. Die Ziele dieser Unternehmen sind klar: Effizienzen steigern, Wachstum fördern und Prozesse automatisieren. Aktuell verfügen die meisten Organisationen jedoch lediglich über halbautomatisierte Prozesse, die meist viele Ressourcen beanspruchen und sehr kostenintensiv sind.

Vollautomatisiert versus teilautomatisiert: die zwei Arten der Prozessautomatisierung

Software-Roboter können entweder einen kompletten Prozess oder einzelne Teile übernehmen. In diesem Zusammenhang spricht man auch von Vollautomatisierung („unattended automation“) und Teilautomatisierung („attended automation“). Bei einer teilautomatisierten Prozessautomatisierung greifen menschliche Mitarbeiter in den jeweiligen Prozess ein.

Vollautomatisierung

Bei einem vollautomatisierten Prozess arbeitet der involvierte Software-Roboter vollkommen selbstständig. Menschliches Eingreifen ist gar nicht oder je nach Kontext nur in Ausnahmefällen erforderlich. Der Bot kann transaktionsbasierte Aktivitäten auch dann ausführen, wenn Sie als menschlicher Mitarbeiter vom System abgemeldet sind.

Die vollautomatisierte Prozessautomatisierung wird vor allem für Back-Office-Systeme eingesetzt. Hier sammelt, sortiert und analysiert der Software-Bot große Datenmengen und verteilt diese anschließend innerhalb des Unternehmens an bestimmte Mitarbeiter. Dabei reagiert der Roboter auf festgelegte Trigger wie etwa auf Schlagworte innerhalb einer empfangenen Email. Den folgenden Bearbeitungsprozess führt der Bot selbstständig aus.

Teilautomatisierung

Bei der Teilautomatisierung agiert der Software-Bot als Ihr digitaler Assistent. Er übernimmt bestimmte standardisierte Aufgaben und unterstützt sein menschliches Pendant bei der Arbeit. Hier liegt der Fokus also auf der Bot-/Mensch-Interaktion. Die Arbeit des Bots wird durch bestimmte Aktionen, Befehle oder Ereignisse ausgelöst, die durch einen Mitarbeiter innerhalb des Arbeitsablaufs ausgeführt werden.

Das Aufgabenspektrum der teilautomatisierten Prozessautomatisierung ist breitgefächert. Es reicht von der Datenbankabfrage und Zusammenfassung der gefundenen Informationen bis zum Ausfüllen von Vorlagen und Formularen. Anschließend kümmern Sie sich als menschlicher Mitarbeiter um analytische Aufgaben und Ausnahmen innerhalb des Prozesses.

Für welche Prozesse eignet sich die robotergesteuerte Prozessautomatisierung?

Mithilfe der robotergesteuerten Prozessautomatisierung können Sie Ihre Unternehmensprozesse deutlich einfacher als bislang automatisieren. Doch nicht alle Abläufe eignen sich gleichermaßen für den Einsatz von RPA-Technologie. Bei RPA-Projekten stehen strukturierte Prozesse im Fokus, die repetitiven Regeln und transparenten Handlungsanweisungen folgen. RPA-Roboter folgen diesen Prozessen und treffen Entscheidungen, basierend auf den Regeln des jeweiligen Prozesses.

Die Bots ahmen repetitive Routineaufgaben nach und wiederholen diese beliebig oft. Hierfür erfassen sie die unterschiedlichen Anwenderinteraktionen über die vorhandene Software und Benutzerschnittstellen. Anschließend extrahieren sie diese und führen sie aus. Ähnlich einem menschlichen Mitarbeiter bedient die robotergesteuerte Prozessautomatisierung über das Frontend alle benötigten Applikationen. So können RPA-Bots beispielsweise Daten eingeben, kopieren und speichern. Festgelegte Prozessabläufe können bei Bedarf an veränderte Vorgaben und Bedürfnisse angepasst werden.

Welche Vorteile haben robotergesteuerte automatisierte Prozesse?

