10. Juni 2013

Prozesse für Wachstumsunternehmen

Prozesse – ist das nicht diese bürokratische Krake, die sämtliche Freiheit mit Formularen und starren Prozeduren erstickt? Ist das nicht dieses “das geht so nicht, das musst du erst bei Kollege X beantragen”?

Gerade in jungen Unternehmen rücken Prozesse zunächst oft in den Hintergrund. Erst einmal muss das Produkt entwickelt werden. Erst einmal müssen die ersten Kunden gewonnen werden. Erst einmal muss man irgendwie über die Runden kommen.

Das klappt nicht, wenn man erst einmal alles plant, bevor man loslegt. Am Anfang schafft man kreative Lösungen für Situationen, in denen man vorher noch nie gesteckt hat.

Mit der Zeit stellt man jedoch fest, dass sich gewisse Dinge wiederholen. Irgendwann hat man das neue Produkt zehnmal verkauft. Und jedes Mal erwartet der Kunde eine pünktliche Lieferung und einen guten Service. Jedes Mal muss eine Rechnung geschrieben werden und der Geldeingang auch überwacht werden.

Die ersten Male findet man jeweils ad-hoc das optimale Vorgehen, genau zugeschnitten auf die jeweilige Situation. Die ersten Male macht dieses Ausprobieren auch noch Spaß. Man findet immer neue Wege, die Bestellung abzuwickeln. Man findet immer neue und kreative Wege, Rechnungen zu schreiben und in der Buchhaltung unterzubringen.

Jedoch beim dritten Missverständnis, bei der fünften Verzögerung oder spätestens bei der zehnten Kundenbeschwerde fragt man sich, warum das alles nicht so richtig rund läuft.

Die Stunde der Prozesse

Es geht nun nicht mehr darum, jedes Mal ein besonders kreatives Vorgehen zu finden. Sondern jetzt geht es darum, ein wiederholbares Vorgehen zu definieren und dieses Vorgehen kontinuierlich zu verbessern, schneller zu machen, bessere Ergebnisse zu liefern, Kundenzufriedenheit zu steigern.

Hier kommen Prozesse ins Spiel. Ein Prozess definiert, wie ich von einem Startpunkt, z.B. der Bestellung, zu einem gewünschten Ergebnis komme, z.B. dem Geldeingang. Der Prozess umfasst die Schritte, die hierfür notwendig sind, die Zuordnung von Verantwortlichkeiten, benötigte Informationen und Entscheidungen, die getroffen werden müssen.

Ein Prozess regelt hierbei allerdings nur, was auch wirklich in gleicher Weise wiederholbar ist. Der Prozess lässt Freiheiten, wo kreative Lösungen gefragt sind und lässt undefiniert, was einfach extrem selten passiert.

Skalierbare Prozesse sind der Kern für jedes Wachstumsunternehmen

Viele Unternehmen starten mit der Ambition, einmal groß zu werden. Dies erfordert konstant hohe Wachstumsraten über viele Jahre hinweg.

Wachstum ist nur möglich, wenn das Geschäftsmodell skaliert. D.h. wenn eine große Anzahl von Kunden mit dem gleichen Produkt oder der gleichen Dienstleistung auf gleiche Art und Weise bedient werden können.

Wachstum ist nur dann möglich, wenn wiederholbar gute Leistung geliefert werden kann. Mit doppelt so viel Input auch tatsächlich doppelt so viel (oder noch mehr) Output zu bringen, das ist das Ziel. Dies klappt allerdings nur dann, wenn die Produktivität beim Wachstum nicht sinkt.

Konkret heißt das zum Beispiel: Wenn ich von einer Person auf fünf Personen im Support wachse, dann muss ich auch sicher stellen, dass alle fünf Personen auch wirklich produktiv arbeiten können.

Hier kommen Prozesse ins Spiel. Wissen, wie mit typischen Situationen umgegangen werden muss, wird in Prozesse gegossen. So können nicht nur die ersten Mitarbeiter davon profitieren, sondern auch Kollegen Nummer zehn bis einhundert und von einhundert bis tausend.

Mit kontinuierlicher Verbesserung der Prozesse erreiche ich, die typischen Fälle noch schneller oder noch besser zu erledigen.

