BPM Interview: Verka VK

Gesetzliche Vorgaben einhalten, die eigenen Prozesse kennen oder Risikomanagement betreiben: Für Versicherer gibt es viele Gründe, eine Prozessmanagement-Initiative zu verfolgen. Auch die Digitalisierung stellt Versicherungen vor neue Herausforderungen, die sich mit BPM gezielt in Angriff nehmen lassen. Wir haben mit Claudia Ibe-Göhler von der Verka VK gesprochen und uns erkundigt, welche Rolle Prozessmanagement in ihrem Unternehmen spielt und wie es gelebt wird.

BPM-Kunden-Interview-Verka: Portrait-Claudia-Ibe-Göhler

Prozessdenken gemeinsam erreichen

Signavio: Frau Ibe-Göhler, erzählen Sie uns doch zunächst etwas etwas über die Verka

Claudia Ibe-Göhler: Die VERKA ist eine überbetriebliche Pensionskasse und versorgt die großen evangelischen Kirchen Deutschlands, hat aber auch Kunden im nicht kirchlichen Bereich. Das Thema betriebliche Altersvorsorge ist schon viel länger relevant, als manch einer vermuten würde: Bereits 1924 wurde daher die Verka gegründet. Ich selbst bin seit 2007 hier tätig und hatte wechselnde Positionen. Grundsätzlich bin ich aber dem Thema Projektmanagement treu geblieben und koordiniere jetzt das Thema Projekt- und Prozessmanagement in der „IT-O“ (IT und Organisation).

Signavio: Wie haben Sie Ihren Weg ins Prozessmanagement gefunden?

Claudia Ibe-Göhler: Mein Weg begann bereits 1997 mit einem Trainee-Programm zum Thema Prozessmanagement. Ich habe verschiedene Ansätze kennengelernt, bevor ich später bei der Verka die Koordination des Prozessmanagements übernommen habe. Dabei habe ich natürlich auch erlebt, wie man Prozessmanagement nicht angehen sollte, aber genau das hat mich motiviert, es hier anders zu machen. Meine persönliche Überzeugung habe ich in einem kollaborativen Ansatz gefunden. Die Fachkräfte sollen Prozesse aktiv mitgestalten und zwar so, dass sie sich darin wiedererkennen. Nur wenn man alle einbindet, kann man die Komplexität der ganzen Thematik reduzieren und bei den Mitarbeitern ein Prozessbewusstsein erzeugen.

Signavio: Wurde das Prozessmanagement bei der Verka als ein klassisches Projekt eingeführt?

Claudia Ibe-Göhler: Ja. Momentan laufen bei uns drei große Enterprise-Content-Projekte, dafür ist es eine wichtige Grundvoraussetzung, ein funktionierendes Prozessmanagement zu haben. Die ECM-Projekte stehen und fallen schließlich mit den Prozessen, die ihnen zu Grunde liegen. Wenn wir uns fragen, wie wir unsere Ziele erreichen, zum Beispiel die Minimierung von Rückständen und die Verbesserung des Kundenservices, dann lautet die Antwort „durch gute Prozesse“. Die Gruppe Projekte- und Prozesse ist somit extrem wichtig und setzt sich für ein gutes Prozessmanagement ein, um die Unternehmensziele zu erreichen.

Signavio: Wo möchten Sie mit Ihrem Prozessmanagement hin?

Claudia Ibe-Göhler: Das ist eine gute und ganz wesentliche Frage, die ich mir auch selbst immer wieder stelle. Um ein Projekt erfolgreich durchzuführen, muss man sich regelmäßig vor Augen führen, wo man sich aktuell befindet und wo man hinmöchte. Für mich ist es daher ganz wichtig, meinen roten Faden und meine Ziele vor Augen zu haben. Das ist nicht immer einfach, denn die digitale Transformation stellt auch uns vor große Herausforderungen, denen wir durch gezieltes Enterprise-Content-Management begegnen. Ich würde behaupten, dass die Prozessoptimierung uns flankierend dabei unterstützt, die digitale Transformation zu meistern.

Signavio: Welche Ziele verfolgen Sie ganz konkret und was soll besser werden?