Das Ziel Ihrer gelungenen RPA-Implementierung sollte stets die harmonische Zusammenarbeit von Menschen und Software-Bots sein. Aus der klaren Aufteilung zwischen der Arbeit an regelbasierten Geschäftsprozessen (durch Software-Roboter) und der Anwendung von kritischem Denken und flexibler Entscheidungsfindung (durch menschliche Mitarbeiter wie Sie) ergeben sich unterschiedlichste Vorteile. Hierzu gehören:

  • gesteigerte Effizienz,
  • reduzierte Kosten,
  • repetitive Aufgaben werden schneller und mit weniger Fehlern erledigt,
  • verbesserte Einhaltung von Vorschriften, da sich wiederholende Arbeitsschritte überwacht und dokumentiert werden,
  • Ihre Mitarbeiter werden von uninspirierenden Aufgaben befreit und konzentrieren sich stattdessen auf höherwertige Arbeiten, die zum Wachstum des Unternehmens beitragen,
  • verbesserte Unternehmenskultur,
  • gesteigerte Offenheit Ihrer Mitarbeiter für die digitale Transformation in anderen Unternehmensbereichen,
  • potenzielle Risiken können antizipiert und überwunden werden, indem die Qualität bestimmter Prozesse vor deren Automatisierung bewertet wird,
  • Aufrechterhaltung Ihres Unternehmenswissens und -gedächtnisses, ohne sich auf bestimmte Mitarbeiter verlassen zu müssen,
  • verbesserter Kundenservice, da Fehler reduziert werden, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung, besseren Kundenbeziehung und höheren Kundenbindungsrate führt,
  • geringere Abhängigkeit von Offshore- oder Vertragsangestellten,
  • bessere Einblicke und damit größere Kontrolle darüber, wie die Arbeit in Ihrem Unternehmen tatsächlich geleistet wird.

Die Kostenvorteile der robotergesteuerten Prozessautomatisierung

Bei der Robotic Process Automation ist die Benutzeroberfläche gleichzeitig auch die Schnittstelle. Daher entfällt der Integrationsaufwand in Ihre bestehenden Systeme. Der Software-Roboter wird durch die Demonstration eines menschlichen Experten am System konfiguriert. Dieser Experte ist also die entscheidende Quelle in puncto Prozess-Analyse. Ist die Konfiguration einmal abgeschlossen, wird die Prozessautomatisierung sofort skalierbar. Dutzende Roboter können künftig gleichzeitig Aufgaben abarbeiten, die zuvor seriell durch einzelne menschliche Kollegen bewältigt wurden.

Die Herausforderungen der robotergesteuerten Prozessautomatisierung

Wie bei jeder Einführung einer neuen Software in einer Organisation gibt es auch beim Thema RPA bestimmte Risikofaktoren, die Sie als Anwender berücksichtigen sollten. Bei der Bot-gestützten Prozessautomatisierung hängen diese Risiken nicht mit der Geschäftsprozessautomatisierung selbst zusammen.

Stattdessen sollten Sie das Ziel der Automatisierung und die Auswahl der Geschäftsprozesse, die automatisiert werden sollen, genau hinterfragen. Im Folgenden listen wir drei der häufigsten Fallstricke auf, mit denen Sie konfrontiert werden, wenn Sie Ihre RPA-Lösung einsetzen und Ihre Prozesse automatisieren.

1. Schlechte Auswahl des Pilotprojekts

Mithilfe von Pilotprojekten können Sie die Vorteile der Automatisierung auf eine kontrollierte Art und Weise demonstrieren. Die Überzeugung, so viel und so schnell wie möglich zu automatisieren, kann Ihr Management jedoch dazu bringen, RPA in größere und komplexere Prozesse zu implementieren. Diese sind aber für begrenzte oder Proof-of-Concept-RPA-Projekte oft nicht geeignet.

Kurz und schmerzlos gesagt: Das beste Pilotprojekt für Ihre RPA-Tools umfasst keine großen, unternehmenskritischen Aufgaben. Stattdessen sollten Sie sich auf Aufgaben mit geringer Bedeutung für Ihre Gesamtorganisation und hoher Benutzerfrustration konzentrieren. So steigern Sie gleichzeitig die Akzeptanz Ihrer Teammitlgieder für die neue RPA-Software.

Pilotprojekte im Bereich Robotic Process funktionieren am besten, wenn sie auf einen bestimmten Bereich innerhalb der Organisation beschränkt sind. Die Anwendung von Bots auf hochvolumige Dateneingaben oder Informationsverarbeitungen im Back-Office ist ein guter Ausgangspunkt. Ähnliches gilt für Personalaufgaben wie On- und Offboarding.

2. Geringe Unterstützung im Team

Sie sollten die Implementierung einer RPA-Lösung in jedem Fall durch ein durchdachtes Changemanagement begleiten. Das gilt vor allem dann, wenn die Software als „Übernahme“ zuvor menschlicher Aufgaben angesehen werden kann. In diesem Fall sollten Sie Ihren Mitarbeitern alle notwendigen Informationen zur Verfügung stellen. Nur können diese verstehen, welche Vorteile RPA für sie, ihre Arbeit und ihre Kollegen haben wird.