Gerade in der deutschen Gründerszene hat sich inzwischen herumgesprochen, dass eine innovative Geschäftsidee zwar ein guter Startpunkt ist, doch gerade auch die exzellente “Execution”, d.h. die Umsetzung des Geschäftsmodells in skalierbaren Strukturen auch von entscheidender Bedeutung ist.

Skalierbare Prozesse als Differenziator

Die neuen technischen Möglichkeiten, z.B. über Cloud und Mobile, ermöglichen eine dramatische Verbesserung von Prozessen. Manchmal entstehen sogar ganz neue Geschäftsmodelle auf Basis dieser optimierten Prozesse.

Ein wunderbares Beispiel ist flightright. Die Idee von flightright ist schnell erklärt: Bei Flugverspätungen hat jeder Reisende in Europa Ersatzansprüche von bis zu 600€. flightright übernimmt die Durchsetzung der Fluggastrechte und streicht im Erfolgsfall 25% der gezahlten Summe ein.

Das Unternehmen adressiert damit ein typisches Problem: Die Reisenden sparen sich den Aufwand, der mit der Durchsetzung ihrer Rechte verbunden ist – denn die Fluglinien wehren sich mit Händen und Füßen gegen die Zahlung. Dank flightright kostet die Durchsetzung der Rechte nur noch wenige Klicks. Und zu verlieren hat man ja nichts – flightright wird nur im Erfolgsfall entlohnt.

Hinter der Durchsetzung von Fluggastrechten steckt ein sehr komplexer Prozess. Es fällt eine umfangreiche Korrespondenz mit den Fluglinien an und im Extremfall kommt es sogar zu einem Gerichtsverfahren.

Das Geschäft von flightright lohnt sich nur, wenn die Durchführung des Prozesses deutlich weniger als 150€ pro Fall kostet. Komplett manuell wäre dies nicht zu leisten. Nur mit der Automatisierung möglichst vieler Schritte kann eine passende Kostenstruktur erreicht werden.

Effiziente und ständig verbesserte Prozesse sind damit der Kern des Geschäftsmodells von flightright. Aber auch bei eCommerce- und anderen Internetunternehmen sind Prozesse der zentrale Baustein, um am Markt überhaupt bestehen zu können.

Wann soll ich also mit dem Prozessmanagement anfangen?

Sobald sich Vorgänge wiederholen, entwickelt man ganz automatisch erste Regelwerke. Häufig in Form einfacher Checklisten oder Merkzettel, die sich in Dokumenten oder per Email im Unternehmen verbreiten.

Prozessmodelle sind die konsequenteste Form Prozesswissen einzufangen. Durch die standardisierte Struktur sammelt man ganz automatisch die wichtigsten Informationen zu einem Prozess. Mit Tools wie Signavio lassen sich auch weiterführende Checklisten oder textuelle Hinweise hinterlegen, sodass man vom Prozessmodell aus immer schnell zu allen relevanten Informationen navigieren kann. Dank Kollaborationsfunktionen kann jeweils schnell Feedback gesammelt werden und so alle Wissensträger mit eingebunden werden.

Marek Janetzke, Geschäftsführer bei flightright, ist großer Fan von Signavio: “Wir bei flightright setzen den Signavio Process Editor seit Anfang an ein. Zunächst stand dabei natürlich unser Kernprozess im Fokus. Inzwischen verbessern wir aber auch alle anderen Prozesse kontinuierlich.” Auch andere Unternehmen wie Zalando oder myToys setzen auf Signavio. Sie haben auch ein Start-up mit bis zu 30 Mitarbeitern sind in den Start-up-Datenbanken von Gründerszene oder Deutsche Startups gelistet? Dann sichern auch Sie sich jetzt den Deal!

Für den Einsatz von Modellierungstools wie Signavio ist es nie zu früh. Da jedoch junge Unternehmen häufig keine separaten Bugdets für Prozessmanagementwerkzeuge einplanen, haben wir von Signavio ein besonders attraktives Angebot für Startups geschnürt. Damit steht dem Unternehmen von Anfang an eine professionelle Umgebung für die Schaffung skalierbarer Prozesse zur Verfügung.

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