Claudia Ibe-Göhler: Unser Ziel geht in zwei Richtungen: Die Einhaltung der Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) ist eines davon. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) gibt uns durch diese Regulierung ganz klar vor, unsere Risiko-behafteten Prozesse zu kennen und einheitlich zu
dokumentieren. In Signavio nehmen wir diese nicht nur auf, sondern gehen mithilfe des internen Kontrollsystems (IKS) auch das Risikomanagement an. Wir sehen uns zunächst an, welche Risiken es gibt und hinterlegen entsprechende Kontrollen, um sie zu reduzieren.
Ein wesentliches Ziel haben wir durch eine SWOT-Analyse bestimmt und zwar besteht dieses in der nachhaltigen Prozessoptimierung und der dadurch effizienteren Organisation des Versicherungsbetriebes.

Signavio: Wo sehen Sie sich aktuell im Hinblick auf diese Ziele?

Claudia Ibe-Göhler: Wir sind im Moment noch dabei, Ist-Prozesse aufzunehmen und Soll-Prozesse zu definieren. Wir haben Signavio vor einem Jahr gekauft, aus damaliger Sicht hätte ich vermutet, dass wir heute schon weiter sind, aber man muss auch realistisch auf die Anzahl der Mitarbeiter schauen. Es ist eine Herkulesaufgabe, ein vernünftiges Prozessmanagement zu betreiben und es in der Organisation zu verankern. Aber der Nutzen ist immer klarer zu erkennen und wir können uns daher immer stärker für die Ziele einsetzen. Ich vergleiche das BPM in unserem Haus gerne mit einem Schwarm, der anfangs noch klein war und jetzt immer mehr Anhänger findet.

Signavio: Was machen Sie mit den aufgenommenen Ist-Prozessen?

Claudia Ibe-Göhler: Sie werden zunächst getestet, denn ich möchte die Prozesslandschaft so finalisieren, dass sich alle darin wiederfinden und den Geist des Unternehmens in diesem Bild erkennen. Die Prozesse werden so lange optimiert, bis sie unseren Vorstellungen entsprechen.

Signavio: Wie wurde das Thema BPM im Unternehmen aufgenommen?

Claudia Ibe-Göhler: Das Thema ist von Anfang an bekannt, da alles im Unternehmen selbstverständlich transparent dargestellt wird. Für gewisse Abteilungen ist BPM bereits jetzt sehr präsent, andere müssen erst herangeführt werden. Auf jeden Fall ist das Wort Prozessoptimierung in aller Munde – dabei geht es ja zunächst einmal um die Aufnahme. (lacht)
Ich glaube, dass wir uns ein gutes BPM-Werkzeug ins Haus geholt haben, um unternehmensweit zu überzeugen. Wir können einzelne Kollegen genau da abholen, wo sie gerade stehen. Das kollektive Verständnis muss noch reifen und wir planen aktuell auch interne Schulungen. Aber: die Offenheit für das Thema und die Bereitschaft zum Mitwirken sind definitiv vorhanden, das ist die wichtigste Voraussetzung. Unsere Wirtschaftsprüfer haben im Rahmen der diesjährigen Prüfung schon einmal in Signavio geschaut und der Daumen ging hoch. Das freut und sehr!

Signavio: Wer modelliert die Prozesse bei Ihnen im Haus?

Claudia Ibe-Göhler: Es gibt ein zentrales Team, größtenteils Mitarbeiter aus dem Organisationsteam, aber auch aus anderen Abteilungen. Alle sind in die Prozessgestaltung involviert, aber natürlich nicht auf dem gleichen Level. Die Process-Owner sind die eigentlichen Verantwortlichen.

Signavio: Wie muss man sich diese Zusammenarbeit in der Praxis vorstellen?

Claudia Ibe-Göhler: Zunächst einmal müssen zwei grundlegende Komponenten festgelegt werden: Der Process-Owner und das Prozess-Ziel. Vorher sollte niemand mit der Prozessaufnahme starten. Über den Process-Owner hinaus gibt es weitere Beteiligte: Ein Risikobeauftragter schaut sich an, welche Risiken es innerhalb eines Prozesses gibt und wie man sie minimieren kann. Ihn brauchen wir, genauso wie den Prozess-Koordinator, der die internen Modellierungskonventionen sicherstellt. Dieses praktische Vorgehen verfeinern wir kontinuierlich.

Signavio: Die Prozess-Aufnahme ist also selbst ein Prozess?

Claudia Ibe-Göhler: Ja, letztendlich ist sie das. So kommen wir zu fest definierten Schritten, denen wir folgen und letztendlich zu optimierten Standards.

Signavio: Stichwort Attribute: Gibt es spezielle KPIs, die gemessen werden?