Stellen Sie also sicher, dass Ihr Team regelmäßig über die Fortschritte der Initiative informiert wird und Feedback geben kann. Dieses Vorgehen ist entscheidend, um ein Scheitern der Automatisierungsbemühungen zu vermeiden. Eine zufriedene und informierte Belegschaft ist schließlich deutlich gewillter, RPA als Vorteil für ihren Arbeitsalltag anzunehmen.

3. Monitoring und Instandhaltung haben nur geringe Priorität

Ob eine neue Software, Technologie oder Initiative wirklich rentabel ist, können Sie nur durch eine konstante Überwachung und Messung der Ergebnisse beweisen. Gleiches gilt für Ihre RPA-Lösung: Nur durch eine effiziente Überwachung können Sie eine positive Entwicklung des ROIs Ihrer RPA-Initiative sicherstellen. Scheuen Sie bei der Wirksamkeitsbestimmung Ihres RPA-Anbieters nicht vor schwierigen Fragestellungen zurück:

  • Verbessert sich unsere Produktivität wirklich durch den Einsatz von RPA?
  • Wird die Arbeit nur von einem Schreibtisch auf den anderen verlagert?
  • Können wir die erwarteten Einsparungen erzielen?
  • Müssen wir die Art und Weise, wie die Roboter eingesetzt werden, fein abstimmen oder sogar völlig ändern?
  • Gibt es unbeabsichtigte Konsequenzen, die sich auf andere Prozesse auswirken?

Für den langfristigen Erfolg Ihrer Initiative müssen die eingesetzten Roboter überwacht werden. Nur so lässt sich sicherstellen, dass sie wie vorgesehen funktionieren und die ihnen vorgegebenen Regeln befolgen. Ein Roboter kann keine Daten über seine eigene Leistung extrapolieren. Im Klartext: Er kann Sie nicht warnen, wenn ein Prozess nicht so funktioniert, wie Sie es beabsichtigt haben, und er kann keine Vorschläge zur Verbesserung der Datenqualität machen, die er verarbeitet.

Hierfür braucht es ein Prozessüberwachungs-Tool, das Ihnen Daten über die Funktionsweise Ihrer RPA-Implementierung in Echtzeit und in einem leicht verständlichen Format anzeigen kann. Genau hier kommt die Signavio Business Transformation Suite ins Spiel.

Für welche Branchen ist Robotic Process Automation geeignet?

Theoretisch kann die robotergesteuerte Prozessautomatisierung in allen erdenklichen Branchen eingesetzt werden. Die Praxis zeigt jedoch, dass RPA für einige Industriezweige besonders gut geeignet ist. Hierzu zählen Finanzdienstleistungen, Versicherungen und viele mehr. Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über die wichtigsten Branchen.

RPA für die Energiewirtschaft

Zum einen profitieren Unternehmen aus der Energiewirtschaft von der Verbesserung ihrer Prozesseffizienz und einer höheren Transparenz durch RPA-Roboter. Darüber hinaus ist ihr Einsatz aufgrund der höheren Bearbeitungsgeschwindigkeit einzelner Aufgaben sinnvoll.

Software-Roboter können beispielsweise in der Verarbeitung von Tarifanpassungen und -wechseln, Zählerdaten und der Neukundenaufnahme effizient eingesetzt werden. Hinzu kommen die Bearbeitung von Fehlern in Kontenzuordnungen und das Verarbeiten von Zahlungseingängen.

RPA für Telekommunikationsunternehmen

Telekommunikationsunternehmen können mithilfe von Robotic Process Automation repetitive und standardisierte Abläufe in ihrem Kundenservice automatisieren. Damit steigern sie auch die Effizienz ihres „Front-Ends“. So entlasten sie ihre Customer-Service-Teams und erhöhen die Zeit, die einzelne Mitarbeiter für die persönliche Kundenbetreuung aufbringen können.

Darüber hinaus empfiehlt sich der Einsatz von RPA-Robotern in der Telekommunikation für die Messung von Störungen bei Telefonanschlüssen oder die Einrichtung von Routern.

RPA für Banken und Finanzdienstleistungen

Robotic Process Automation eignet sich hervorragend für Banken und Finanzdienstleister. Die Technologie macht Finanzprozesse effizienter und sicherer. Klassische Vorgänge wie Datenverarbeitung, die Pflege von Stammdaten, Kontenabstimmungen und das Bearbeiten von Kündigungen oder Erstellen von Rechnungen können gänzlich automatisiert werden. Damit werden Ressourcen für die Bearbeitung komplexerer Aufgaben frei.

RPA für die öffentliche Verwaltung

Ob chronischer Personalmangel oder leere öffentliche Kassen: Der Einsatz von Robotic Process Automation und entsprechendem Know-how könnte viele Probleme der öffentlichen Verwaltung lösen. Besonders vielversprechend ist der Einsatz der Bots beim Zusenden von Formularen, ihrer Prüfung auf Vollständigkeit und der Berechnung von Geldleistungen an die Antragssteller. So könnten Behörden ihre menschlichen Mitarbeiter entlasten und von repetitiven Aufgaben ohne direkten Kundenkontakt befreien.

RPA für das Gesundheitswesen

Im Gesundheitsbereich können Software-basierte Roboter vor allem durch eine Automatisierung von Abrechnungs- und Verwaltungsprozessen entlasten. So haben Ärzte und Pfleger wieder mehr Zeit für den direkten Kontakt zu ihren Patienten. Die Folge: Patientendaten werden schneller und vollständiger analysiert und ausgewertet. Damit verbessert sich auch die ärztliche Betreuung.

RPA für Versicherungen

Die Versicherungsbranche zeichnet sich durch unzählige wiederkehrende, strukturierte Prozesse aus – der ideale Startpunkt für eine gelungene RPA-Implementierung für Versicherungen. Die Bots können beispielsweise bei dem Versenden von Versicherungsbestätigungen oder der Abwicklung von Verträgen im Sterbefall unterstützen.

Lesen Sie mehr dazu in unserer branchenspezifischen Informationsbrochüre: RPA: Das zukunfts­weisende Teammitglied für Versicherungs­unternehmen

RPA für Handel und E-Commerce

Die Retail-Branche bietet unterschiedliche Ansätze für einen automatisierten Datenaustausch. Vom Erzeuger bis hin zum Endkunden erfolgt der Warenfluss über eine Vielzahl an unterschiedlichen Zwischenstationen. Durch den Einsatz von Software-Bots können die Bestandsverwaltung, das Produkt-Scanning, das Aufsetzen von Lohn- und Gehaltsabrechnungen, Bestellungen, Lieferavis und die Rechnungsstellung automatisiert werden. Gleiches gilt für die Bearbeitung von Retouren. Auch hier können Software-Bots alle notwendigen Arbeitsschritte durchführen.

RPA für Transport und Logistik

In der Transport- und Logistik-Branche sind Geschäftsprozesse stark von Back-Office-Tätigkeiten abhängig. Zu diesen Aufgaben gehören die Aktualisierung von Kundendaten, die Planung einer Lieferung, das Erfassen von Aufträgen und die Durchführung der Inventur. All diese Prozesse lassen sich mithilfe von Software-Bots automatisieren. Gleiches gilt für den Zugriff auf Daten von Frachtführern, Speditionen, Logistikpartnern und Frachtkostenabrechnungsfirmen.

Geschäftsprozessmanagement als Grundlage einer erfolgreichen Unternehmens-RPA

Eine Automatisierungssoftware führt aus, was Sie ihr vorgegeben. Daher muss per Definition jedes Prozessautomatisierungswerkzeug programmiert werden, bevor es wirksam werden kann. Wenn Sie eine Prozessautomatisierung ohne Prozessoptimierung umsetzen, werden fehlerhafte Prozesse am Ende lediglich schneller ausgeführt. Folgende Schritte sollten Sie daher beachten, um eine kostspielige und frustrierende RPA-Implementierung zu vermeiden:

  • Denken Sie im Detail darüber nach, welche Prozesse automatisiert werden sollen,
  • überprüfen Sie alle Prozesse durchgehend,
  • optimieren Sie die ausgewählten Prozesse, bevor Sie Ihr RPA-Tool implementieren.

Viele Anwender machen einen großen Fehler: Sie gehen davon aus, dass die Robotic Process Automation lediglich an ihre bestehenden Systeme und Prozesse angehängt werden muss. Selbst mit der effizientesten RPA-Lösung am Markt kann dieses Vorgehen nicht zu nachhaltigen Prozess-Verbesserungen führen. Der Schlüssel zu dauerhaftem Erfolg liegt in einem strategischen, unternehmensweiten Verständnis der Robotic Process Automation.

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