Claudia Ibe-Göhler: (lacht) Das ist ein Lieblingsthema vieler Leute, meines ist es nicht. Das bedeutet nicht, dass wir keinen Wert auf Effizienz legen, Das Gegenteil ist der Fall. Die Resultate, die wir erreichen wollen, gehen allerdings in eine qualitative Richtung und lassen sich nicht sofort in Zahlen konkretisieren. Optimierungspotenzial bieten in unserem Haus zum Beispiel die Such-Zeiten, die sich verbessern werden, sobald wir die E-Akte einführen. Die Einführung erfordert aber zunächst ein funktionierendes Dokumenten-Management basierend auf dem Prozessmanagement – so schließt sich in naher Zukunft der Kreislauf und damit erreichen wir nachhaltig Effizienz. Wenn wir dann unseren Kunden Dank einer E-Akte On-Time Informationen liefern können, dann ist das ein wertvoller operativer Nutzen, den wir aktuell mit dem Prozessmanagement anstreben.

Signavio: Wie schätzen Sie Ihre Marktposition ein, würden KPIs denn gerade im Hinblick darauf nicht helfen sich zu profilieren?

Claudia Ibe-Göhler: Unsere vorrangigen Ziele bewegen sich, wie gesagt, auf einer qualitativen, operativen Ebene. Natürlich gibt es am Markt auch High-Level-Sichtweisen. Man muss sich jedoch vor Augen halten, dass wir nicht mit der Schadensregulierung einer Allianz konkurrieren. Wir sind Spezialversicherer und wir haben ein Nachhaltigkeitskonzept – das sind unsere stärksten USPs und zu diesem Konzept gehört eine starke Kundenbindung. Wir überzeugen nicht durch spezifische Kennzahlen, sondern weil wir mit unseren Kunden ein gemeinsames Leitbild teilen, das wir in unserer täglichen Arbeit verwirklichen. Ich halte prinzipiell nichts davon, alles sofort messbar zu machen. Erst einmal möchte ich meine Basis-Arbeit ordentlich zu Ende bringen, ehe ich mich auf Sphären begebe, die uns aktuell noch nichts bringen. Die Wertschöpfung liegt in der Arbeit der Mitarbeiter, ihre Motivation ist für uns ein hohes Gut. Wir würden das komplett falsche Zeichen setzen, wenn wir ihre Arbeit messbar machen und nur noch auf KPIs achten.

Signavio: Zurück zur Software: Gab es klare Präferenzen für Cloud oder On-Premise?

Claudia Ibe-Göhler: Um es kurz zu machen: Die Cloud war für uns keine Alternative. Unsere IT gibt vor, Unternehmensinterna auf den eigenen Servern zu verwalten, da sind Versicherer eher konservativ eingestellt.

Signavio: Welches Potential sehen Sie in Ihrem Projekt und wie können wir Ihre Leistungsfähigkeit beschleunigen?

Claudia Ibe-Göhler: Ich möchte mit dem Prozessdenken alle erreichen und die Prozesse kontinuierlich verbessern. Jeder soll in der Lage sein, die eigenen Prozess aufzurufen und sofort zu sehen, wo es Verbesserungspotentiale gibt. Unserem Management möchte ich transparent darstellen, was in den einzelnen Bereichen passiert. Das Potenzial der BPM-Initiative betrachte ich als umfassend: Sich nicht von Woche zu Woche, von Monat zu Monat bewegen, sondern alles ganzheitlich betrachten und besser machen – ich denke, da können wir hinkommen. Von Signavio wünschen wir uns weiterhin geteilte Erfahrungen in Form von Kundenreferenzen. Wie setzen andere das Kollaborationskonzept um? Was sind ihre Herausforderungen? Ich selbst gebe sinnvolle Informationen gerne Preis und freue mich im Gegenzug auch, wenn ich an den Erfahrungen anderer teilhaben kann.

Signavio: Was bedeutet für Sie BPM ganz konkret?

Claudia Ibe-Göhler:

  • Prozessdenken bei allen erreichen
  • Prozessdenken mit allen, durch alle!

BPM ist für mich der Treiber für die Innovation im Haus.

Und woran denken Sie bei Signavio?

Claudia Ibe-Göhler:

  • ansprechende Oberfläche
  • leichte Bedienbarkeit
  • starke Portal-Funktion
  • Stakeholder-spezifische Sichten

… ohne Signavio kein Prozessmanagement. Es lebt damit.

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